做好“軟性服務(wù)”也能贏

有家飯店，每天都是顧客盈門，生意十分興隆。飯店老板介紹說，來吃飯的多是“回頭客”，他們之所以不怕路遠(yuǎn)，不嫌擁擠到這里就餐，圖的就是飯店富有人情味、善于“聽口音炒菜”，從而把生意做活了。如燒鳊魚，對山東口音的人，注重在湯汁中多放一點(diǎn)辣椒干；對蘇杭口音的人注重甜、咸、酸。難怪許多食客吃后都會說上一句：“這家飯店的廚師好像是我們那里的人?！毕M(fèi)者的需求是多層次、多方面的，作為餐飲行業(yè)的經(jīng)營者，只有摸清了消費(fèi)者的口味并投其所好，才能把生意做活做大。

無獨(dú)有偶。肯德基連鎖店針對人們喜歡中式快餐的心理，在肯德基內(nèi)熬起了中國傳統(tǒng)的皮蛋瘦肉粥，這種洋快餐的“中化”現(xiàn)象，受到消費(fèi)者的歡迎。目前洋快餐店內(nèi)不僅有如皮蛋瘦肉粥、四季鮮蔬、南瓜粥等中式早餐，而且還有老北京雞肉卷等具有中國地方特色的食品。對這一現(xiàn)象，餐飲業(yè)專家指出，中式快餐應(yīng)該向洋快餐學(xué)習(xí)，為消費(fèi)者提供“軟性”服務(wù)，加入人性化的內(nèi)涵，從而形成自身的親和力。由此可見，洋快餐要想抓住中國顧客，就要考慮中國國情，從滿足消費(fèi)者心理需要上下功夫，在兩種文化融合中營造出一種人文環(huán)境相近的經(jīng)營氛圍，吸引更多的本地消費(fèi)者。

“聽口音炒菜”和洋快餐經(jīng)營中國傳統(tǒng)粥的“軟性”化服務(wù)理念，可以說便是滿足了消費(fèi)者的“軟性”需求。他們成功的事實(shí)表明，誰最理解消費(fèi)者，誰便是贏家。作為從事“民以食為天”的餐飲行業(yè)經(jīng)營者，應(yīng)具備一葉知秋的市場敏感。尤其是現(xiàn)代市場的復(fù)雜多變，在餐飲經(jīng)營中仍以常規(guī)思維按傳統(tǒng)的舊套路做生意，必然難以吸引并鞏固住穩(wěn)定的顧客群體。

消費(fèi)者的需求就是市場的晴雨表，也是老板們調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，進(jìn)而贏得消費(fèi)者的“信號燈”。遺憾的是，很多老板至今尚未意識到揣摩顧客心理的重要性。不是大把花大錢一次又一次地裝修，就是忙著到處聘公關(guān)小姐，或者是同行之間相互壓價(jià)“血拼”。其實(shí)，只有用心了解和分析顧客變化的消費(fèi)心理，才能使自己受到消費(fèi)者的青睞，買賣才能紅火下去。

消費(fèi)者到飯店吃飯，多數(shù)是為了尋求有特色的風(fēng)味、舒適的環(huán)境、適宜的價(jià)格、完美的服務(wù)，而不僅僅是想吃飽了事。因此，滿足消費(fèi)者的心理需求，從細(xì)微處入手，向消費(fèi)者提供超值的“軟性”服務(wù)，才能成為市場競爭的贏家。