星級服務式護理在醫院中的實施

摘 要 目的：實施星級賓館式的服務，提高患者住院期間的生活質量。方法：變傳統護理模式為“新三級護理管理”模式，通過培訓制定標準實施。結果：實施星級服務式護理前病人滿意率為76.3%，實施星級服務式護理后病人滿意率為93.5%。結論：星級服務式護理有有利于提高病人滿意率，最大限度地滿足病人心理需求，有利于提高護理人員整體素質。

關鍵詞 星級服務 護理 護理管理

我院于2004年9月3日改變傳統護理模式，啟動“星級護理服務金牌工程”模式。實施1年半得到患者認可，現報告如下。

實施程序

模式轉變：管理人員轉變思想，變傳統的護理模式為“新三級護理管理體制模式”，即護理部主任、護士長、組長。具體做法是：將科室護理人員分為兩組，每組設組長1名，科室病床分為兩部分，每個護士分管一定床位，并相對固定，主要負責本組患者從入院到出院的全部護理工作，同時實行8小時在班，24小時負責制。此法克服了以往在管理患者的過程中人人管，人人管不好的情況，相反使護士的責任更加明確。

培訓：舉辦“星級護理服務金牌工程”培訓班。邀請知名專家分別以《護理管理體制與質量控制》、《人際溝通與護理專業國際發展趨勢》、《護理部與護士長的能力培養》、《職業形象與服務禮儀》、《護理服務技巧》、《護理心理》、《團隊協作訓練》等為題就如何運用科學的管理體制知識、人性化的護理服務技巧來提高護理質量進行專題講座，目的是讓護士了解國際和國內最先進的護理工作動態，掌握報務技巧，由過去的被動服務變為主動服務，讓病人在醫院享受到星級賓館般的服務。

制定星級護理服務標準：根據病人的心理需求在語言、儀表、行為、環境、宣教6個方面制定標準，突出從入院到出院以方便快捷、溫磬周到為主體現。同時貫穿我們的服務理念：一張笑臉，一聲問候，一份舒心的住院環境。

評選方法：我們設有五星級護士和三星級護士，每季評選1次。根據護理服務標準制定了《護士工作評價表》，每月以患者問卷形式填寫，五星級護士評選條件是患者對護士工作滿意率需達95%以上，三星級護士評選條件是患者對護士工作滿意率需達80%以上，并且還要參照護理質量檢查小組、護士長每日夜查記錄、本科室護士長自查記錄的情況而定，若護理工作違規3次、患者投訴1次、差錯1次、事故1次者均單項否決。

設獎勵機制：當選的所有星級護士由院長在全院大會上通報表揚，并上科室墻面的《護理服務明星榜》。1次當選五星級護士醫院頒發獎金100元，連續當選遞增50元，至200元為止。當選的星級護士在同等條件下，按當選的次數和級別，年內優先聘任技術職稱，優先聘任護士長。

結 果

見表1、2、3。

討 論

星級護理服務有利于提高護士自律性。“人性化星級服務”是指醫院為適應不斷變化的病人及市場競爭的需要，通過對醫院服務的主動規范管理，不斷提高醫院服務品質，使病人在醫院能夠獲得仿佛置身星級賓館般的感受為目標的管理辦法。五星級服務是質量的保證，是護患所需［1］。星級服務式護理不再是被動機械的執行醫囑，而是以主動護理為核心，以患者為中心，關愛患者生命健康。開展星級服務式護理達到了全員參與，患者監督，提高主動服務意識，提高患者住院期間生活質量的目的。在實施星級護理服務中，護士既有榮譽感，又有危機感，從而促使她們自覺約束自己，以良好的精神面貌出現在患者面前，體現護士對患者的真實感情，針對不同患者提供不同的人性化護理。

星級護理服務有利于提高護理水平：僅僅具備良好的主動服務意識還不能最大限度地讓患者滿意，因為只會親人般的問候，在打針時卻不能一針見血，詢問病情時也講不出預防保健知識，患者是不會滿意的。這就激勵護士不斷地、自覺地學習護理基本理論及基本技能，以博學的護理知識和高超的護理技能服務于患者，最大限度地減輕患者的病痛，滿足患者的需求，使患者盡快恢復到最佳狀態，使護理人員的整體素質得到提高。

星級護理服務有利于最大限度地滿足患者心理需求：臨床護理工作直接面對的是備受身心困擾的病人，是病人的生命和健康，人性的關懷、尊重的服務是首先強調的［2］。星級服務式護理就是關愛生命，注重健康的充分表現。星級服務護理明星的評選有患者問卷式的制約機制，護士就得想盡辦法達到患者滿意，達到患者最大限度的心理需求，她們把患者當成親人、朋友，想患者之所想，急患者之所急，時刻想著“我能為患者做些什么”。患者住在醫院勝過住在家里，在醫院護士24小時陪伴、照顧他們生活起居，解決他們的心理需求，減輕他們的病痛，使他們有積極向上、樂觀的心態，同時也能了解自己所患疾病預防、治療、康復的基本常識，促使身體早日恢復健康，提高生活質量。

參考文獻

1 肖玉芳，溫建清.實施人性化星級護理服務研究，護理學雜志（綜合版），2004，19(5):8.

2 丁炎明.以人為本護理服務的探索與實踐，中華護理雜志，2004，39(1):39-40.