外呼系統的應用

[摘要] 該文介紹了外呼系統的應用，包括外呼系統的組成、應具備的功能、外呼任務實施流程以及各種外呼模式。

[關鍵詞] 外呼 預測 功能

1 引言

服務創造價值，已成為當今社會的商業箴言。在競爭日趨激烈的發展環境下，向客戶提供優質服務已經成為各個企業發展客戶、確立競爭優勢的重要手段。因此，主動外呼，作為企業市場營銷和客戶關懷的一種主流手段，正在國內外得到廣泛應用。

外呼系統主要包括客戶挽留、客戶回訪、客戶關懷、客戶調查、服務營銷、信息發布等功能，是傳統營業及服務手段的延伸。外呼業務的開展，是改善服務、規范業務管理、統一品牌形象、降低運營成本，并使企業在日益激烈的市場競爭中處于有利地位的有效方式。

2 系統功能

外呼系統包括了對客戶實施客戶回訪、客戶調查、客戶關懷、客戶挽留等一系列外呼業務功能。并提供了包括外呼計劃管理、外呼數據源管理、外呼策略管理、外呼問卷管理、外呼對象管理、外呼執行與監控、外呼效果評估、外呼統計報表等功能模塊。

3 外呼模式

外呼系統支持多種呼出方式，包括自動呼出、預測式呼出、預覽式呼出、人工呼出等。

3.1 自動呼出

由IVR系統自動批量呼出，不需人工干預，與客戶接通后直接由自動語音與客戶交互。系統自動記錄客戶的響應情況。

3.2 預測式呼出

外呼系統根據當前外呼業務代表的工作忙閑情況，選擇合適的時機進行外呼，由系統自動平衡呼叫數與服務坐席數的矛盾。預測式外呼的優勢不僅僅在于先進的預測算法，外呼結果的高效辯識能力，還來自于同時對多個外呼任務的全程管理，有效提供座席代表的工時利用率。

3.3 人工呼出

根據外呼任務，由電話經理手工輸入客戶號碼逐一外呼；系統根據號碼查詢出客戶信息并顯示在坐席界面上，供電話經理查看。

4 外呼實施過程

一個外呼任務的完整實施過程包括三個階段：任務準備、任務實施、結果評估，同時外呼系統提供對實施過程的監控管理功能。

4.1 外呼任務生成

后臺管理人員設計問卷，根據系統要求的格式制作外呼任務腳本（文本格式或錄音文件）后，導入外呼系統。設定外呼用戶的采集條件，外呼系統進行用戶信息數據采集，有以下兩種方式。

系統自動采集：外呼系統根據設定的取數條件，從外部系統數據庫提取外呼信息數據資料，自動加載到外呼系統，按照不同的外呼方式，生成不同的待外呼作業隊列。

人工導入：后臺管理人員按照標準格式制作外呼用戶號碼電子文件后，導入外呼系統中。

4.2 外呼任務設置

外呼任務設置是指呼叫中心后臺管理員對將要執行的外呼任務進行參數設置。例如，設置外呼呼叫預測參數，設置采取何種外呼策略進行撥號，進行工作量分配等。外呼任務設置包括設定外呼任務參數和導入外呼任務。

4.3 外呼過程管理

該環節是在外呼任務分配到指定的呼叫資源后，按照外呼計劃的要求執行撥打與服務的過程，包括IVR系統自動呼出與坐席代表參與的呼出方式。該環節中的外呼實施管理是對外呼任務在實施時的控制管理。對于那些不喜歡接受訪問的客戶，可記錄到黑名單，在呼出時被系統自動過濾。

4.4 外呼監控管理

在外呼過程中，可進行坐席監控、監聽：監控各項業務的處理情況，監視坐席的狀態（如空閑、通話中、示忙等），單項監聽坐席話務員和客戶的通話，對坐席話務員進行多種方式的錄音，通過對坐席代表服務的錄音進行分析，判斷出該坐席代表的服務態度、溝通能力、業務能力。

4.5 外呼結果評估

通過統計、報表、數據挖掘、決策支持、各種數據分析等，為企業的運營效果、運營手段和方向提供決策數據。具備結果處理、結果統計、結果通知功能。

結果處理：系統支持根據不同的呼出項目對結果數據進行處理，包括客戶拒訪結果處理、呼出失敗的客戶號碼狀態判斷及處理、對已提交答卷的答案進行編輯等。

結果統計：系統支持對呼出項目的呼出結果進行多種方式的統計分析，并生成報表的功能。

結果通知：執行呼出的坐席代表在完成呼出任務后，系統自動將呼出結果通知給客戶經理或相關支撐人員。呼出結果通知主要用于客戶挽留、服務營銷等需客戶經理、相關機構或人員提供支撐的呼出項目。系統支持多種呼出結果通知方式，包括電子郵件、短信等。通知的內容包括計劃名稱、計劃總數、執行總數、成功數等。

5 系統組成

5.1 概述

外呼系統由三部分組成：（1）前端通信平臺；（2）質量檢驗和業務統計；（3）客戶業務應用（CRM）（如圖1所示）。

外呼系統前端通信平臺包含了程控交換機、外呼服務器、CTI服務器、IVR服務器、全程錄音設備等幾個部分，是外呼系統實施的基礎。在后端主要由支撐業務的數據庫系統、業務處理系統以及坐席代表等幾個部分組成，該部分將用戶的業務流程和管理理念，通過計算機網絡技術實現。

質量檢驗通過技術手段，可以對坐席代表的工作量、服務態度、技能水平、工作效率等業務能力進行考察；通過實時監測，錄音監聽等手段，可以抽查坐席代表處理業務的每一個細節，為掌控整個客服中心的服務水平提供技術上的支持。

業務統計報表從多方面著手進行數據挖掘，提供給管理人員詳盡、真實的第一手材料，為合理使用人力、物力資源，提高客服中心的服務水平和業務質量提供了依據。

5.2 前端通信平臺

在系統前端，主要由程控交換機、CTI服務器、IVR服務器、外呼服務器、全程錄音服務器等幾個部分組成。其中，程控交換機是通信平臺的核心部分，是外呼系統與外界發生聯系的主要窗口和橋梁，承擔電話的呼出、呼入、轉接、通話、監聽等主要功能。

CTI 服務器是外呼系統的關鍵部分，它是將電話網與計算機網絡集成的紐帶。一方面，它通過交換機的CTILink獲取交換機的狀態實現對交換機的控制；另一方面，它與交換機、IVR服務器、外呼服務器、全程錄音服務器、業務代表坐席協調工作，完成諸如用戶資料同步彈出、電話及用戶資料協同轉移、軟摘機、軟掛機、智能電話預測外撥功能、座席與IVR隨意切換、傳真自動收發等功能。

通過前端通信平臺，主要完成以下功能：

（1）電話的呼入、呼出、轉接、通話、強插、強拆、會議、監聽等；（2）操作人員登入、登出、置忙、事后處理；（3）靈活的分組排隊方式；（4）中繼線/IVR通道/操作員實時狀態監控；（5）對黑名單用戶攔截功能；（6）對業務人員全程錄音、管理員控制錄音、實時監聽、錄音資料備份、恢復。

5.3 客戶業務應用（CRM）

客戶業務應用在系統后端，主要由客戶關系管理系統（CRM）、支撐業務的數據庫系統、業務處理系統、以及坐席代表等幾個部分組成。

客戶關系管理系統的功能包括：

（1）進行實時通信控制；（2）進行客戶資料管理；（3）具備工作流處理能力；（4）進行電話數據記錄；（5）進行內部數據資料管理。

數據庫應用服務器是外呼系統的信息數據中心，用來存放外呼的各種配置統計數據、呼叫記錄數據、話務員人事信息等。通過業務處理系統，在坐席終端展現外呼系統各個功能模塊（包括任務準備模塊、任務實施模塊、結果評估模塊）。

人工坐席代表是外呼系統組成部分中唯一的非設備成份，其工作設備包括耳麥和計算機終端。坐席代表可以通過鼠標和鍵盤完成電話的外撥、接聽、掛斷、轉移等工作。

5.4 質量檢驗和業務統計

質量檢驗和業務統計主要由系統實時監控、在線錄音監聽客戶端、外呼結果管理等幾個部分組成。

5.4.1 系統實時監控。系統實時監測、監控各項業務的處理情況，監視坐席的狀態，單項監聽坐席代表和客戶的通話，對坐席代表進行多種方式的錄音。

5.4.2 外呼質量抽查。對業務代表制訂相應的錄音計劃，通過對業務代表服務的錄音進行分析，判斷出該業務代表的服務態度、溝通能力、業務能力。

5.4.3 外呼結果管理。通過統計、報表、數據挖掘、決策支持、各種數據分析等，為企業的運營效果、運營手段和方向提供決策數據。

6 總結

綜上所述，外呼系統提供完善的外呼業務操作及管理界面，簡化外呼業務的實施過程；根據不同的業務提供不同的外呼方式，更好的開展業務；尤其是預測式外呼功能，提高坐席的工作效率，節省外呼業務運行成本；并通過統計、報表、數據挖掘、決策支持、各種數據分析等功能，為企業的運營效果、運營手段和方向提供決策數據。