論培訓在構建酒店員工心理契約中的作用

[摘要] 心理契約是酒店和員工之間相互支持與信任的紐帶。心理契約的違背將使酒店經營管理面臨人力資源的風險，嚴重影響酒店社會效益和經濟效益的實現。培訓能夠幫助員工建立適合酒店期望的、合理的心理契約，提高員工對酒店的滿意度和忠誠度，促進酒店的持續與和諧的發展。

[關鍵詞] 培訓 酒店員工 心理契約

隨著全球旅游經濟的一體化，我國酒店業進入運作成熟、剛性增長趨勢凸顯的新一輪大發展時期。人力資源是勞動密集型行業的酒店業在市場經濟中贏得競爭優勢的重要資本。心理契約作為酒店員工與酒店隱含的、非正式的、未公開說明的相互期望，是聯系員工和酒店的心理紐帶，也是影響酒店人力資源質量的主要因素。目前，培訓正日益成為酒店戰略管理中不可或缺的一部分。因此，酒店管理者應確立員工“主體地位”的創新理念，以培訓為媒介，與員工協同構建以相互信任、共謀發展為基礎的心理契約，促進酒店的持續與和諧發展。

一、酒店員工職業生涯各階段心理契約的特點

“心理契約”最早是由美國組織行為學家克里斯·阿吉里斯（Chris Argyris）提出的，與經濟契約相對應。經濟契約是指員工以自己的工作時間、體能和才智換取企業所應給予的經濟報償，如合理的薪酬、必要的工余休息和適當的工作條件等。而心理契約則是企業與員工之間主觀的心理約定，約定的核心成分是雙方相互間滿足各自的期望及對義務的承諾與互惠，它界定了每一個員工在組織中投入的基本條件。心理契約的建立與維持成為酒店管理者和員工之間相互支持與信任的紐帶，是建成一個雙方對信念、態度與準則的共同認識和理解的“公共話語空間”的前提條件，是促使員工將其工作權力讓渡給酒店、實現員工對酒店熱愛和奉獻的有效措施。

作為時間軸的員工職業生涯是一個動態的過程，它對心理契約的影響非常大，其發展主要經歷探索階段、立業階段和維持階段等三個階段。員工的需求、態度和工作行為會隨著職業生涯階段的發展而變化，其與酒店之間的心理契約也呈現出不同的特點。

1.探索階段

在探索階段，員工所期望的是不斷加深對自我的認識，了解酒店的真實信息，據此形成對酒店的客觀認識，進而判斷酒店內部的環境、文化氛圍是否適合于自己的職業發展，并且希望酒店能理解和信任自己。這時，員工與酒店之間的心理契約較為符合過渡型心理契約的特點，即雇傭關系形成時間短、工作績效不明確、流動性較高。這是一種極不穩定的心理契約類型，員工個體和酒店企業之間的心理契約尚處于磨合之中。此時，員工如果感到心理契約的違背，則通常會采取退出的行為反應。

2.立業階段

處于這一階段的員工通常已經確定了自己的職業方向和發展目標，制定了相應的職業發展計劃，并且為了自己目標的實現而竭盡全力。此時的員工最關心的是工作發展，對酒店管理的公平性抱有較高的期望。這時，員工與酒店之間的心理契約較為符合交換型心理契約的特點，員工希望通過明確的工作績效體現自己的價值，滿足其職業發展的愿望；同時也希望酒店對于其付出能給予公平合理的回報。此時，員工尚未形成組織成員的身份感，如果感覺到心理契約的違背，既可能產生表達的行為反應，也可能采取忽視的行為反應。

3.維持階段

這一時期的員工對工作和職務穩定性的需求加強，一方面希望保持在酒店中已有的成就，另一方面希望獲得更新知識、繼續學習的機會，以避免知識技能的老化，應對中年危機。員工關注的重點轉變為在酒店內現有地位的鞏固和穩定、與酒店進行平等協商以及對自身潛力的進一步開發。在維持階段，員工與酒店之間的心理契約更為符合平衡型心理契約的特點。這種契約關系意味著員工已經形成較高的組織成員身份感，具有較高的組織承諾和情感投入。此時，員工如果感知到心理契約的違背，則產生沉默的行為反應。

二、員工心理契約違背使酒店經營面臨的風險

1.降低酒店員工的工作滿意度

工作滿意度在本質上是員工對工作的期望與工作本身所給予的報酬是否協調一致，或協調一致的程度的主觀體驗。弗羅姆的期望理論認為，一種行為傾向的強度取決于個體這種行為可能給予的期望的強度和結果對行為者的吸引力。員工和酒店企業之間的心理契約的形成決定了員工對其直接工作績效的承認和與此相應的報酬的實現擁有期望，并能為實現這些愿望而積極工作，對工作具有較高的滿意度。但當員工意識到沒能收獲所期望的和所需要的東西而體驗到心理契約的違背時，會引起內心不自在的認知失調現象，會驅使自己力求恢復或保持認知因素之間的相對平衡和一致性，從而降低對工作的滿意度，失去了積極工作的意愿并產生一系列如遲到早退、缺勤、怠工等消極行為，使酒店資源的使用效率低下，服務質量和商品質量也難以得到有效的保證。

2.增加酒店的人力資源成本

心理契約的違背是一種主觀性體驗，它的發生是由于一方在主觀上認為另一方沒有充分履行契約，而不管違約行為是否實際發生。當員工感受到心理契約被違背并未能得到建設性的修護時，其與酒店之間的互動關系就難以為繼，將導致員工的高流失率。員工高流失率最為直接的影響是產生員工流動成本，使企業人力資源的更替成本大漲。

員工流動成本是指由于員工自愿（主要指辭職）或非自愿（主要指解雇）終止與酒店雇用關系，以及酒店為替換該員工過程中所發生的一系列直接和間接的費用，包括員工的離職成本、崗位空缺成本、替換/招聘成本、培訓成本、損失的生產率成本和原本被節省的成本。根據Robert Gately的研究，員工的流動成本為離職員工全年工資收入的25%左右，再加上公司為離職員工支付的福利（福利占離職員工全年工資收入的30%左右）。以上的成本損失中還沒有完全包括一些無形的損失，如由于員工的流失使得在一段時間內某些崗位須由多位不同的員工來填充而給生產率帶來的負面影響。酒店業員工的流失已成為酒店人力資源管理中的一個黑洞，它正在不斷吞噬著酒店的利潤，導致酒店競爭能力的下降。

3.弱化酒店的內部凝聚力

員工心理契約違背在導致酒店員工流失率高的同時，由于其負面的示范效應，也將造成酒店員工隊伍不穩定，增大管理難度。酒店員工不斷流失，酒店不得不一再招聘和培訓新員工，致使管理人員經常面對新成員，沒有時間和機會全面了解員工的性格、能力、態度、價值觀等心理特質和職業素質，容易忽略員工的期望和個性需求，在工作崗位的分配、員工的使用和晉升等方面容易發生錯位，無法真正滿足員工的合理需要。而員工則會以被動勞動的形式、消極工作的態度，甚至破壞性行為表達對心理契約違背的不滿，導致工作績效下滑，員工士氣低落，嚴重影響酒店的內部凝聚力，給酒店經營帶來風險。

4.損害酒店的聲譽和企業形象

在心理契約違背的情況下，員工如果無法改變或改善自己所面臨的處境，就容易對酒店及本職工作產生不滿和抵觸情緒，形成“心理上的工作撤出”。從服務利潤鏈來看，員工是聯結酒店與顧客的關鍵環節，員工滿意度與員工忠誠度之間、員工忠誠度與顧客滿意度之間、顧客滿意度與顧客忠誠度之間、顧客忠誠度與酒店利潤率之間都存在著非常密切的正相關。在這個服務利潤鏈中，員工“心理上的工作撤出”狀態就可能對顧客滿意度和顧客忠誠度產生不可挽回的影響，不可避免地削弱了酒店的獲利能力，甚至損害酒店的聲譽和企業形象。

三、培訓在酒店員工心理契約構建中的作用

良好的心理契約使員工自覺地把自己視為酒店人力資源開發的主體，主動將個人的發展充分整合到酒店的發展之中。而一個優秀的員工團隊是酒店取得市場博弈勝利的核心因素，是酒店對人力資本培訓投入的最大產出。培訓是酒店幫助員工建立適合酒店期望的、合理的心理契約的重要時機。隨著培訓在酒店管理中地位的提升和相關資源的配合，培訓將成為構建酒店員工心理契約的重要保證，為酒店激發人力資源潛能、增強企業凝聚力發揮積極的作用。

1.建設和維護酒店的企業文化

構建心理契約的關鍵在于培育獨特的酒店企業文化。酒店的企業文化是酒店在一定的社會條件下通過酒店的經營管理活動所形成的，為全體成員普遍認可并遵循的，具有酒店特色的價值觀念、團隊意識、行為規范和思維模式的總和。建設強有力的企業文化，并把其內化到酒店員工的個人價值體系中，實現酒店價值觀與員工個人價值觀的統一，為員工的生存和發展建立和諧的“軟環境”，這無疑為構建和維持心理契約創設了良好氛圍和空間，增強了員工對契約的共同信守。然而，員工認同酒店企業文化并內化這種文化需要一個過程，在這一過程中員工心理契約的構建要注重雙方價值體系的差異性。因此，酒店首先通過培訓向員工詳盡地介紹酒店的期望和價值觀，使員工對酒店的期望和價值觀有一個感性認識，并產生服從的意向或意愿。其次，酒店通過企業文化的跟蹤培訓提升員工的組織承諾水平，最終將企業文化轉化為其內在信念，使員工的個人價值觀統一于酒店的價值觀，增強其對酒店的歸屬感，使心理契約的構建得以順利形成。

2.滿足酒店員工自我發展的需求

馬斯洛的需求層次論認為，自我發展和自我實現是人的最高需要。能夠按照員工自身的需求開展酒店培訓，是對員工自我發展需求的肯定和滿足。有效的培訓體系能將員工個人發展納入酒店發展的軌道，能幫助員工明確自己在酒店中所處的位置和職業發展方向。通過培訓，員工能獲得與工作和職業發展有關的知識、技能和素質，提高工作的熟練程度和技術等級，實現員工個人能力的提升，使員工在推動酒店戰略目標實現的同時，也能按照明確的職業發展目標實現個人的發展，從而滿足員工成長和發展的需求，增強其對工作的責任感、成就感和對酒店的奉獻精神，實現酒店和員工心理契約的協調。

3.拓寬酒店員工對薪酬福利的認知

薪酬福利的實質是酒店對員工投入的回報和補償，對員工而言具有經濟保障、心理激勵和社會信號功能，是影響員工心理契約的一個重要因素。員工一般從三個方面感知薪酬福利：（1）員工實際得到的薪資數，即每個月相對固定的工資數額；（2）員工對薪酬福利的理解程度，包括顯性與隱性的薪酬福利；（3）員工對比薪資水平，包括與前工作單位、同事或朋友的薪酬水平。由于受到個體的個性、智慧、知識，以及感知背景的影響，員工對薪酬福利的認知會有失偏頗，進而影響心理契約的穩定。因此，酒店可以通過培訓提供本地區同行業薪酬福利水平的相關信息，幫助員工拓寬對薪酬福利理解的層面和深度，引導員工客觀而理性地參與績效評估體系和薪酬福利體系的設計，注重機會均等和過程均等，加深員工對薪酬公平合理的認可，使酒店的薪酬管理更具激勵性，更能滿足員工的需要，從而達到維護心理契約穩定的效果。

4.提高酒店員工的溝通反饋技能

心理契約得以穩定存在的關鍵在于員工與酒店之間所存在的付出與回報的互利互惠。導致員工產生心理契約違背的因素不外乎主觀因素和客觀因素兩大類，但總體而言都是由于酒店管理者和員工之間溝通不充分或信息不對稱造成的，這就需要在酒店內建立通暢的溝通渠道。通過對員工的培訓一方面提高其準確表達所需信息的技能，即員工能夠適時地準確表達自己對信息的需要，并能夠利用恰當的方式傳遞。另一方面提高其準確理解所傳遞信息的技能。由于管理者和員工彼此地位的差距或個性因素，雙方在溝通中并非總是很直接地表達自己的觀點，這就要求一方能夠把握另一方當時的心態，弄清彼此語言背后的真實意圖。由此保持酒店內信息的充分傳遞，及時地、有針對性地彌補由于雙方對契約某些內容的理解不一致或者存在的某種誤解而導致的心理契約的破裂，強化酒店與員工之間的互相認同，培養員工的組織歸屬感，提升員工的忠誠度，為酒店業的可持續發展提供有力的支撐。

參考文獻：

[1]向秋華:基于心理契約視角的人才流失控制研究[J].經濟管理，2007(8):33-39

[2]田芙蓉容莉:員工心理契約管理：酒店人力資源管理的新課題[J].經濟問題探索，2007(8):142-144