公共圖書館的個性化信息服務之路

隨著計算機、數據庫、存儲技術和網絡傳播技術的快速發展，使得信息的載體、傳播方式都發生了很大變化，人們被籠罩在巨大的信息網中，用戶想要查找自己所需要的資源并不容易。一方面，在用戶所查詢的信息中經常存在大量的冗余信息，即所謂“信息過載”；另一方面，用戶不知道如何準確有效地搜尋，即所謂的“信息迷向”。面對這些問題，較好的解決方法就是提供個性化的信息服務。作為信息資源的集散地，圖書館正在試圖通過完善個性化信息服務系統來為用戶提供具有針對性和個性化的信息服務。開展個性化服務是為了能更好地揭示圖書館的文獻資源，發揮圖書館的效率，滿足讀者的多樣化信息需求，提升圖書館的信息服務質量。

一、個性化信息服務的概念

所謂個性化信息服務，是一種“以用戶為中心”的服務模式。個性化服務的第一個層次是提供一個個性化接口，供用戶進行個性化定制，系統根據用戶提出的要求，向每一個用戶提供符合要求的信息；第二個層次是通過對用戶個性、使用習慣的分析和跟蹤，不斷學習、挖掘和掌握用戶潛在的興趣特征，主動向用戶推薦其可能感興趣的信息，提供智能化的信息服務。

二、個性化信息服務的基礎

進行個性化信息服務，需要文獻資源系統和服務技術系統的全面配合，形成一個個性化信息服務的集約系統，它能分析用戶的長期興趣，并能根據用戶的興趣對資源進行分析與過濾，進而采用不同的服務策略、提供不同的服務內容，實現“信息找人”、

“服務找人”等主動的、智能化的服務目標。一個成熟的個性化服務系統應包括：信息資源維護、數據資源檢索、個性化工作區、系統管理模塊、系統發布模塊5個模塊。

1、信息資源維護

完成信息資源的組織、推薦與維護，包括信息資源的組織，如鏡像數據庫或網上包庫的數據庫、本單位自建的數據庫、互聯網上的所有免費提供的資源等資源的收集與組織；信息資源的推薦與維護，如信息資源的排名、訪問統計、資源審核、用戶推薦等功能。

2、數據資源檢索

訂閱管理、檢索歷史管理、同類興趣者管理、與圖書實現數據資源的檢索及各種記錄的管理，包括檢索策略的定制、結束整理與推送、資源館集成系統管理對接等。

3、個性化工作區

為用戶提供展示與設計個性化的空間，在工作區內系統可為每個用戶分配一定的空間，為用戶建立并管理收藏夾、專題庫、收件箱、消息箱等，并提供首頁定制、界面風格個性化定制等、查找同類興趣者等功能。

4、系統管理模塊

該模塊主要是完成個性化系統的各種后臺管理，包括：用戶注冊登錄管理、用戶管理、計費管理、統計分析、系統日志、系統配置等。

5、系統發布模塊

該模塊將為用戶提供各種信息的送達方式，包括：用戶興趣分析、郵件發送、定時服務、公告管理等。

三、個性化信息服務的方式

1、“我的圖書館”(Mylibrary)

Mylibrary是一種基于Web數據庫平臺的圖書館個性化信息服務系統，是一個以用戶為中心的用戶可操作的個性化地收集、組織網絡信息資源的個性化服務平臺，它是根據不同讀者的不同信息需求而定制的一種完全個性化的私人信息空間。

Mylibrary給了用戶對信息的更多的控制權，減少了圖書館員投入在網頁設計和制作的精力。它是圖書館基本服務與數字化的資料、信息和全球網絡化計算機環境中可利用知識的一個融合，可提供一種用戶驅動、定制的信息服務。該系統還具有內容豐富、輕便、動態和平臺獨立等特點。

Mylibrary通過允許用戶選擇定制自己所需的信息資源并自己進行資源的組織以減少信息超載。系統主要功能是定制圖書館資源及其它web資源，個人圖書館管理，與圖書館自動化系統OPAC的接口，個人鏈接收藏，最新資料通告，頁面資源布局、色彩、字體的定制等。Mylibrary是最具代表性的圖書館個性化服務的成功方案。

2、定題信息服務

定題服務又稱SDI，它是一種根據用戶需求定期或不定期將符合用戶需求的信息傳遞給讀者的服務。是通過用戶知識需求和問題環境分析而提供的經過信息的挖掘分析、提取、重組、創新、集成到應用的全程一體化的決策支持服務，是傳統的定題情報服務SDI在網絡環境下的進一步深化。由于傳統圖書館的技術及人員素質等多方面因素的限制，定題服務難以全面展開。在館藏資源數字化的數字圖書館里，運用檢索技術可以快速實現信息的多方檢索，整合加工，生產出符合用戶個性需求的信息產品。數字圖書館還可以通過對用戶需求的收集整理開發建設信息產品數據庫用于存儲使用效率提高的信息服務產品，從而進一步簡化服務程序提高服務效率。

3、信息推送服務

信息推送服務是在定題服務的基礎上，運用推送技術(PushTechnology)開展的一種新型服務。這種新型的計算機網絡技術可以在一定的標準和協議上，定期通過Internet主動向讀者傳送其所需信息。按照當前信息推送服務的理論與實踐，它包括由智能軟件完成的全自動信息推送服務和由人工借助于E-mail進行的信息推送服務兩大類。一般先由讀者向系統輸入自己的信息需求，然后由系統或人工在網上進行針對性的搜索，最后通過郵件、“頻道”報送、預留網頁等多種途徑，定期將有關信息送至讀者的主機上。

4、信息幫助檢索服務

如何幫助用戶進行高效的信息搜索也是當今數字圖書館信息服務向縱深發展的一個重要內容。目前人們更多的是通過研究用戶檢索行為特點，設計相應的檢索智能幫助軟件來提供此類服務的。通過研究，人們發現信息搜尋是一個不精確的過程，用戶的信息需求常常難以轉換成準確的提問式。事實上，用戶經常需要通過與檢索系統動態交互來確定其提問，在交互過程中，形成相關的判斷，由此來調整他們的目標。有效的檢索系統應該允許用戶能多次估價目標，由此調整他們的檢索策略，方便用戶搜索系統數據資源的主題領域與內容范圍。

5、信息智能代理服務方式

智能代理服務是通過跟蹤用戶行為，主動分析其行為并提取用戶個性特征，搜索可能引起用戶興趣的信息，然后提供給用戶的一項技術。智能代理一般由用戶Agent和系統Agent兩層組成，在實現服務時，用戶Agent跟蹤用戶行為，自動獲取用戶訪問某一網站節點的時間、次數、總頁數、所使用的關鍵詞或主題詞等信息，學習、記憶用戶興趣，通過描述用戶的興趣特征來建立個性化用戶模型。系統Agent則將個性化信息從全局信息空間中分離出來，構建個性化信息模型，同時它還與用戶Agent進行后臺交互，并通過用戶實現用戶Agent與www的鏈接。Agent技術是個性化信息服務中的關鍵技術，它的主要功能存管理用戶個人資料；當智能代理探測到信息的變化和更新，可以自動存貯數據，并揭示用戶；通過分析用戶的興趣，提供建議性的頁面和鏈接；進行信息過濾，為用戶提供更精準的信息和適宜的瀏覽界面。

四、個性化信息服務對象——用戶的培育

用戶的培育是開展個性化信息服務的重要措施和手段，要求在個性化服務的過程中積極引導用戶參與信息資源的建設、創建以用戶為主導的信息資源環境，始終保持與用戶的密切交流、接受用戶的信息推薦和信息反饋，使用戶需求在個性化服務中得到充分的保證。

1、建立并完善用戶的需求模型

利用個性化服務系統跟蹤用戶行為、記憶用戶興趣、描述用戶特征，建立、提高用戶的需求模型和研制水平。在實際應用中可選取的方法，如：興趣分析，利用系統的智能分析技術，依據用戶參與的行為，分析出某個用戶的興趣方向，并據此向用戶推薦相關的資源。協同推薦，向具有相同興趣的其他用戶推薦資源，幫助用戶快速了解可能與自己興趣相關的資源；

2、加強與用戶的交流

可以通過實時聊天、網上咨詢、電子郵件、同步'瀏覽、電話等方式同用戶進行交流，要特別加強與團隊的溝通交流，如同某一學科的學術團隊或某一課題組進行交流，開展團隊的個性化服務。在同用戶交流的過程中要重視服務的反饋信息，因此，服務反饋是進一步改進個性化服務質量的基礎，也是今后進一步開展服務的重要依據。

3、建立用戶檔案庫

通過個性化服務系統記錄下用戶靜態的基本信息和動態的行為特征，并據此建立起用戶的信息檔案庫。用戶的靜態信息包括用戶的姓名、性別、年齡、職業、愛好、教育程度、職稱以及用戶訪問的IP地址等信息；用戶的動態信息包括對知識點或某項服務的點擊率、停留時間、訪問次數、下載次數、搜索關鍵詞及模式、用戶的主觀信息等內容。通過對用戶檔案庫的分析研究，準確把握用戶的行為特征和偏好，及時改變、提高服務的方式與內容。

五、開展個性化信息服務應注意的問題

1、要以用戶為中心

個性化信息服務要以用戶為中心作為出發點和歸宿。要考慮服務用戶群的類型、特征，分析用戶的需要，并依據用戶的信息使用行為、習慣、愛好和特點等建立用戶檔案、用戶信息庫。

2、重視信息資源數據庫建設

在引進資源數據庫、電子出版物時要建立完善的評價和篩選機制，確保它們是高質量的，切合實際需要的。網絡信息資源的組織和挖掘將是圖書館信息資源建設工作的重點，在充分分析本館用戶需求特點的基礎上，對網上信息資源進行收集、分類、整理，建設本館的虛擬館藏，科學地組織資源導航系統。在組織“資源鏈接”時應密切關注所鏈接的資源的運行狀況，保持其準確性，防止因網站更新而出現“死鏈接”現象。對于有較大價值的信息資源，應象館藏文獻資源一樣將其下載到本地存貯設備，供用戶反復利用。

3、要完善技術，增強服務主動性

個性化服務理論是在科學技術不斷發展的情況下而產生的，只有運用先進的技術才能更好地發揮個性化服務，體現服務的主動性。一方面要把已經成熟的技術運用到個性化信息服務系統中去。如web數據庫技術、信息推送技術等。同時要積極探索那些尚在發展中的技術，應盡早地在系統中實施。如智能代理、知識挖掘技術等。另一方面與國外相比我國的個性化信息服務系統在技術上還有差距，所以要及時跟蹤國外圖書館軟件開發的最新功能，研發出適合我國圖書館的相關軟件，來完善服務系統。

4、加強人員素質，提高服務專業化水平

個性化信息服務是知識密集型和技術密集型的服務，這種服務對信息服務者的素質要求很高。所以一方面要提高圖書館人員的整體素質。要求圖書館員工在熟悉一門基礎學科知識的基礎上擁有相關學科的知識。另外，為了有效地解決專深的專業問題，還可實施外聘兼職參考館員制度，主要聘請本領域有造詣的專家教授擔任，幫助學科館員整理最新動態，回答網上用戶咨詢。

5、加強個人隱私及知識產權管理

由于為了更好地了解用戶的個性化需求，必須搜集用戶個人信息，包括個人信息和借閱記錄等。信息的安全性就成了保護用戶隱私的重要問題。一方面要加強網絡安全技術，注重對用戶身份的鑒別，保護個人隱私。如運用加密技術，數字水印技術、訪問控制技術等。另一方面，用戶也要加強自身的防范意識。如在登錄及退出系統時要按系統步驟操作，用完后及時退出，以防個人信息泄漏。其次，要注意知識產權問題。在建設和使用個性化信息服務系統過程中，不可避免地要遇到知識產權保護問題。如在為用戶提供定制，下載和復制保存等服務時，都存在著涉及版權保護的問題。資料下載中的知識產權保護可采用以下三種途徑：一是利用“淺復制”技術，復制時并不提供實體的資料，而只是建立一個相應的鏈接指針；二是只提供部分下載功能，如針對受保護的文獻設定只能從網上下載其摘要或部分文章內容；三是利用先進的技術加以控制，如模仿軟件推銷商，允許用戶通過專門軟件下載圖文，但過了某一時限或超過限定的使用次數，則下載的文本就無法閱讀。當然，解決版權問題最好的方法是建立法律制度或相關的法規政策等，使版權保護與利用做到有法可依、有章可循。這些法律或法規的制定可以參考西方發達國家的法律制度，同時也要結合本國國情。

6、加強用戶推廣策略和服務反饋機制

由于許多用戶對圖書館的個性化信息服務還不是很了解，那么就需要圖書館對用戶進行引導和宣傳。一方面通過對用戶進行信息知識教育來正確引導用戶利用個性化信息服務系統。另一方面要加大對個性化信息服務的宣傳力度。如可以通過引入電子商務的服務模式和營銷理念來進行推廣數字化信息服務。在對個性化信息系統進行教育和宣傳過程中，要注意用戶的反饋。反饋信息是完善服務系統，提高服務質量的最重要的信息來源，要力爭做到及時獲取，及時答復用戶，讓用戶滿意，同時這也是樹立網絡環境下圖書館個性化信息服務良好形象的重要措施。

六、結語

個性化信息服務是圖書館在新世紀新時期產生的新的服務方式，它充分考慮了用戶的需求變化，以滿足用戶個性化特定需求為服務的出發點，它適應以人為本，全面提高人的素質的要求。個性化信息服務的完善，能幫助我們更好地為讀者提供服務，使其共享我國科學文化事業發展的成果，不斷滿足讀者日益增長的需求。有科學發展觀的指導，有現代化技術作保障，圖書館個性化信息服務一定會有一個非常廣闊的前景。