基于層次分析法的服務外包供應商選擇模型與方法

[摘要] 影響服務外包合作雙方協同工作的因素是多方面的，供應商的選擇是一個非常復雜的問題。發包企業在進行伙伴企業選擇時，必須多方面權衡各種因素，全面考察潛在的供應商，從中做出最優化的選擇。從企業能力出發，基于AHP（層次分析方法）建立服務外包供應商選擇的模型，使發包企業做出準確合理的選擇，使外包達到理想的效果。

[關鍵詞] 服務外包 供應商 AHP 優化方法 選擇模型

從外包模式中可以看出，企業在制定服務外包戰略的過程中，即在選擇各種外包模式的過程中，必須考慮是否能夠找到滿足企業服務要求的外包合作伙伴，在此基礎上確定最終應選用的外包模式。

外包方式的形成取決于合作雙方相互之間的認可和信任度，建立合作的過程是發包企業選擇伙伴企業，結成動態的虛擬聯盟的過程。對潛在的供應商的特征信息進行收集、整理、分析和評估的基礎上，全面考察它們各方面的素質和能力，從中做出最滿意的選擇。

一、服務外包供應商選擇的流程

為了快速剔除不合格的候選伙伴，首先根據一些基本約束條件(如法律限制、地域限制、企業的聲譽、企業的財務狀況等)和可以通過網絡、媒體等公開渠道獲得的基本信息，從潛在供應商信息庫中初步篩選待評價的伙伴企業。這一階段的任務主要是從定性的角度快速剔除明顯不合格的潛在供應商，縮小后續階段伙伴評價的范圍，減少了后面要進行的定量分析工作。在實際的應用中，對每個業務流程的候選伙伴，通常采用一票否決制，即當有一項指標不能滿足要求時，則在過濾過程中以于剔除。過濾通過的候選企業則被認為在這些基本要求方面是合格的。

由于供應商選擇是個定性與定量相結合的進行選擇的過程，在服務外包競選階段，用AHP方法考察供應商的技術水平、企業風險、增值服務、企業文化、服務價格、服務響應和服務質量，以確定合適的供應商。評價較高的供應商說明有該企業能更好與發包企業完成從戰略、文化到技術、運行等方面的對接，能更好的完成合作任務。

經過上述兩個階段，我們可以找到在每個業務過程中都比較優秀的合作伙伴，但是服務外包過程中，各業務流程并不是完全獨立的，需要相互協調和配合。

二、基于AHP的服務外包供應商選擇模型

對應于某個特定的業務流程，總存在多個企業愿意成為完成該任務的伙伴，因此必須從其中找到最合適的一個。發包企業在選擇合適的供應商時，選用相應的多個目標準則對各方案進行排序，淘汰劣方案，選出最滿意的合作伙伴。

作為合作伙伴的供應商選擇實際上是一個多目標組合優化問題，它可以從服務外包成本、運行風險的最小化，服務質量最高角度來擇優。

設存在M個企業可以為發包企業完成某個特定子任務，發包企業使用N個目標準則對這些企業進行評價。這些準則用ai表示，其中i=1，… N。

在目標準則下，某服務企業的值越高，其優先分數越高。發包企業使用各企業在各個目標準則上的值可以計算出各企業在各目標準則上的優先分數，進而得到各企業的總的優先分數，它將選擇最終優先分數最高的企業作為完成子任務的伙伴。

M個企業中，每個企業在選擇中面臨兩種結果，被選中作為供應商，或者未被選中作為合作伙伴。其約束條件為：且根據各子任務制定的每項目標準則，只能有一個候選企業可以被選中作為供應商。

從發包企業來看，對某項特定的子任務，各目標準則的相對重要性是不同的，我們使用權Wi表示目標準則ai相對重要性。

這里采用層次分析法來進行分析。具體步驟如下：

步驟1，明確問題，建立層次結構。

為了運用層次分析法進行系統分析，首先要對問題有明確的認識，弄懂問題的范圍，所包含的因素、因素之間的關系，需要得到的解答，所掌握的信息是否充分。根據對問題的初步分析，把一個復雜的無結構問題分解組合成若干部分或若干因素（統稱元素），例如目標、約束、準則、子準則、方案等，并按照屬性的不同，把這些元素分組形成互不相交的層次，上一層次對相鄰的下一層次的全部或某些元素起支配作用，這樣就形成了層次間自上而下的逐層支配關系。

遞階層次結構往往用結構圖來表示，下圖表明上一層次與下一層次元素之間的聯系，如果某個元素與下一層次所有元素均有聯系，那么稱這個元素與下一層次存在完全層次關系，否則為不完全的層次關系。各層次又可建立子層次，子層次從屬于主層次的某個元素，它的元素與下一層次的元素有聯系，但不形成獨立層次。

遞階層次結構中的層次數與問題的復雜程度及需分析的詳盡程度有關，一般可以不受限制。每一層次中各元素所支配的元素一般不超過9個，這是因為支配的元素過多會給兩兩比較判斷矩陣帶來困難。

伙伴選擇的總目標是選擇合適服務外包合作伙伴，該總目標下有N個子目標，在子目標下有M個可選方案，即有M個候選企業參加伙伴選擇。

步驟2，構造判斷矩陣。

任何系統分析都是以一定的信息為基礎的。層次分析法的信息基礎主要是人們對每一層次各個元素的相互重要性給出的判斷。這些判斷是用數值表示出來，形成矩陣形式即判斷矩陣。判斷矩陣表示針對上一層次某元素本層次有關元素間相對重要程度的狀況。各目標準則兩兩之間的相對重要程度比值可以由發包企業的專家小組使用常用的九分位表給出，如表1所示。

表1九分位表

確定各因素的權重，且滿足

將所有指標分別進行兩兩比較，可以得到初始成對比較矩陣。可以將成對比較矩陣表示為：

(1-1)

其中具有下列性質：

(1-2)

步驟3，層次因素排序及其一致性檢驗。

我們可以通過求解判斷矩陣:

(1-3)

最大特征根所對應的特征向量來得到層次因素單排序權值，即找到了滿足的向量。當判斷矩陣偏離一致性太大時，需要檢驗這種近似估計的合理性。因此在計算出層次因素單排序權值后，必須進行一致性檢驗。

計算一致性指標C.I.(Consistency Index)，可以用公式1-4計算： (1-4)

可以從平均隨機一致性指標表中（見表2）查找相應的平均隨機一致性指標R.I.(Random index)。

表2 平均隨機一致性指標表

根據判斷矩陣的階數，從表中查出相應的一致性指標R.I.，并通過公式: (1-5)

計算出一致性比例C.R.(Consistency Ratio)。

當C.R.<0.1時，可以認為判斷矩陣的一致性是可以接受的。

當C.R.>0.1時，應該對判斷矩陣做適當修正。

對于一階、二階的判斷矩陣總是有C.R.=0，因此總是一致的。

步驟4，合成權重及其一致性檢驗。

上面給出了求一組元素對其上一層某元素的權重向量的方法，由此加權可以求出最底層各方案對于目標的合成權重，在此基礎上做出方案的優劣排序。

針對多目標規劃中有的目標要求越大越好，有的目標越小越好，對于所要處理的目標間的綱量不統一。對于這些目標分別給予一定的功效系數(或評分分數)，介于0和1之間。當目標達到最滿意時，系數為1；最不滿意時，系數為0。其他為中間數，描述這一關系的函數，稱為功效函數。

線性功效系數=（指標實際值一指標的不允許值）/（指標滿意值一指標的不允許值）。

將不同外包企業該指標的功效系數乘以該指標的權數，可以得到該指標的評價得分。將不同指標評價得分相加，和為不同外包企業的優先分數，選擇優先分數最高的企業作為合作伙伴。

三、服務外包供應商選擇方法的評價與分析

本文從可操作性和實用性出發，采用定性和定量相結合的方法，定量方面運用AHP方法來進行分析。因為AHP方法是根據具有遞階結構的目標、子目標、約束條件、部門等來評價方案，采用兩兩比較的方法來確定判斷矩陣，然后把矩陣的最大特征向量的各分量作為相應的系數，最后綜合給出各方案的權重。這種方法有效地克服了定性事物的量化問題，可靠性高、誤差小。本文使用的選擇準則和方法在實際運用中需考慮以下影響因素。

1.供應商選擇通過對不同影響指標的分割，可以清晰地看到各企業不同因素可以給發包企業提供的貢獻份額。把不同因素進行量化，特別是提供各項無形資產的貢獻指標。

2.供應商在市場上響應的機遇方向不同，發展戰略不同。有的是質量優先型，有的是成本優先型，由于側重點不同，在實際選擇過程中對指標權重設定可能會有差別。

3.選擇服務外包供應商的實質是從為完成某一工作流程眾多候選者中選出惟一合作伙伴。如果發包企業業務流程比較復雜，根據情況不同，可能增加對候選者在適應性方面的指標。

4.服務外包中的離岸外包還需要考慮后勤因素。后勤因素主要包括地理位置、交通運輸費用、交流的便利性、交貨的及時性等。可以把后勤因素歸結為時間和成本兩個因素上。在實際應用中，面臨的市場機遇不同，對時間和成本的側重也有可能不同。有時可能更需要的是快速整合資源，而對成本要求不高，有時對時間和成本要求都很高。發包企業可以根據需要選取其中的一個組合。

參考文獻:

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