房娜的三十年

采訪者：姚芳 親歷者：房娜

房娜說，別總抱怨市場經濟多么殘酷無情，市場經濟還有另一面，它可以給你帶來難得的機遇和自由空間。這，可是計劃時代想都甭想的。在下崗職工的圈子里，房娜是個名人，提起她創(chuàng)立的“馬曼駿家政”品牌，客戶們毫不吝惜贊美之詞。曾經，在別人看來，房娜被生活逼上了絕境，但是，她卻用自己敏銳的眼光發(fā)掘了出路。而她挖掘的出路非常普通。

“毛四”是國營大廠

我年輕那會兒在寶坻爾王莊插隊，下鄉(xiāng)返城被分配到紡織局毛巾四廠的時候甭提多高興了。“毛四”是國營大廠，在親戚朋友面前聊起來也挺風光。起初在車間，我干的都是流水作業(yè)的活兒，不用操心，后來單位招業(yè)務員，我就自告奮勇干起了銷售，動動嘴皮子對我來說也還輕松。我記得，當時每月拿105塊的工資，那在80年代就足夠養(yǎng)家糊口的了。日子過得消停，也沒有太高的要求，就這么著，我打算抱著鐵飯碗踏踏實實地過一輩子。

到了80年代末，廠子的效益大不如前，開始有人傳說要下崗。剛開始，我就當聽著玩，心想不會這樣吧。1987年，我懷孕了，沒想到剛生完孩子就接到單位通知，說我不用去上班了。多少年都是每天上下班，按時按點的，猛一下子就沒事干了，整天沒著沒落兒，打從早晨起床就不知道該干啥，那種茫然有點兒恐怖。心里煩，莫名其妙地就沖孩子發(fā)火，好像一切罪過都在她身上，孩子那么小，她哪懂啊?

每個月沒了那105塊錢，日子顯得緊巴巴的，又有了孩子，愁事兒一個接一個地來，我長那么大頭一回感到生活的壓力。時間長了，我只好面對現(xiàn)實，這個時候抱怨和等待是不行的，我告訴自己：下崗并不可怕，可怕的是丟不下面子，放不下架子，只不過是從頭再來。我開始積極尋找工作。那段時間里，我換過五六個行當，當過工人，干過推銷，賣過毛巾、地毯，也搞過公關，給公家干過，也給私企老板干過，吃盡了苦頭。

孩子們叫我們“家政老師”

人嘛，總是走一步看一步。改革開放十來年了，市場經濟觀念逐漸深入人心，不少機關干部、科技人員紛紛下海創(chuàng)業(yè)，他們當中有失敗者也有成功者。這樣的信息，對我來說是一種強烈的震撼。

長時間給別人打工，熟人多了，面子硬了，認可我房娜的人也越來越多。1996年，朋友介紹我到當時的柯林保潔公司做項目經理。這家注冊于1991年的企業(yè)稱得上天津保潔行業(yè)的老大哥，成立之初，率先進入醫(yī)院物業(yè)管理，開創(chuàng)了衛(wèi)生系統(tǒng)物業(yè)管理的先河，發(fā)展大有一馬當先的架勢。朋友給我講了柯林的前世今生，如何運作，又說是個知名企業(yè)，不論是待遇還是發(fā)展前景都相當不錯。

朋友說的讓我的確動心了，不過不是僅僅當那個項目經理。家政在當時是個新興行業(yè)，人們忙忙碌碌地工作，家里沒有人管，特別是許多人越來越不喜歡做衛(wèi)生，到誰家都亂哄哄的，還有那些上了年紀也喜歡干凈的老人們，自己干不了了，就請別人去幫著收拾。那之前，我在市婦聯(lián)幫忙，接觸到很多的下崗女工，她們到婦聯(lián)來求助，就想找一份工作。這件事非常難，因為用人單位都很挑剔，都想花同樣的錢找一個更年輕、素質更高的人。而這些下崗女工大多沒有技術，又不具備年齡、文化上的優(yōu)勢，得到工作的機會很少。后來我就想，既然家政這個行當有市場，姐妹們在家閑著也是閑著，與其給柯林干，不如自己創(chuàng)辦另一家“柯林”。

1997年，我炒了老板，帶著姐妹成立了“骎骎勞務中心”。要想養(yǎng)活自己，就得有活干，當時，要從自己口袋里掏百十塊錢雇別人打掃衛(wèi)生，還不能被普通老百姓所接受，我們就把目標瞄準單位、企業(yè)。一開始進入這個行業(yè)，我們沒有名氣，只有靠自己的服務質量去闖市場。我對大家說，不要以為我們是下崗工人，社會就虧欠我們，別人就該同情我們，市場是不相信眼淚的，我們得靠自己打造自己的飯碗。

從免費服務創(chuàng)品牌，到和天津醫(yī)大二院、中國北方曲藝學校、南開中學、中德培訓中心、居民社區(qū)、保稅區(qū)、華苑產業(yè)園區(qū)等全市70多家單位建立業(yè)務關系，我們是吃苦受累抗過來的。

記得當初，中國北方曲藝學校一位負責學生宿舍的老師把電話打到了我的辦公室，吞吞吐吐地說學校有四個廁所，特別臟，問我們給不給做。我說先要去看看，等我看過之后，徹底明白老師的顧慮了。站在一旁的書記臉色有些難堪，我先打破僵局問校方打算出多少錢。聽我這么問，對方趕緊接應：“一間200，我們出800塊錢!”我聽到出這么多錢做，哎呦，那太好了，一口答應下來。

那天，十幾個工人帶了一桶草酸，忍著惡臭，蹲在廁所里鏟尿堿，跪在地上用鐵刨花擦地。廁所攻堅戰(zhàn)勝利了，我們又捎帶腳兒幫學校擦擦玻璃，把在場的老師感動得不得了，學校說他們拿800塊錢做衛(wèi)生，值。趁著這個機會我向校方說了我的想法：您看這樣做衛(wèi)生，不如我派服務人員到學校來，日常多維護，也省得廁所變成這么臟。

校方研究決定采納我的建議，但半大的孩子們瞧不起這些“打掃衛(wèi)生的”，也排斥我制定的嚴格的管理規(guī)定，揚言三天就要我們滾蛋。但一個月過去了，員工們真心誠意的服務給他們的生活帶來了溫暖和方便，孩子們居然改口管大家叫“家政老師”了。

背著員工“逼”客戶

家政行業(yè)發(fā)展速度之快，是我們事先沒有預料到的，2002年“骎骎勞務中心”要更名為“骎骎家政服務有限公司”時，工商局還沒有“家政”這項注冊名稱。而如今，人們的消費理念在翻新，幾年前一套房子做保潔，幾十塊錢就下來了，到現(xiàn)在一套200來平米的房子，“開荒”能做到480，保潔也要300塊錢左右。人們一方面花得起這筆錢，一方面也在市場中挑選合心意的公司。

“那家栽們剛進去，感覺就不一樣，正經藤制的大沙發(fā)，就是比市場上那些大紅大紫花花家具顯得雅。”

“我拎著草酸進了衛(wèi)生間，人家馬桶是什么牌的我也不懂。主家一看我要用草酸刷，立馬兒不用了，怕把瓷皮兒腐蝕了。也是，挺貴的東西，萬一刷壞了怪可惜了的，結果就擦了兩塊兒玻璃。”

我一到公司，就聽見兩名干活回來的工人跟大伙說她們碰到的尷尬事兒。這在我耳朵里已經不新鮮了，工人們也當成“工作心得”拿回來交流交流。也有人跟我說：房經理，人家別墅豪宅的，咱們拎個水桶、舉把鏟子都不好意思進去，嫌寒磣。話糙，理不糙。別看我們工作“低下”，擱以前也是有頭有臉的人才請得起我們，現(xiàn)在開始有客戶嫌我們用具簡陋了，就說明市場要求高了。市場在進步，我們還原地踏步哪行啊?公司一咬牙，給每個工人配了專用的工具箱，包括里面的工具都是特別定做的，小水桶、玻璃器、板擦、抹布、各種清潔劑……自行車的尾座經過專門改造之后，可以方便地將工具箱固定。這樣，走進任何一個家門，戶主都會認可我們的正規(guī)和專業(yè)。不僅如此，市場上的擦玻璃器磁力小，我們就到廠家直接定做。拿著改錐三下五除二把人家的產品大卸八塊，指著里面一圈圈的磁鐵要求：我們要長方形的，您受累給我實實在在地碼在里頭，加錢?沒問題。磁力大了，工人們紛紛反映干起活來又快又省力，效率高、質量好，成本又能收回來。

我管理公司，也不總這么人性化，該嚴的地方對誰都不留情面。

干家政，比得就是服務，只有保證在社會上的美譽度，企業(yè)才能生存。于是，必須加強管理，一段時間以來，公司服務實行簽單制，客戶對清潔工作滿意與否都能在單子上注明，起初我以為這是個不錯的辦法，看著單子上都是滿意的回饋我滿心歡喜。可時間長了，居然一個不滿意的意見都沒有，我心里開始犯嘀咕，這才意識到中國人有個毛病：心里多不滿意都會在文字上寫著“滿意”，保證面子上要過得去。制度成了廢紙，那好，就拋開面子，接下來不管是老客戶還是新客戶，工人做完衛(wèi)生幾分鐘之內我們的反饋電話就打過去，背著員工“逼”客戶說到底滿不滿意。日子長了，我們的工人都長了眼力見兒，一進門見主家情緒不好，都不再多說話，只管埋頭干活。

同行說我們這是瞎折騰，都站在旁邊靜靜地看，可品牌就這么折騰出來了。現(xiàn)在公司沒有業(yè)務部，客戶主動上門，都把業(yè)務部的任務交給電話和前臺了，按說現(xiàn)今的市場是需方市場而不是賣方市場，我們這種“坐商”的態(tài)度似乎和如今的市場特點有點背離。

你把我當月餅發(fā)了

要談企業(yè)的發(fā)展結點，我說再沒有比員工的待遇變化更能說明問題的了。這不，快到中秋節(jié)了，我們組織工人去茶淀采摘葡萄。從前，八月十五給員工發(fā)月餅、發(fā)葡萄，我根本想都不敢想。記得1999年中秋臨近，工人們在四六四醫(yī)院做衛(wèi)生，眼巴巴地看著人家大夫拎著新發(fā)的月餅從樓道經過，負責手術室衛(wèi)生的張姐見我就問：“房經理，人家都發(fā)月餅，咱怎么不發(fā)月餅?”我說：“你看我像月餅嗎?把我發(fā)了得了。”當時，我只好打岔。說這話時，臉是笑的，心是酸的。

如果說公司成立之初，我們就是把一幫工人組織起來，簡單到為了糊口在苦干；等創(chuàng)出了牌子，客戶增加，員工也從幾十到幾百、到1000、到2000……要讓這么龐大的集體有序地運作、健康地發(fā)展，不光管理要到位，更基本的要滿足職工的福利。面對眼前的問題，我被迫從一個大肺葉轉變?yōu)閷W習型，從報紙、從新聞中看到信息，都習慣性地往“骎骎”身上靠，漸漸地成了國家政策的執(zhí)行者、受益者、宣傳者。2003年天津市作為全國先試先行的重點地區(qū)決定為下崗就業(yè)人員貼補養(yǎng)老保險，當年我參加了全國女企業(yè)家培訓會，在激動地講述企業(yè)的發(fā)展歷程時，這一政策在我嘴里脫口而出，霎時，全場數(shù)秒鐘鴉雀無聲，接下來是經久不息雷鳴般的掌聲，那是最讓人感動的畫面。當我回到座位上的時候，全國各地的代表都來找我要天津的“黃皮兒”。2003年年底，下崗再就業(yè)人員從養(yǎng)老保險到工資補貼由國家財政撥資，而這部分人正是我們公司最主要的人員構成，政府資金一到位，我們就吃下了定心丸，立即給工人設立養(yǎng)老保險賬號，而為職工繳納五險，確保職工在自己企業(yè)內退休，不但為社會減輕了負擔，更讓我們成為天津唯一一家員工化的家政企業(yè)，員工的干勁兒足了，“骎骎”的牌子亮了，我們在市場競爭中站穩(wěn)了腳跟，少了后顧之憂，一路向前……

偶爾回過頭來看自己這些年走過的路，萬千感嘆化作三個字：不容易。往深里想想又會覺得很欣慰：假若當年沒有下崗一說，自己或許一輩子廝守在那家國營大廠里，年復一年不咸不淡地打發(fā)光陰。當然，在市場大潮沖擊下，這樣的設想本身就是奢望。走出來，準確地說，是逼出來，外面是片天!因此我總喜歡對手下的員工也就是那些同樣下崗的姐妹們說，別總抱怨市場經濟多么殘酷無情，市場經濟還有另一面。它可以給你帶來難得的機遇和自由空間。這，可是計劃時代想都甭想的。

觀點

國務院發(fā)展研究中心研究員吳敬璉：

改革開放三十年，中國確實創(chuàng)造了奇跡，制度的改進推動創(chuàng)造了這個奇跡，市場制度的建立是中國三十年來取得巨大成績的根本原因。但同時又有非常嚴重的問題，當市場發(fā)展以后，保持它有效運轉所需要的制度沒有建立起來，面對新情況出現(xiàn)了新的體制不足和斷層。這些問題的出現(xiàn)，歸根溯源都在于改革不到位。