論學生滿意視野下的高職教育質量觀

摘要：學生作為高職院校的一級外部消費者，如何較好地滿足他們的需求以確保高職教育服務質量的提高是所有高職院校面臨的重要課題。本文基于高職學生對高職教育的滿意問題，以教學工作為例，提出“以生為本，以需定教，教學相通”的高職教育質量觀，在滿足學生顧客需求的同時，提高高職院校的辦學質量。

關鍵詞：高職教育質量；學生滿意；以需定教

教育服務質量是高職院校的生命線，如何從根本上提高高職院校的教育服務質量，保證教育活動的有效性，本文基于高職學生對高職教育的滿意問題，以教學工作為例，提出“以生為本，以需定教，教學相通”的高職教育質量觀，在滿足學生顧客需求的同時，提高高職院校的辦學質量。

高職院校顧客分析

高職院校作為從事高職教育服務的組織，存在著不同層次的顧客形態，本文引用英國南岸大學薩利斯對“教育消費者”的界說和區分來加以說明（見圖1）。圖中引用企業與顧客的關系來理解教育與其消費者（顧客）之間關系，即“服務者與消費者的關系存在于高校組織中的每一個管理層次中——高校與學生及其他消費者的關系就如同企業和消費者的關系一樣”。這一表述闡明了這樣一個重要的事實：高職院校與學生之間的關系可視為企業與消費者之間的關系，學生是高職院校的直接服務對象，是高職院校的首要顧客。

可見，對于任何高職院校來說，學生都是其存在的理由，是其信譽與質量的決定因素，學生的成功即是高職院校的成功，所以，學生的需要和觀點應成為任何高職院校開展教育服務工作、謀求發展的中心與焦點所在。

學生滿意與學生需求

（一）學生滿意

學生滿意是指學生顧客在接受高職教育服務的過程中，對其提供的服務質量、價值等與自己的預期相比較后所產生的一種高興、愉悅或是失望的心理感受。一般來說，學生滿意是指以迄今為止積累起來的所有消費經歷為基礎來做出的評價，不是指學生顧客基于特定的某堂課或某次服務經歷所做出的評價。當學生對高職教育服務的認知（期望值）和感知（實際感受值）之間出現差異時，學生便出現了滿意（積極）與不滿意（消極）的心理感受。高職院校的辦學宗旨是創造“學生滿意”。學生作為高職院校教育服務的首要顧客，其滿意程度應直接反映高職院校的辦學質量與水平。在美國，大學生對學校的評價與教師同行評價、專家評價、管理者評價等相比，更能真實地反映教育服務質量，且操作簡便、花費低廉，受到大多數高校的普遍歡迎。

（二）學生需求

學生的需求層次高職學生對高職教育的需求是分層次的。首先，高職生接受高職教育的最高需求是解決就業問題。筆者對220名高職學生進行了畢業意向調查，對問題“您大學畢業后會……”的回答中，有86%的學生選擇了“就業”，而表示向高層次教育或學術研究等方向發展的學生則很少；其次，由就業引申出的次級需求是學生“在知識、能力、道德品質及身心素質等綜合素質方面獲得提高”；最后，由次級需求派生出的是學生對學校在師資、教學、生活等辦學條件方面的基本需求（見圖2）。在高職生的需求層次中，學校在師資、教學、生活等軟、硬條件方面的建設給學生基本需求的滿足程度，制約著學生次級需求“綜合素質與能力的提高”與最高需求“順利就業”的滿足程度。可見，學校應加大軟、硬條件的建設力度。筆者認為，軟條件建設的核心應是高職院校的辦學理念與教育質量觀的建設，它是高職院校的辦學哲學，制約著其他軟、硬條件的建設。由此可見，更新高職教育質量觀是提高學生滿意度與高職教育服務質量的重中之重，是高職教育改革的核心所在。

高職教育與學生需求高職教育即為就業教育，“以就業為導向”是高職辦學主要方向之一。可見，高職院校的辦學目的與學生的根本需求是相吻合的。如果高職教育不能實現學生的順利就業——學生接受高職教育后不為用人單位所接納，則意味著學校既沒有滿足求學者的需求，也不能使自己得到生存與發展。

“以需定教，教學相通”的高職教育質量觀

（一）問題的提出

就目前來說，大多數高職院校提供的教育服務仍然是“以師為本”、“先產后銷”、“以教定需”。例如，在教學安排上，教師仍然是以自己的主觀意志制定教學計劃、教學大綱、教學內容、教學方式以及教學準備等，“學”圍繞“教”轉。“教與學”的關系是：我怎么教，你就怎么學；我教什么，你就學什么。“教與學”關系本末倒置，教師不顧學生的需求，最后摧毀了學生學習的主動性、積極性及創造性，直至陷入高職教學的“怪圈”——學生逃課，教師點名，實行“強制消費”。結果是教師與學生雙方都不滿意，互相埋怨。很多教師認為，形成這種“怪圈”的原因是學生不想學，太懶！事實并非完全如此，高職學生顧客求學是有其需求（期望）的，是想學習的。這可從以下事實中得到證明。一般情況下，學生總是帶著極大的興趣與期望來上每門課的第一次課，學生來得多，也來得早，課堂上也很認真聽講。但好景不長，由于教師的教學脫離學生的需求，一味地“灌”，導致上課的人數越來越少，課堂紀律也越來越差。問及原因，學生的回答是，對老師的教學內容與方式不感興趣。在如今不能完全實現學生選擇教師的情況下，學生便自然地選擇逃課。

（二）“以需定教，教學相通”的內涵

企業按需生產，才能贏得市場。學生作為高職院校的—級外部消費者與首要顧客，教師應當根據學生的需求來精心安排自己的教學目標、教學計劃、教學內容及教學方式等內容，使自己的產品“暢銷”。

以需定教企業，尤其是成功的企業，其經營理念均為“以銷定產、以需定供、始于市場、終于市場”，以此求得生存與發展。高職教育要從根本上提高教育質量，應摒棄傳統的“以教定需”，樹立“以需定教”的高職教學觀。“需”指學生的需求，最終來自于用人單位、社會及家長；“教”包括教學目標、計劃、大綱、內容以及教學方式等。“以需定教”具體是指教師在設計一系列教學計劃時，在密切關注社會對高職人才素質、能力及知識結構等的要求基礎上，應綜合考慮學生的需求情況，提供能滿足其需求的“產品”，變“我教什么，你學什么”為“你需什么，我教什么”，充分調動學生學習的主觀能動性，變“要我學”為“我要學”。

教學相通由于各方面的原因，高職教師如果一味地只是按照課前的教學設計完成教學工作，仍然可能存在“供需脫節”。因此，在強調“以需定教”的同時，還應做到“教學相通”——教師與學生互相溝通，教師適時調整自己的“教”，更好地實施“以需定教”。具體應做到，在教學過程中，邊教邊聽學生的反饋意見，及時修改與完善教學設計。另外，學生的需求由于受社會、用人單位的影響而不斷發生變化，因此，教師提供的產品也應根據學生的需求而有所不同。“以需定教，教學相通”，既能成為高職教師不斷提高業務水平的一種驅動力，也能幫助教師辨明努力的方向。高職教師在“以生為本，以需定教，教學相通”觀念指導下“生產”出來的產品，一定能成為暢銷產品。

（三）“以需定教，教學相通”的具體運用

了解社會、用人單位及學生的需求企業，尤其是成功的企業，為使自己提供的產品或服務能更好地滿足顧客的需求，均會十分重視市場調研等前期工作，然后根據調研的結果來決定企業提供何種產品與服務，在求得產品適銷對路的前提下，力求實現企業的“顧客滿意戰略”。為使高職教學工作做到“適銷對路”、“以需定教”，對社會、用人單位及學生的需求進行調研與分析應成為高職教學工作的起點與終點。具體做法是：在設計教學計劃時，應以學生次級需求——“在知識、能力、道德品質及身心素質等綜合素質方面獲得提高”為原則，堅決刪除空洞的、與學生需求不一致的內容，以學生需求為中心聚焦知識，使學生學有所獲；在正式講授一門課程（主要指職業教育類課程）之前，先向學生介紹本門課程的主要安排，然后征求學生意見，了解學生對這種教學安排是否滿意，據此調整自己的課堂內容；在講授一門課程之中，不斷了解學生的需求滿足情況，及時補充、修改教學內容與方法。

引導學生的需求市場營銷理論認為，企業為了贏得顧客，應根據消費者的需求來組織產品的生產與經營，但當消費者的需求為無理或非法的需求時，企業對其需求應進行引導或反抗。對高職學生來講，他們雖然大多思想成熟，但由于受其自身閱歷等方面的限制，對將要接受的高職教育課程的認識、社會對高職人才的需求特點及自己應該具備的知識能力結構等問題不可能完全清楚。因此，在學生尚未受到應有的教育、其判斷能力尚未得到應有的提升之前，就把教學設計等內容的決定權完全交給他們，是相當不明智的。目前，高職生對高職教育的需求誤區主要表現在以下幾個方面：（1）盲目性。例如，由于教育產品不像購買實體產品一樣可以觸、摸、聞、看，這就使得學生在課程教學前無法對教學產品進行實際的感知，再加上不完全清楚自己應有的知識能力結構，此時，“有趣”與感官判斷便成了其選擇的依據，具有很大的盲目性。因此，在選擇教學內容時，教師如果能誘導學生進行選擇，學生學習的效果將會大為提高。（2）短期性。高職生普遍存在“急于求成”的心理，主要表現為：一是熱衷于學習與自身就業密切相關的實用型專業課程，而那些普通文化課程往往是“門可羅雀”；二是打著“重視實踐”的旗號，對理論知識、職業素養的學習不感興趣。這種做法雖在短期內對學生就業可能有一定幫助，但從長遠看，學生沒能系統學習所開設的課程，便不能從中學會一些科學的辯證思維方式，限制今后的發展。因此，高職教師應誘導學生的需求，除學習職業教育類課程外，還必須學習一定的普通文化課程；除重視實踐外，還必須學習“夠用”的理論知識，以達到全面培養人的目的，不能遷就學生局限于就業這個短期目標上。否則，學生的思想觀、價值觀不成熟，人文素養不高，以后的發展將會受到很大的限制。（3）非完全理性。大多數學生會以比較理智的標準來要求教師的教學水平、內容及方法，但由于多方面的原因，部分高職生會用個人的價值觀來評價教師。例如，當教師對學生要求嚴格時，學生便會選擇逃避該教師——逃課，相反，如果一位教師要求寬松且能胡侃，不管他講的內容是否有水平，學生也認為這個教師講得好。可見，高職教師要充分發揮自己在教學中的主導作用，誘導學生的需求，在考慮學生需求的同時，盡量科學、合理地安排教學內容，改革教學手段與方法，較好地實現高職教育目標。

收集、整理、反饋學生信息對教學過程中學生信息的收集、整理、反饋是教師適時調控教學內容與方法，減少“無效勞動”的好辦法。（1）教學過程中，教師邊教學，邊征求學生意見。在具體操作時，可采用美國學者帕曲卡·克羅斯（Patrica Cross）提出的“一分鐘試卷”。他的具體方法是，在課堂教學結束前，教師留一分鐘時間，要求學生寫一篇概括性的短文，作為課堂教學的反饋。具體內容可以是對問題的回答，比如，今天課堂教學中最重要的一點是什么；或者是學生指明課程內容和課堂教學中最不清晰的地方；或者是教學中還需要做什么改進等。（2）學期結束后，教師應進行課堂教學效果調查。例如，2007年下學期教學結束后，教師應對本期教學效果進行統計分析。不管是“一分鐘試卷”，還是學期調查，隨后的措施跟進是關鍵所在，即教師在下次課前，要對其結果加以概括和組織討論，以此來改進和提高教學質量。

結語

提高高職教育質量不應僅僅是一句口號或標語。要從根本上提高高職學生的綜合素質與能力，解決學生的就業問題，必須引進企業界“顧客滿意戰略”的經營觀，樹立“以生為本，以需定教，教學相通”的高職教育服務質量觀，真正做到了解學生的需求，這樣才能使學生滿意，從而確保高職教育質量的提高。

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作者簡介：

簡彩云（1964—），女，湖南桃源人，碩士，湖南商務職業技術學院經貿系副教授，研究方向為營銷管理。

（本欄責任編輯：尚傳梅）