ＩＴ企業的知識管理層次結構分析

[摘 要] 基于知識管理的定義、企業的各種知識資源以及IT企業實施知識管理的成功策略，本文構建了IT企業知識管理的層次結構，描述了各層次的特征和異同，并著重分析了IT企業在每個層次中實施知識管理的重點。

[關鍵詞] 知識管理 IT企業知識管理 IT企業知識管理層次結構

一、引言

知識管理理論伴隨著企業成長理論逐漸形成，但國內外學者對于知識管理的理解各不相同。其中，Yogesh Malhotra 博士的觀點得到普遍認同，即知識管理是企業面對日益增長的非連續性的環境變化時，針對組織的適應性、組織的生存和競爭能力等重要方面的一種迎合性措施。

知識管理應用于企業管理等組織管理活動，是企業信息管理和信息資源管理的升華和發展，是對知識智慧作為資本的科學管理。因此，企業知識管理是對企業生產和經營依賴的知識及其收集、組織、創新、擴散、使用和開發等一系列過程的管理，以滿足企業現有和未來的需要，確認和利用已有的和獲取的知識資產，開拓新的機會。

而IT產業作為一個新興的知識密集型的產業，有其獨特的特征：高度融合人的智力資本和技術資本，為多種專業知識和專業技能的集成提供平臺；實施高度技術化管理，采用先進的信息技術建立知識產業并不斷創新；還具有學習性和創新性的機制。因此，IT企業要實施知識管理，不斷將知識轉化為生產力，創造新知識增強自身的競爭力，同時這也是IT企業自身、外部環境和合作伙伴的迫切要求。

二、IT企業知識管理

1.IT企業的知識資本

IT企業的內外部存在許多潛在的知識資本，但只有具有操作性、能加強員工責任感、提升員工績效水平的知識才是企業知識管理的主要對象。

IT企業的知識資本主要包括以下內容：產品和服務；制造產品和提供服務的技術、流程和模式；存于數據庫、電子文檔等中的各種數據；有關供應商、競爭者和客戶的信息等。

2.IT企業知識管理的成功策略

IT企業的知識管理涉及到企業組織結構、文化、員工和技術等方面，CIam TT概括了以下5點企業知識管理的成功策略：

(1)IT企業的知識管理要與企業文化保持一致，把知識管理與業務及企業運營相結合，關注知識管理對業務發展的作用。

(2)IT企業的知識管理要圍繞核心業務開展，注重知識的實用性與適用性，建立以項目為核心、記錄技術、營銷、銷售、產品維護等內容的知識庫。

(3)除技術和硬件投入之外，IT企業應保證員工用于創造知識的時間和精力投入。

(4)IT企業的知識管理要注重激勵措施，推出相應的物質、精神激勵，建立知識共享環境。

(5)IT企業要提高員工素質，提升員工的知識背景、道德行為和思想意識，集合個體的智慧創造新知識，提高企業競爭力。

三、IT企業知識管理層次結構

IT企業的經營和管理主要是以“項目”為核心，通過有效地組織項目所需的所有資源，在規定時間內將產品或服務交付給客戶或推向市場。本文將IT企業知識管理結構劃分為4個層次，如圖所示。

圖 IT企業知識管理層次結構

將IT企業知識管理劃分為4個層次充分體現出企業實施知識管理的整體架構，每個層次的重點不同，但相輔相成、相互作用，為提高企業的效率和效益合為一體。

表 IT企業知識管理層次結構比較表

1.一個項目團隊內個體間的知識管理

知識員工具備一定的信息化知識和技能，進行創造性勞動，是IT企業的重要資源。該層次的重點就是知識員工的自主開發，即員工個人知識的管理，包含三個層次：最基本的是員工管理自己已獲得的知識；其次是吸取和借鑒別人的經驗和長處，彌補自身不足；其三是利用自己掌握的知識和長期形成的觀點、思想，激發創造出新知識。按照職位和對知識的掌握、應用程度，知識員工可分為高級、中級和初級三類。

初級知識員工要全面了解企業業務與其工作的關系，準確識別自己已具備的知識和亟待獲取的知識，包括人際交往資源、通信資源、技術資源、文件資料等。知識員工利用信息技術，對現有知識進行全面整理和分析，通過實踐檢驗和修正。同時也可建立個人知識庫，對現有知識進行演繹推理，為新的實踐提供參考。

中級知識員工是企業的各種專家，需要依據知識主管制訂的戰略方向，負責特定領域的知識，發揮出自身資源的最大效用。面對用戶的不同需求，專家要準確評估用戶的關鍵性信息需求，結合各種資源來完成任務；同時對初級知識員工提出的疑問，專家也要給出及時、正確的解答和支持。

高級知識員工是項目團隊的管理者，關鍵要做好初中級知識員工與高層管理者間的聯系，保證知識員工的高效勞動和團隊任務的完成。因此，高級知識員工要直接參與知識管理的具體工作，組織和管理項目團隊，整合各類專長人員共同學習，鼓勵員工提高自身知識技能，促進知識的開發、傳播、共享和創新，營造知識共享、知識創新的團隊文化。

2.一個項目團隊的知識管理

一個項目團隊的知識管理指團隊內部通過成員間的溝通和協作，將個人的隱性知識轉化為項目團隊的顯性知識，豐富團隊的專業知識和技能，積累團隊的管理運作經驗，保證項目任務的順利完成，這就是該層次的關鍵所在。

(1)項目團隊內部要創造溝通和協作的環境，推動成員之間的交流和技能共享。為實現知識共享，團隊可嘗試集體辦公的工作形式，增加成員在一起的時間，使其能充分及時地溝通；也可多組織些非正式交流的活動，如工作聚餐、企業內部論壇等，讓員工能輕松、主動地貢獻工作經驗和教訓。

(2)項目團隊要激勵貢獻經驗和教訓的成員，根據工作崗位和需求的不同采取不同的激勵方式，提高成員共享知識的積極性。例如增加工資、改善工作條件可滿足生理需求；提供職業保障可滿足安全需求；開展有組織的體育比賽、集體聚會等活動可滿足社交需求；公開獎勵和表揚可滿足尊重需求。

(3)項目團隊要對成員貢獻的經驗進行充分、科學、正確評價和反饋。團隊應慎重、全面系統地收集經驗和難題處理經過，仔細分析問題，尋找有力的理論支持，整理并提升經驗，最后才能對員工貢獻的經驗給出正確的評價和反饋。

3.多個項目團隊間的知識管理

多個項目團隊間的知識管理指團隊與其他團隊間的知識轉移、共享和創新，將團隊中形成的知識轉化為文檔、手冊等顯性資料存入企業的知識庫中，把團隊管理經驗上升為整個企業的高度。因此，該層次的重點是知識轉移和知識創新。

如果兩個項目相似度高，項目團隊就可將自己的最佳實踐轉移到另一個團隊中，實現知識共享，減少項目的重復性錯誤。知識轉移是一個知識收集、分析、整理和傳播的過程，企業需要建立合理、正確的工作流程。例如企業可成立專門的知識審核與分析委員會，同專家、技術骨干和知識提供者一起對有效的知識和經驗進行分析和提煉，從理論上證明正確性，從實驗中證明可操作性，經過整理的知識更加具有說服力，可錄入數據庫提供給各個項目團隊使用。

如果項目的相似度較低，多個項目團隊可將注意力放在知識創新上，通過創意、實驗、教育培訓、談論等方法，增進、強化原有知識，創新開發對項目有價值的新知識。多個項目團隊間的新知識來自目前所解決的問題、正在進行的實驗和原型設計、整合實施的經驗和既有知識，以及引進和吸收外部知識等。企業可設置專門研發部門，負責研發新技術和創造知識；也可將不同團隊中不同背景的成員集合在一起，刺激新知識的產生。為提高知識創新的原動力，企業要時刻培養團隊成員學習的理念以及吸收新知識的能力。

4.企業整體的知識管理

企業整體的知識管理是IT企業知識管理體系的最高層次，該層次的有效管理能增加企業整體知識的存量，提升技術、產品和服務創新的績效和企業整體的競爭力，提升知識員工獲取知識的效率和學習能力。因此，該層次的重點是企業對知識員工的開發以及企業文化、組織形式的建設。

IT企業要為知識員工提供各種學習機會，不斷更新和強化知識員工的職業能力，注重培訓和合理使用知識員工。企業可通過技能、管理、創新能力培訓，提高員工的職業知識和技能；也可采取技術沙龍、員工交流會、拓展訓練等，促進員工分享工作經驗，強化員工的企業文化意識，完善自我價值觀。IT企業要合理配置、使用員工的知識和技能，為員工安排合適的工作崗位，提供“干中學”的機會，并充分授權，提供有吸引力的報酬和有前途的職業發展機會，調動和激發員工的主動性和積極性。

此外，IT企業實施知識管理必將改變企業文化。知識管理重新整合了企業內外部的信息資源，使原本獨立工作的員工協調合作，企業管理流程和機制也隨之被重組；另一方面，知識管理作為一種新型的管理理念和思想，也會加速企業文化的建設。IT企業的文化會在以下三方面得到改進：

首先是強調整合、效益第一的團隊意識。知識管理全面地整合了企業資源和組織機構，提高了企業的團隊合作意識；同時通過優化企業的業務流程，提高了企業的運營效率，促使員工樹立高度的效率和效益觀念。其次是重視人力資源、鼓勵合作的工作環境。IT企業實施知識管理突出了人的能動性、積極性和創造性，企業只有建立鼓勵知識共享和創新的文化才能突破自身局限，實現優勢互補的資源重組。第三是創建學習型組織。為適應IT行業的迅速變化，企業要建立一種持續學習的文化，激勵員工接受新觀念和新事物，強調從變化中學習并挖掘發展機會。

5.IT企業知識管理各個層次間的聯系

IT企業知識管理可劃分為4個層次，這4個層次還可合并成3個層面，即個人層面、團隊層面和企業層面。這三者之間存在著緊密的聯系和互動。

個人層面和團隊層面間的互動最為緊密，主要體現為個人隱性知識的獲取。一方面，個人可通過項目團隊成員間的溝通和交流獲取隱性知識；反之，個人隱性知識的積累也會極大地促進團隊層面隱性知識的增加和完善。

團隊層面與企業層面之間，一方面，團隊隱性知識顯性化后存入企業的知識庫內，完善企業整體的知識架構，增進企業的核心競爭力；反之，企業也為各項目團隊提供必要的資源、技術、知識和環境支持，保證項目團隊完成任務。

企業層面與個人層面之間，企業為團隊成員提供有效的知識和經驗來源，反之，成員可將個人的顯性知識貢獻到企業知識庫中，實現知識共享。

因此，IT企業要成功實施知識管理，就要從整體出發將個人層面、團隊層面和企業層面組成一個有機系統，統一管理各個層面，協調好各層面間的關系，使其發揮最大的整體優化功能和效應。

四、結語

IT企業知識管理就是通過一個項目團隊內個體間、一個項目團隊、多個項目團隊以及企業整體這4個層次之間的相互配合和作用，完成對企業知識的收集、分類、存儲和查詢，從而實現企業知識的共享、再利用和創新，進一步提高企業決策的科學性以及企業快速反應能力和管理能力，實現企業的智能運營。

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注：本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內容請以PDF格式閱讀原文。