泉州市星級酒店信息化研究

一、引 言

酒店信息化是我國星級酒店發展的必然趨勢。與國外酒店相比，我國酒店信息化發展仍存在 觀念落后、缺乏行業標準、服務不到位等劣勢。國內相關研究大都對全國酒店行業信息化泛泛而談，難有指導意義。2007年10月～12月，筆者組織學生通過問卷、訪談方式對泉州市30家星級酒店做了信息化使用調查，尋找其信息化發展規律，為酒店信息化發展提供個案依據。

二、酒店信息化調查結果

1.分布規律

星級酒店主要分布在汽車站附近和市中心繁華地帶。汽車站附近以二、三星級酒店為主，裝修檔次一般，規模較小。客源以散客或一些商務客人為主。高星級酒店分布在繁華地帶（市政府與文化宮之間），酒店的裝修檔次高，規模大，酒店消費水平較高，顧客為一些商務、會議客人。

2.受調查人員狀況

60%的受訪者為年輕男性（不足30歲），80%是大堂副理，52.6%為高中或中專文化程度，66.7%的人至少有2年以上使用計算機的經驗。可見，酒店的管理階層雖有較長的使用計算機的經驗，但他們的文化程度并不高。因為互聯網用戶比例最高的人群是文化程度在本科或本科以上的用戶。

3.企業狀況

受訪的酒店45.5%是民營企業，29.1%是外資企業，合資企業和國有企業各占13.6%。泉州市民營企業的發展在國內是有目共睹的，酒店業不例外。雖然民營酒店占了一大半，但這些酒店星級檔次較低，而高星級酒店都是合資、外資、或國有的。

4.市場營銷方式

泉州市星級酒店較多采用傳統的營銷方式，如電視、廣播、報紙、雜志、表格、小冊子、宣傳畫冊、公告欄、電話、旅行社、其他酒店、顧客的宣傳等。而E—mail的使用情況是這樣的，從來沒有使用過的、很少使用的、較多使用的分別占23.5%，頻繁使用的僅占5.9%。受訪者對E—mail的評判意見不一：認為無效的占10%，收效甚微40%，效果較好30%，效果很好20%。

5.互聯網使用情況

73.7%的酒店有自己的網站，但運作2年以上的只有23%，有30.8%的不足一年。對網站內容更新方面，每周更新的只占7.7%，每月更新的占21.6%，每三個月更新的占46.2%，從來沒有更新的占15.4%。大多數酒店還是有自己的網站的，但不成熟，網站內容更新過慢，使網站的功效沒辦法完全發揮出來。

6.使用互聯網作為營銷渠道的情況

受調查者認為使用互聯網可以達到以下優勢：19.6%的受訪者認為可減少廣告成本，10.6%的認為可獲得全球市場，21.7%的人認為可以全天候服務顧客，10.9%的認為可為所有企業（不論規模）提供商業機會，9.7%的認為可節省時間，23.9%的認為可為供應商和顧客雙方獲得便捷信息。互聯網做為營銷渠道的優勢是得到很多人的認同，并在經營的過程中也得到了發揮。與此同時，受調查者也認為使用互聯網有以下劣勢：25%認為我國互聯網基礎設施仍比較落后，25%認為我國居民對計算機的使用經驗仍不足，17.9%的認為顧客對網絡安全性的顧慮，3.6%認為互聯網的使用交易昂貴，14.3%的認為使用互聯網不利于口頭交談及討價還價，14.3%的認為高的硬件投入等。不難發現互聯網作為營銷渠道最大的劣勢就是我國互聯網基礎設施較落后和我國居民對計算機使用經驗仍不足，這些也是我國在推廣信息化的過程必定都會遇到的問題。

三、主要結論與討論

1.酒店員工的素質不高

酒店可以設一個計算機培訓中心，凡新招員工或晉升的管理人員都必須經過計算機培訓，經考核合格后才可上崗。

2.互聯網并沒有得到廣泛的應用，酒店營銷仍是以傳統的營銷方式為主

因為，泉州的星級酒店規模較小，其主要客源市場是本地的晉江、石獅、南安、惠安等市縣，以及周邊的廈門，其信息溝通方式主要靠人際關系和電話。但是，隨著泉州作為海峽西岸主要商業中心、旅游服務中心地位的確立，泉州酒店的外向性將會提高，而信息化水平，特別是網絡使用狀況將影響泉州本地星級酒店業的整體提升。

3.加強網絡基礎設施建設，增強員工的意識

建議泉州市政府利用“數字泉州”的平臺構建泉州酒店信息網，統一向外發布旅游信息。星級酒店要建立適合的計算機應用的規章制度，如數據錄入制度、系統安全保障制度等。強調人在管理系統中的作用，強調員工的參與和員工的素質對系統建設的影響。

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