基于讀者滿意度的高校圖書館信息服務(wù)研究

摘 要：隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來和高校圖書館服務(wù)的迅猛發(fā)展，高校圖書館的信息服務(wù)質(zhì)量問題受到了越來越多的關(guān)注。高校圖書館信息服務(wù)是按一定方式提供信息的過程，是以信息為內(nèi)容的服務(wù)業(yè)務(wù)。讀者是否滿意及其程度如何，是衡量高校圖書館信息服務(wù)質(zhì)量的最終標(biāo)準(zhǔn)。讀者滿意度原則是圖書館信息服務(wù)諸原則中的核心原則。從讀者滿意度和高校圖書館信息服務(wù)的內(nèi)涵出發(fā)，探討新時(shí)期基于讀者滿意度的高校圖書館信息服務(wù)發(fā)展措施。

關(guān)鍵詞：滿意度；圖書館；信息服務(wù)

中圖分類號(hào)：G25文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1672-3198（2008）09-0341-02

1 引言

計(jì)算機(jī)多媒體技術(shù)、通訊技術(shù)的迅猛發(fā)展與綜合利用，使人類進(jìn)入瞬息萬變的信息時(shí)代。網(wǎng)上的信息資源雖然極為豐富，但與個(gè)人信息需求相關(guān)的信息被分散在各地，這使得用戶日益置身于信息海洋之中。用戶獲取信息容易，但獲得所需要的準(zhǔn)確信息難，獲得有價(jià)值的個(gè)性化信息更難。總之，網(wǎng)絡(luò)信息的供求矛盾使信息用戶的個(gè)性化信息需求更加強(qiáng)烈，他們迫切期望獲得針對個(gè)人特定需求的信息服務(wù)。基于讀者滿意度的高校圖書館信息服務(wù)研究勢在必行。

2 讀者滿意度理論

CS（Customer Satisfaction）即顧客滿意度是管理學(xué)中的重要概念，是指企業(yè)為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，綜合、客觀地測定顧客的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，來改善產(chǎn)品、服務(wù)的一種經(jīng)營戰(zhàn)略，它要建立的是顧客至上服務(wù)，使顧客感到百分之百滿意從而效益倍增的系統(tǒng)。在消費(fèi)過程中或消費(fèi)之后，顧客會(huì)根據(jù)自己的期望，評(píng)估產(chǎn)品服務(wù)的實(shí)績。如果實(shí)績低于期望，顧客就會(huì)不滿；如果實(shí)績符合或超過期望，顧客就會(huì)滿意。顧名思義，讀者滿意度是指讀者認(rèn)為圖書館的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)達(dá)到或超過他們預(yù)期的一種感受，包括對信息產(chǎn)品和服務(wù)特色、功能質(zhì)量做出的主觀評(píng)判。讀者滿意度對圖書館的發(fā)展至關(guān)重要。圖書館應(yīng)千方百計(jì)使其信息產(chǎn)品和服務(wù)在功能上滿足讀者明確和隱含的需求。傳統(tǒng)的高校圖書館信息服務(wù)中，由于館藏信息十分有限，圖書館信息服務(wù)以“圖書館提供什么，讀者就接受什么”的單向信息服務(wù)模式為主。圖書館信息服務(wù)的這種單向性存在著不可避免的缺陷，就是讀者的閱讀需求得不到廣泛滿足，讀者反饋信息的渠道不夠健全、不夠暢通。總之，信息時(shí)代的高校圖書館信息服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校現(xiàn)代化圖書館利用計(jì)算機(jī)、通訊和網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代技術(shù)，從事信息采集、處理、存貯、傳遞和提供利用等的一系列活動(dòng)，目的是為了給廣大讀者提供所需的全方位信息產(chǎn)品和服務(wù)，滿足高校讀者用戶解決現(xiàn)實(shí)問題的信息需求。

3 高校圖書館個(gè)性化信息服務(wù)

高校圖書館信息服務(wù)是高校圖書館向用戶按照一定的方式提供信息服務(wù)的活動(dòng)過程，是高校圖書館對相關(guān)信息進(jìn)行搜集、整理、再加工、處理后，利用各種手段和方式為信息用戶提供信息產(chǎn)品和服務(wù)的過程與活動(dòng)。高校圖書館信息服務(wù)需要做到個(gè)性化，考慮到傳統(tǒng)信息服務(wù)不夠深入以及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶需求呈現(xiàn)出差異性和個(gè)性化的特點(diǎn)，主動(dòng)與讀者建立互動(dòng)式的信息交流平臺(tái)，通過對用戶個(gè)性、使用習(xí)慣的分析，挖掘用戶的需求信息，構(gòu)建動(dòng)態(tài)的用戶信息庫，以此對信息服務(wù)資源進(jìn)行收集、整理和分類，并根據(jù)用戶的需求隨時(shí)更新，主動(dòng)地向用戶推薦其所需信息，構(gòu)建完善有序的高校圖書館信息服務(wù)渠道。一般來說，高校圖書館信息服務(wù)具有以下的特征：(1)針對性趨勢。傳統(tǒng)高校圖書館信息服務(wù)單一的服務(wù)模式不能有效地滿足讀者的個(gè)性化信息須求。圖書館需要對用戶的信息需求精確定位，量身定做為用戶提供合適的信息內(nèi)容和系統(tǒng)服務(wù)。(2)專業(yè)化趨勢。粗而廣的信息對用戶的個(gè)性化需求幫助甚小，高校圖書館的信息服務(wù)需要通過分類組織為讀者聚集與專業(yè)相關(guān)的信息資源，通過深加工為用戶提供高質(zhì)量的增值信息。(3)精品化趨勢。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息資源呈“爆炸性”的增長，用戶面對的是一個(gè)信息冗余的信息環(huán)境，高校圖書館需要意識(shí)到用戶對信息的需求不在于信息的絕對數(shù)量，而在于信息的內(nèi)在含量，要有其信息的內(nèi)在質(zhì)量保證。(4)主動(dòng)化趨勢。通過用戶信息庫，高校圖書館需要對用戶個(gè)性和需求進(jìn)行分析，把握用戶定位，調(diào)整服務(wù)角度和內(nèi)容，利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)和網(wǎng)上信息資源，充分采集用戶可能感興趣的信息，不需要用戶的及時(shí)請求而主動(dòng)將數(shù)據(jù)傳送到用戶手中。

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4 基于讀者滿意度的高校圖書館信息服務(wù)措施

4.1 樹立高校圖書館全面信息服務(wù)的理念

樹立高校圖書館全面信息服務(wù)的理念是重中之重。圖書館要尋求信息服務(wù)的創(chuàng)新，首先必須樹立信息服務(wù)的強(qiáng)烈意識(shí)。這就要求圖書館必須革新觀念、拋開傳統(tǒng)的讀者服務(wù)觀，實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)服務(wù)觀到新的信息服務(wù)觀的轉(zhuǎn)變，為信息服務(wù)的創(chuàng)新確立一個(gè)新的、更為合理的起點(diǎn)。高校圖書館要尋求信息服務(wù)的創(chuàng)新，不僅要實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)服務(wù)觀到新信息服務(wù)觀的轉(zhuǎn)變，更要在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步樹立創(chuàng)新意識(shí)。面對社會(huì)信息環(huán)境的不斷發(fā)展變化、信息資源體系的變化和用戶信息需求的千差萬別，高校圖書館和館內(nèi)的信息服務(wù)人員需要樹立創(chuàng)新意識(shí)，信息服務(wù)需要相應(yīng)地調(diào)整、適應(yīng)，不斷挖掘、開發(fā)、利用能有效滿足信息需求的新的服務(wù)因素。同時(shí)，各高校圖書館在選定重點(diǎn)、特色學(xué)科的基礎(chǔ)上，根據(jù)本校的專業(yè)設(shè)置，要注重收藏與科研相關(guān)的學(xué)科專業(yè)文獻(xiàn)，并逐步形成學(xué)科特色。以本專業(yè)重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)、專業(yè)特色和科研開發(fā)為依據(jù)，對本專業(yè)的學(xué)科點(diǎn)有一個(gè)全面的了解，掌握本專業(yè)重點(diǎn)學(xué)科研究發(fā)展的趨勢。此外，各高校圖書館還要注意加強(qiáng)館際合作，可以通過合作采購或租用共同的數(shù)據(jù)庫，或者共同開發(fā)和互相通報(bào)可利用的網(wǎng)上資源。高校必須組織部分人力和物力進(jìn)行圖書館信息服務(wù)的研究，經(jīng)常性地舉辦一些區(qū)域性的高校圖書館工作學(xué)術(shù)研討會(huì)，就新形勢下高校圖書館所能提供的知識(shí)信息服務(wù)交流各自的成功經(jīng)驗(yàn)，以不斷改進(jìn)服務(wù)工作方式和提高工作效率。在實(shí)際信息服務(wù)中，高校圖書館需要謙虛地接受讀者投訴，如舉辦讀者座談會(huì)、設(shè)立意見箱等，并制定服務(wù)承諾，通過制定明確、具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使高校圖書館信息服務(wù)具有可衡量性。

4.2 加強(qiáng)高校圖書館信息服務(wù)技術(shù)的開發(fā)和利用

完善的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)環(huán)境是開展個(gè)性化信息服務(wù)的必要前提，用戶只有在基本的信息需求得到滿足之后，才會(huì)去考慮自己的個(gè)性化信息需求，同時(shí)個(gè)性化信息服務(wù)的開展有賴于完善的基礎(chǔ)信息服務(wù)提供支撐，如網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航、特色數(shù)據(jù)庫的建設(shè)等。因此，圖書館要不斷完善網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)信息服務(wù)，并對各種服務(wù)方式進(jìn)行整合和集成，加強(qiáng)高校圖書館信息服務(wù)技術(shù)的開發(fā)和利用。目前支持圖書館個(gè)性化服務(wù)所需的支撐技術(shù)已經(jīng)基本成熟，如(1)Web數(shù)據(jù)庫技術(shù)，完成用戶登錄、身份認(rèn)證、數(shù)據(jù)匹配等;(2)網(wǎng)頁動(dòng)態(tài)生成技術(shù)(ASP、ISAP、CGI等)，根據(jù)用戶數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)生成網(wǎng)頁;(3)數(shù)據(jù)推送技術(shù)，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù); (4)安全身份認(rèn)證技術(shù)，提供安全嚴(yán)密的身份認(rèn)證管理，如X.509、PKI技術(shù)等;(5)數(shù)據(jù)加密技術(shù)，保障數(shù)據(jù)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的安全傳輸，例如公開密鑰技術(shù)、SSL協(xié)議等。目前，高校圖書館的技術(shù)開發(fā)和使用取得了很大的成績，例如許多高校圖書館的個(gè)性化搜索引擎包含了豐富的內(nèi)容:(1)用戶興趣庫。建立一定的用戶興趣模型，存放用戶感興趣的知識(shí)。(2)個(gè)性化需求分析器。根據(jù)用戶興趣庫知識(shí)對用戶查詢請求進(jìn)行個(gè)性化分析則可以幫助搜索引擎確定用戶確切所指。(3)個(gè)性化查詢過濾器。主要指對檢索器返回的查詢結(jié)果進(jìn)行個(gè)性化處理，可以根據(jù)用戶興趣詞條來對返回文檔打分，然后將結(jié)果排序，最后輸出用戶真正感興趣的文檔。此外，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下由于信息需求和信息資源浩如煙海，加之我國學(xué)科交叉、地域差異、語言類別、文化歷史背景各異等因素，僅靠單個(gè)圖書館來做好信息服務(wù)很困難。因此，各高校圖書館必須團(tuán)結(jié)協(xié)作，遵循863整體發(fā)展計(jì)劃和211重點(diǎn)工程規(guī)則，按照標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化要求，利用新工具、新技術(shù)、新方式建立分布式協(xié)作咨詢服務(wù)系統(tǒng)，充分利用各地區(qū)、各圖書館、各專家所擁有的特色資源，互相取長補(bǔ)短，高效地進(jìn)行信息服務(wù)。

4.3 加強(qiáng)高校圖書館的人才綜合素質(zhì)培訓(xùn)

新時(shí)期高校圖書館工作人員的綜合素質(zhì)高低，直接影響到高校圖書館信息服務(wù)的質(zhì)量，應(yīng)引起足夠的重視。高校圖書館在圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的大環(huán)境下，圖書館工作人員所扮演的角色將發(fā)生重大的轉(zhuǎn)變。圖書館工作人員的主要工作既不是簡單的文獻(xiàn)資源的保管者，也不是信息技術(shù)的探索者，而是面向用戶的信息導(dǎo)航和服務(wù)員。圖書館工作人員應(yīng)該把更多的精力放在信息內(nèi)容的創(chuàng)建與組織，提供更具價(jià)值和針對性的知識(shí)服務(wù)上。今后，高校圖書館工作人員應(yīng)當(dāng)具備較高的圖書館業(yè)務(wù)水平，較高的學(xué)歷與職稱;具備廣博的文化基礎(chǔ)知識(shí)及學(xué)科背景;較熟練的計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力等。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，如何利用Internet上浩如煙海的信息資源成為高校圖書館工作人員的工作重點(diǎn)。工作人員應(yīng)當(dāng)熟悉各種圖書館網(wǎng)絡(luò)工具的檢索功能、檢索策略，并運(yùn)用高效的檢索技巧回答讀者用戶的檢索提問。此外，作為精神文明的服務(wù)窗口，高校圖書館更應(yīng)體現(xiàn)出文明的氛圍，不僅體現(xiàn)在禮貌用語、舉止得體上，而更重要的是尊重每位讀者的信息需求。高校圖書館應(yīng)該設(shè)身處地地為讀者著想，從多種角度開展細(xì)致周到的服務(wù)，珍惜讀者的時(shí)間，盡量全面、準(zhǔn)確、迅速地提供讀者所需信息，為讀者創(chuàng)造良好的信息服務(wù)氛圍。

5 總結(jié)

當(dāng)前，傳統(tǒng)的圖書館信息服務(wù)方式已不能很好的滿足用戶個(gè)性化的需求。21世紀(jì)是一個(gè)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展、競爭激烈、信息數(shù)字化和全球化的世紀(jì)。信息時(shí)代的到來不僅促進(jìn)了人類的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，而且推動(dòng)了高校圖書館信息服務(wù)的發(fā)展進(jìn)程。加強(qiáng)對高校圖書館的信息服務(wù)研究，不但會(huì)繼續(xù)促進(jìn)高校教學(xué)質(zhì)量的不斷提高，同時(shí)還將繼續(xù)加快高校的教學(xué)研究和科學(xué)研究的步伐，為高校和社會(huì)的發(fā)展發(fā)揮越來越重要的作用。

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