一個會展人的奧運(yùn)緣

或許是一種巧合，從1983年到2008年，劉海瑩從事會議、酒店管理25年，奇遇般地經(jīng)歷著亞運(yùn)會和奧運(yùn)會兩大體育賽事。從五星級的五洲皇冠假日酒店副總經(jīng)理，到統(tǒng)領(lǐng)北京五洲大酒店及北京國際會議中心，再到掛帥國家會議中心，疾行的劉海瑩是一個成功的探索者。對于北京奧運(yùn)會，他將如何服務(wù)奧運(yùn)，善加奧運(yùn)概念實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)發(fā)展?對于明年會議中心的開業(yè)運(yùn)營，他又將如何建立企業(yè)文化、管理團(tuán)隊(duì)，沖向國際，打造中國N0.1會議中心的效應(yīng)?

帶著問題，我們于7月29日的下午4點(diǎn)采訪國家會議中心總經(jīng)理劉海瑩，這天距離北京奧運(yùn)還剩下9天時(shí)間。通過層層安檢，我們來到奧運(yùn)主新聞中心(MPC)。劉海瑩身著奧運(yùn)工作裝，顯得休閑而又運(yùn)動。從他的臉上，流露出工作的快樂、充實(shí)，而不是因忙碌而來的疲憊。他說，他喜歡的采訪方式是在輕松活潑的氛圍中進(jìn)行。或許這一切都來源于他的心態(tài)，外松內(nèi)斂，活潑嚴(yán)肅。

會當(dāng)凌絕頂 一覽眾山小

“經(jīng)過嚴(yán)格的資格評審和實(shí)地考察，國際會議中心協(xié)會接納國家會議中心為該組織的成員。”一見面，劉海瑩就與我們分享了他的好消息。

國際會議中心協(xié)會(AIPC)是承接國際大會的會議中心的精英組織，目前僅有156個世界知名的會議中心會員，并且主要集中在歐洲。劉海瑩介紹說，國際會議中心協(xié)會對選擇會員極其嚴(yán)格，不接受各地會議中心的主動申請，而需總部對符合條件的會議中心發(fā)出邀請，再派遣資深人士到現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地考察和打分，由理事會綜合評估后才接納其成為會員。

國家會議中心自從2007年下半年籌備辦成立以來，便積極在國際市場上進(jìn)行推廣和宣傳，引起了國際協(xié)會和專業(yè)會務(wù)公司的關(guān)注，國際會議中心協(xié)會從2008年1月開始邀請國家會議中心加入該組織。國家會議中心目前是中國大陸唯一的會員。

目前，國家會議中心還加入了國際大會及會議協(xié)會(ICCA)，該組織在中國的數(shù)量并不多。ICCA每年都有權(quán)威的統(tǒng)計(jì)報(bào)告，被業(yè)內(nèi)人士廣泛認(rèn)同。國家會議中心同時(shí)還是國際展覽暨項(xiàng)目協(xié)會(IAEE)的會員。由于國家會議中心還沒有營業(yè)，所以還沒有加入國際展覽協(xié)會(UFII)，正式開業(yè)后可成為其會員。

“我們能成為這些組織的會員，充分說明了我們的硬件和設(shè)計(jì)方案已經(jīng)達(dá)到了世界一流水平。”劉海瑩說，臉上透著自豪。

據(jù)了解，目前在中國還不能召開超大規(guī)模的國際會議，瓶頸就在于會議場地。

在北京召開的大中型國際會議，75％以上都在北京國際會議中心召開，但是北京國際會議中心最大的會場只能容納2200人。5000人以上的國際會議在北京根本沒有合適的場館可以召開。而國家會議中心的建成，解決了這一長期困擾中國國際會議業(yè)的瓶頸，最大的會議室就可裝下6000人，加上另外90余個分會場，國家會議中心可以“輕松”容納2萬人。另外，考慮到國際通行的做法，大型國際大會一半都需要展覽場地，因此國家會議中心的2.4平方米的展廳又為國家會議中心吸引大型會議、中小型精品展覽和公司商務(wù)活動增加了籌碼。

“國家會議中心功能齊全，除了會議展覽，餐飲服務(wù)之外，我們還可以做大型的各種活動，這是其他會議中心不具備的硬件上的優(yōu)勢。”劉海瑩說，國家會議中心并不滿足于做中國的第一，而要放眼全世界。

會當(dāng)凌絕頂，一覽眾山小。高度決定視野，國家會議中心一建成，就意味著它將來主打的市場是國際市場，競爭對象是中國的香港、新加坡、曼谷、吉隆坡、首爾等國家或地區(qū)的重要會議中心，而不是用低價(jià)戰(zhàn)略搶占中國國內(nèi)現(xiàn)有的市場。“不能老盯著眼前或自己的周圍，這對提高整個中國的會議市場沒有好處。既然擁有這么高檔次的會議中心，就應(yīng)該代表中國最高的水平，到國際市場去爭客源。”

談到如何與世界各國的會議中心進(jìn)行競爭時(shí)，劉海瑩充滿了信心，他說，做出中國的第一肯定是沒有問題。現(xiàn)在在服務(wù)奧運(yùn)與市場營銷上，我們有兩批人員同時(shí)開展工作，雖然奧運(yùn)是今年工作的重中之重，但目前負(fù)責(zé)市場銷售的隊(duì)伍按照計(jì)劃一如既往地全身心進(jìn)行市場推廣、積極接觸客戶，絲毫沒有因?yàn)閵W運(yùn)會而放慢腳步，工作有條不紊，這也是劉海瑩從去年負(fù)責(zé)籌建辦公室以來最為關(guān)注的。雖然現(xiàn)在會議中心還沒有正式運(yùn)營，但是檔期已經(jīng)排上了日程。劉海瑩介紹說，目前已經(jīng)簽下了幾個大項(xiàng)目，2009年的世界魔術(shù)師大會是開業(yè)后的第一個大項(xiàng)目。

細(xì)節(jié)創(chuàng)造品牌

要想在未來國際市場的激烈競爭中脫穎而出，劉海瑩深知核心競爭力來自于人才和團(tuán)隊(duì)的競爭力。因此在組建團(tuán)隊(duì)時(shí)，他非常看重員工的能力，招聘的基本上都是行業(yè)內(nèi)的精英。從去年6月籌建開始，劉海瑩領(lǐng)導(dǎo)的營銷團(tuán)隊(duì)就開始做大規(guī)模有計(jì)劃的國際市場推廣。“這是一個長期艱苦的工作。出去爭辦、申辦第一要了解國外通行的原則，第二要讓員工適應(yīng)這種競爭。”

應(yīng)該說，要想取得競爭的勝利，口碑很重要。國家會議中心的建成，克服了多重困難，接下來需要搞好服務(wù)質(zhì)量，包括部門設(shè)置和服務(wù)程序。如何才能把服務(wù)兩字最好地體現(xiàn)出來?國內(nèi)沒有可借鑒的成功經(jīng)驗(yàn)，這就需要在借鑒國外成功經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，不斷地摸索前進(jìn)。

“整個服務(wù)過程中每一步都要力爭讓客戶滿意，服務(wù)流程中，具體的把握非常重要，關(guān)鍵要在細(xì)節(jié)上花心思。”品牌無法量化，但在細(xì)節(jié)上可見一斑。20逾年的會議、酒店管理經(jīng)驗(yàn)，讓劉海瑩深深明白，要全面提升企業(yè)的核心競爭力，為客戶提供有效的會議增值手段和解決方案，就必須了解和掌握會議的特點(diǎn)，提升會議的營銷和服務(wù)能力，通過出色的會議接待將國家會議中心及其配套酒店的口碑和品牌迅速傳播出去。在這個過程中，細(xì)節(jié)打造品牌，也最能反映出管理者的水平。

“職能部門最重要的是服務(wù)職能，很多部門之間的關(guān)系若分兵把守，也意味著各路諸侯，各自為戰(zhàn)，表面上對工作很負(fù)責(zé)，實(shí)際上卻會在無形中給其他部門帶來困難，最終會讓客人感覺不方便。”出于這樣的考慮，劉海瑩制定了自己的管理方式：一線員工為客人服務(wù)，二線員工為一線員工服務(wù)，間接為一線客人服務(wù)。

劉海瑩是個細(xì)心人，他提倡必須從客人的角度考慮問題，任何細(xì)小的地方都不能放過。一般新酒店開業(yè)需要半年時(shí)間來試運(yùn)營，但是由于奧運(yùn)會，國家會議中心只有一個月時(shí)間的“磨合期”，為了保證服務(wù)質(zhì)量，劉海瑩讓員工每間房間都住一遍，然后列個表，具體檢查房間里的每一個環(huán)節(jié)，有問題馬上通知工程部維修。

他說，對于會議上可能出現(xiàn)的問題，他多年來積累了一套應(yīng)對措施，比如，會議主席臺上要打“面光”，不能打“頂光”，否則臺上人的臉上就全是陰影；發(fā)言臺應(yīng)該至少準(zhǔn)備兩個麥克風(fēng)，而且兩套系統(tǒng)同時(shí)啟動，以備麥克風(fēng)出現(xiàn)問題也不影響會議順利進(jìn)行。

劉海瑩就是這樣的細(xì)心，在他的帶領(lǐng)下，他所領(lǐng)導(dǎo)的管理團(tuán)隊(duì)也多是細(xì)心人，并且以細(xì)致入微的服務(wù)打造高端品牌。

引入心理疏導(dǎo) 加強(qiáng)奧運(yùn)服務(wù)

初夏，一場突如其來的災(zāi)難讓“心理干預(yù)”這個心理學(xué)術(shù)語走進(jìn)百姓的生活，大災(zāi)后需要及時(shí)、科學(xué)的心理疏導(dǎo)，而奧運(yùn)接待工作的壓力面前同樣需要心理疏導(dǎo)。

據(jù)了解，國家會議中心今年有61名應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生轉(zhuǎn)正成為正式員工。劉海瑩決定分兩次開座談會，“跟大家都好好地聊一聊”。其實(shí)，劉海瑩出了全面負(fù)責(zé)專門接待奧運(yùn)注冊媒體記者的國家會議中心大酒店外，還在奧運(yùn)會國際廣播中心(IBC)擔(dān)當(dāng)重要的職務(wù)，根本沒有半點(diǎn)閑工夫，但他硬是從繁忙的工作中擠出兩個半天的時(shí)間兩次與應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生座談，每次座談都超過了兩個小時(shí)，目的只有一個，“了解新員工的真實(shí)想法，聽聽他們的心聲，知道他們的顧慮”，在劉海瑩的心里，員工一直都擺在最重要的位置，因?yàn)樗钌蠲靼祝皢T工的生活踏實(shí)了，思想上沒有顧慮，工作才能更積極，奧運(yùn)服務(wù)才有保障”。就是沖著這樣的想法，劉海瑩不管有多忙，都在百忙之中抽出時(shí)間，采取各種可能的措施解決員工的實(shí)際問題。

奧運(yùn)會的特殊性，對劉海瑩帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)，任務(wù)重壓力大。而培訓(xùn)的越多，對于員工的心理壓力可能越大。年輕、經(jīng)驗(yàn)不足，工作量大，但保證奧運(yùn)接待服務(wù)質(zhì)量又是重中之重。如果缺乏心理溝通，不但工作可能因?yàn)樾睦聿▌佣鰡栴}，更不利于員工的成長和發(fā)展。

劉海瑩非常清楚地認(rèn)識到心理疏導(dǎo)的重要性，因此一直要求每個部門的部門經(jīng)理和主管加強(qiáng)與一線員工的情感聯(lián)系和溝通，關(guān)心他們的思想。客房部針對學(xué)員和新員工較多的特點(diǎn)，建立起了“小教員”制度，這些有工作經(jīng)驗(yàn)的較為“年長”的老員工除了手把手教工作技能外，還與學(xué)員和年輕員工隨時(shí)溝通。

為了更好地服務(wù)奧運(yùn)，讓員工的家屬放心，劉海瑩把中層干部的家屬請來試住酒店，聚餐時(shí)與家屬們一一敬酒，表示感謝。“這也算是對員工家屬的一次心理疏導(dǎo)。”

國家會議中心大酒店在賽時(shí)暫時(shí)沒有員工食堂，員工只能吃盒飯。為了讓員工吃好，劉海瑩真可謂費(fèi)盡了心思：酒店開荒時(shí)沒有餐廳，員工只能蹲在地上吃，他多次聯(lián)系終于落實(shí)了用餐區(qū)域，立即購買了桌椅；周六、周日增加水果。考慮到部分遠(yuǎn)郊區(qū)縣的員工上下班太辛苦，便在炎黃藝術(shù)館附近租了房子作為倒班宿舍，共有70個床位，還安排了專門的管理員……這樣的事情數(shù)不勝數(shù)。

經(jīng)歷奧運(yùn)會，大家都形成了大局觀、大意識，眼界也隨著開闊了。“經(jīng)過奧運(yùn)前的多次培訓(xùn)以及應(yīng)急方案的演練，再加上奧運(yùn)期間實(shí)踐的磨練，我們的團(tuán)隊(duì)就可以很自如地去面對可能遇到的事件。這對以后的會議服務(wù)很有用，這是其他場館都沒有的機(jī)會。”劉海瑩說。

以人為本 打造和諧團(tuán)隊(duì)

見過劉海瑩的人都有一個感覺：他是一個以人為本的領(lǐng)導(dǎo)者。他總能讓企業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)保持和諧的凝聚力。劉海瑩認(rèn)為，和諧是企業(yè)發(fā)展的保障。“軟磨”、“感化”這四個字是他化解矛盾的法寶。

這幾天劉海瑩的手邊有兩張員工過失表，一張是庫房管理員，在他管轄的庫房里發(fā)現(xiàn)了煙頭，雖然他本人不抽煙，但是他有責(zé)任制止別人在他的庫房抽煙，所以他需要承擔(dān)這個責(zé)任。另一張是一食堂管理員的。按規(guī)定晚上7點(diǎn)后不再提供盒飯，當(dāng)時(shí)已是7點(diǎn)過后，雖然還有剩余盒飯，但管理員拒絕給一個員工，便遭致投訴，原因是由于他沒有靈活掌握所以存在過失，但是后來劉海瑩發(fā)現(xiàn)，需要用餐的員工是客務(wù)副總監(jiān)，為了不引起兩個部門的對立，所以就沒有批準(zhǔn)這張過失表。因?yàn)檫@張過失表，該食堂管理員很有可能在年終考核時(shí)受到影響。對于這些細(xì)節(jié)，劉海瑩都一一考慮。因?yàn)閷τ谒麃碚f，要和諧的管理隊(duì)伍，在嚴(yán)格制定制度的同時(shí)，要實(shí)現(xiàn)人性化的管理。

“企業(yè)如何來實(shí)施優(yōu)質(zhì)管理，需要一線員工來落實(shí)，而如何有意識的培養(yǎng)員工的企業(yè)理念，需要一天天的去磨練。企業(yè)做到很好的社會責(zé)任，以人為本。不僅可以讓員工受益，同時(shí)也可以反過來幫助企業(yè)，因?yàn)閱T工服務(wù)質(zhì)量好，客人滿意度高，企業(yè)就有了品牌價(jià)值。”劉海瑩告訴記者，雖然國家會議中心還沒有正式營業(yè)，但是員工精神狀態(tài)高漲，企業(yè)文化日見其成力。

7月12日凌晨零時(shí)，國家會議中心大酒店值班經(jīng)理巡視酒店，當(dāng)走到2樓大堂吧時(shí)，發(fā)覺餐飲部幾個人圍在一起“竊竊私語”，值班經(jīng)理“警惕”地走上前去，發(fā)覺他們很小聲地在說著英語。經(jīng)了解，當(dāng)天后半夜大堂吧沒有住店客人在此消費(fèi)，餐飲部主管員工便把八個同事組織起來，利用自己在新加坡四年的酒店服務(wù)學(xué)習(xí)經(jīng)歷和英語優(yōu)勢，在教同事們服務(wù)英語和餐飲服務(wù)程序。

據(jù)了解，奧運(yùn)期間國家會議中心大酒店將接待400余位奧運(yùn)注冊媒體記者和國際奧委會官員，其中大部分都來自境外重要的通訊社和報(bào)社，酒店的服務(wù)英語至關(guān)重要。而餐飲部白天工作量很大，只能利用一切空隙時(shí)間學(xué)習(xí)英語。

“奧運(yùn)對于我們一些員工來說，最直接的就是如何服務(wù)好這些媒體記者，他們的滿意就是大家最大的心愿。”劉海瑩說，客人滿意度高，企業(yè)就有了品牌價(jià)值。

在劉海瑩的細(xì)心用心下，團(tuán)隊(duì)力量在不知不覺中增強(qiáng)，一個富有朝氣和活力的管理團(tuán)隊(duì)脫穎而出。