服務(wù)質(zhì)量管理中的一線員工角色管理

[摘要] 對(duì)于互動(dòng)性很強(qiáng)的服務(wù)業(yè)，顧客滿意水平很大程度上取決于一線員工的服務(wù)質(zhì)量，取決于一線員工在服務(wù)接觸過(guò)程中的角色扮演是否恰當(dāng)。本文分析了一線員工工作過(guò)程中所面臨的各方面的壓力以及可能引發(fā)的問(wèn)題，并創(chuàng)新性地提出了應(yīng)對(duì)策略，涵蓋了從正確員工的選擇、培訓(xùn)到企業(yè)服務(wù)文化的建立以及優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)層的作用等，以期對(duì)當(dāng)前中國(guó)服務(wù)行業(yè)一線員工的角色管理有所幫助。

[關(guān)鍵詞] 服務(wù)質(zhì)量 一線員工 組織邊界 角色管理

隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，服務(wù)業(yè)在得到很大發(fā)展的同時(shí)，也一直伴隨著消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人服務(wù)接觸的抱怨和不滿。對(duì)大多數(shù)服務(wù)行業(yè)而言，交易的基礎(chǔ)就是人與人的接觸，而企業(yè)的一線員工就像其他服務(wù)屬性一樣是顧客眼中的“部分商品”，他們的表現(xiàn)會(huì)直接影響顧客對(duì)服務(wù)的整體評(píng)價(jià)。同時(shí)基于服務(wù)具有無(wú)形性的特點(diǎn)，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)難以像對(duì)有形商品一樣給出具體的評(píng)價(jià)，因此，一線員工的角色管理在顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中就顯得尤為重要。

可以說(shuō)，在顧客眼中，一線員工就是服務(wù)，就是企業(yè)。而企業(yè)則要求員工必須很好地與企業(yè)的組織文化、服務(wù)戰(zhàn)略等相契合。因此，一線員工面臨著來(lái)自企業(yè)和顧客的不同要求，進(jìn)而導(dǎo)致這些角色之間存在矛盾和沖突。

一、員工在服務(wù)中遇到的問(wèn)題

一線員工由于工作在組織的邊界，成為外部顧客和外部環(huán)境與組織內(nèi)部運(yùn)營(yíng)之間的一條紐帶。他們?cè)趯?duì)外部顧客間的信息過(guò)濾、理解和傳達(dá)過(guò)程中扮演著關(guān)鍵角色，其技能和經(jīng)歷根據(jù)崗位和職業(yè)的不同而有所差別。然而，無(wú)論技術(shù)水平和薪酬如何，他們自身往往都面臨來(lái)自組織內(nèi)部的角色要求和來(lái)自組織外部角色要求的沖突之中，使得一線員工的工作崗位面臨極大的壓力，經(jīng)常處理人與人之間、組織與組織之間的沖突，這些壓力與平衡會(huì)導(dǎo)致無(wú)法按照標(biāo)準(zhǔn)傳遞服務(wù)。一線員工可能會(huì)遇到服務(wù)經(jīng)理期望員工所提供的服務(wù)與他們的顧客實(shí)際期望和想要得到的服務(wù)之間不一致的情況，或者是對(duì)他們的工作作用和要達(dá)到的目標(biāo)不明確，這時(shí)就會(huì)產(chǎn)生角色模糊。這些都會(huì)影響員工表現(xiàn)，并對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)造成影響。

總體來(lái)看，一線員工在工作過(guò)程中遇到的問(wèn)題可歸結(jié)為兩個(gè)方面：

1.來(lái)自外部顧客的壓力

服務(wù)產(chǎn)業(yè)是人員密集型的產(chǎn)業(yè)，需要不斷與外部顧客進(jìn)行接觸。20年來(lái)的學(xué)者研究表明，顧客參與使其在服務(wù)傳遞進(jìn)程中扮演了組織“部分員工”的角色，承擔(dān)了組織的部分勞動(dòng)力工作。但由于顧客個(gè)人能力和激勵(lì)的不同，他們所承擔(dān)的工作和分量也不盡相同，這就使留給一線員工的部分工作存在很大的不確定性。同時(shí)，員工可能要花費(fèi)更多的時(shí)間去解釋顧客應(yīng)該承擔(dān)的工作和扮演的角色，這會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的停滯，甚至是心理壓力的升高，導(dǎo)致更高的工作壓力和角色壓力。

外部顧客對(duì)一線員工的影響還來(lái)自于角色間一致性的差異，即在服務(wù)交易過(guò)程中不同主體間扮演適當(dāng)角色的認(rèn)同程度差異。缺少角色間一致性會(huì)影響組織的效率和動(dòng)態(tài)的表現(xiàn)。員工花費(fèi)時(shí)間去預(yù)測(cè)顧客的行為這一必要活動(dòng)會(huì)減少花費(fèi)在工作活動(dòng)上的時(shí)間。很多研究都表明，組織的有效性依賴于組織中每位成員對(duì)其他成員角色期望的理解，這樣每個(gè)人都清楚他自己的角色期望。

因此，員工對(duì)自身角色的認(rèn)知與顧客對(duì)其角色期望之間是否存在一致性，將直接影響員工的工作表現(xiàn)和滿意感，同時(shí)也會(huì)對(duì)顧客的感知服務(wù)質(zhì)量和滿意度產(chǎn)生影響。

2.來(lái)自組織內(nèi)部的壓力

企業(yè)員工必須很好地與組織文化、服務(wù)戰(zhàn)略等相契合，而不只是完成具體工作的要求。上級(jí)主管是一線服務(wù)人員角色履行的重要組成部分，它提供給員工關(guān)鍵資源和進(jìn)行人事激勵(lì)，并對(duì)員工的具體角色提出期望和交流，這種交流在凝聚力強(qiáng)的企業(yè)中更為便利，這也是小型組織中的角色一致性更高的原因。一個(gè)人的角色行為必須考慮到其他人的角色行為，我們稱之為互補(bǔ)的角色。例如一個(gè)銀行收銀員，他的互補(bǔ)的角色就是顧客、同事、領(lǐng)導(dǎo)上司、銀行經(jīng)理等，這是一個(gè)角色叢。而服務(wù)接觸的關(guān)鍵主體，即顧客和一線服務(wù)員工，他們之間的互動(dòng)關(guān)系密切程度遠(yuǎn)比員工與上級(jí)經(jīng)理和管理者間的相關(guān)程度要緊密，這也導(dǎo)致一線員工更加“同情”顧客，并站在顧客的角度為其著想，因?yàn)楸O(jiān)督者對(duì)他們的影響往往是遠(yuǎn)距離、間接和滯后的。

組織內(nèi)部的壓力以及對(duì)一線員工的期望會(huì)導(dǎo)致其面臨“兩個(gè)老板”的尷尬境遇，即服務(wù)員工要遵守某些標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章和程序，這會(huì)給他們帶來(lái)特別的獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)，滿足顧客提出的某些要求會(huì)給他們帶來(lái)工作上的滿足感和成就感。但二者常常存在強(qiáng)烈的矛盾，尤其是當(dāng)員工認(rèn)為組織在政策上有問(wèn)題時(shí)，他們甚至?xí)笆スぷ鞯奈ｋU(xiǎn)來(lái)滿足和適應(yīng)顧客的要求，這都會(huì)加重一線員工在工作中的角色沖突。如果服務(wù)員工的收入直接依賴于顧客，這種沖突就尤為嚴(yán)重。

二、解決一線員工角色問(wèn)題的對(duì)策

一線員工在服務(wù)顧客的同時(shí)，面臨著來(lái)自內(nèi)外的角色沖突和壓力，這時(shí)，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)一組戰(zhàn)略來(lái)化解這種沖突和壓力就顯得尤為必要。可能的策略應(yīng)該包括：

1.選擇正確的員工

許多服務(wù)企業(yè)認(rèn)為他們擁有有效的服務(wù)流程來(lái)選拔服務(wù)人才，但結(jié)果往往不盡如人意。招聘一線服務(wù)人員，組織要考慮的，除技術(shù)培訓(xùn)、資格證書(shū)和專業(yè)知識(shí)外，還應(yīng)包括他們的顧客和服務(wù)價(jià)值導(dǎo)向。

一線服務(wù)工作需要員工的情感付出，這意味著對(duì)本來(lái)陌生的顧客，甚至是只接觸一次的，都要微笑、表示真誠(chéng)和進(jìn)行友好的交談。對(duì)顧客友好、禮貌、體貼以及隨機(jī)應(yīng)變都要求承擔(dān)組織責(zé)任的一線員工付出大量的情感勞動(dòng)，這更加重了員工工作過(guò)程中的困難和壓力。因此，挑選員工時(shí)應(yīng)盡量選擇那些能夠很好處理情感壓力的應(yīng)聘者，對(duì)他們進(jìn)行必要的技能培訓(xùn)（聆聽(tīng)技能、解決問(wèn)題的技能），教授他們處理事情的能力和方法，以及如何不受顧客惡劣心情的影響，壓抑自身自然的反映情緒，避免對(duì)不良情緒產(chǎn)生不良反應(yīng)，服務(wù)業(yè)選擇員工的目標(biāo)就是盡量讓那些接觸顧客的人是“服務(wù)的發(fā)燒友”。

2.培訓(xùn)已有的員工

在去餐廳接受服務(wù)員的點(diǎn)餐服務(wù)、在醫(yī)院中接受護(hù)士的治療和看護(hù)、在證券公司或銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)接受前臺(tái)工作人員的咨詢服務(wù)時(shí)，我們都會(huì)發(fā)現(xiàn)這些與顧客直接接觸的員工工作的內(nèi)容雖然不同，但他們都具有熟練一致的服務(wù)表現(xiàn)、專業(yè)的服務(wù)語(yǔ)言和態(tài)度，這是因?yàn)樵陂_(kāi)展實(shí)際工作前，企業(yè)組織都會(huì)對(duì)他們進(jìn)行技能培訓(xùn)，使其了解自身的工作內(nèi)容、性質(zhì)和角色行為。通過(guò)培訓(xùn)，員工可以了解管理人員的要求、顧客的期望和服務(wù)操作規(guī)程，從而減少角色模糊問(wèn)題；同時(shí)，管理人員加強(qiáng)培訓(xùn)，可以增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，幫助員工掌握溝通技能、營(yíng)銷技能和服務(wù)技能；員工服務(wù)知識(shí)的增長(zhǎng)和服務(wù)能力的提高，必然會(huì)減少其在服務(wù)中角色不當(dāng)?shù)膯?wèn)題。

3.授權(quán)于相應(yīng)的員工

要充分滿足顧客的需求，一線員工在工作現(xiàn)場(chǎng)必須做出各種決策。因此，許多管理學(xué)家認(rèn)為管理人員應(yīng)采取授權(quán)措施，這有助于員工一次性作好服務(wù)工作，靈活地滿足顧客需要。授權(quán)是指管理人員與服務(wù)一線員工分享信息、知識(shí)、獎(jiǎng)勵(lì)和權(quán)力。管理人員采取授權(quán)措施，員工覺(jué)得自己能控制服務(wù)工作，有權(quán)決定服務(wù)方法，主動(dòng)滿足顧客的期望，采取主要的措施糾正服務(wù)差錯(cuò)等。授權(quán)措施有助于員工“更精明地”作好服務(wù)工作，提高生產(chǎn)效率。授權(quán)措施可以減少員工角色模糊的問(wèn)題，要真正做到對(duì)顧客需求做到及時(shí)反應(yīng)，就必須授權(quán)給一線員工，使其能對(duì)顧客需求做出靈活反應(yīng)并在出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)及時(shí)補(bǔ)救。授權(quán)意味著把為顧客服務(wù)的意愿、技能、工具和權(quán)力交給員工。員工需要掌握相應(yīng)的知識(shí)和工具才能做出這些決定，而且還應(yīng)該有相應(yīng)的激勵(lì)措施以鼓勵(lì)員工做出正確決定。

4.提供相應(yīng)的支持

要實(shí)現(xiàn)一線員工的高效率工作，還必須建立內(nèi)部支持系統(tǒng)。此系統(tǒng)以顧客為中心、員工需求為目標(biāo)，如果沒(méi)有以顧客為中心的內(nèi)部支持和顧客導(dǎo)向系統(tǒng)，無(wú)論員工意愿如何強(qiáng)烈，也幾乎不可能傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)。例如：快餐店的前臺(tái)服務(wù)人員希望在工作中分毫不差，同時(shí)實(shí)現(xiàn)顧客滿意，就必須要得到有關(guān)顧客的需求信息，同時(shí)也需要企業(yè)提供其完成服務(wù)所需的相關(guān)設(shè)備和工作環(huán)境，以及愿意支持他以顧客為導(dǎo)向的上司和后勤人員。

來(lái)自主管、團(tuán)隊(duì)同伴、其他部門的內(nèi)部支持及對(duì)工作中所使用技術(shù)的評(píng)價(jià)都與員工滿意及其服務(wù)顧客的能力高度相關(guān)。具體來(lái)說(shuō)，為了確保顧客導(dǎo)向的內(nèi)部支持一般應(yīng)包括：

提供支持性的技術(shù)和設(shè)施。如果員工得不到合適的設(shè)施或者設(shè)施使用不適，他們的服務(wù)愿望可能會(huì)受挫。服務(wù)員工要進(jìn)行有效率的、有效果的工作，就需要合適的設(shè)施和技術(shù)，它可以擴(kuò)展到工作地點(diǎn)和工作設(shè)計(jì)的戰(zhàn)略中。

開(kāi)發(fā)服務(wù)導(dǎo)向的內(nèi)部流程。為支持服務(wù)人員在一線傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)考慮按顧客/員工集成的價(jià)值和滿意度設(shè)計(jì)內(nèi)部流程，從而起到統(tǒng)一角色扮演、支持優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳遞的目的。這可能意味著對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行徹底的重新設(shè)計(jì)，當(dāng)然，這可能也是一項(xiàng)比較難實(shí)施的戰(zhàn)略。

需要其他同事的支持。服務(wù)是消費(fèi)者和雇員彼此相互作用的過(guò)程，服務(wù)接觸帶來(lái)巨大的差異性風(fēng)險(xiǎn)，這種風(fēng)險(xiǎn)取決于諸如特定雇員或涉及到的消費(fèi)者、實(shí)體設(shè)施甚至可以是一天中的時(shí)間等環(huán)境。這種變化帶來(lái)的后果是：一線員工經(jīng)常面對(duì)無(wú)法預(yù)料的情況，當(dāng)服務(wù)員工需要處理眼前的情況時(shí)，及時(shí)獲得其他同事支持經(jīng)常是一種優(yōu)勢(shì)。

5.樹(shù)立屬于企業(yè)自身的服務(wù)文化

組織中員工的行為要受到塑造個(gè)人和群體行為的組織文化，或深入人心的標(biāo)準(zhǔn)以及價(jià)值觀的重要影響。只有存在對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的鼓勵(lì)，才能形成服務(wù)文化。這并不意味著公司要打廣告大戰(zhàn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性，而是以一種“潛移默化”的方式讓人們知道優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到鼓勵(lì)和重視。只向最終顧客承諾優(yōu)質(zhì)服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，組織中的所有人都應(yīng)得到相同的服務(wù)。在服務(wù)文化中優(yōu)質(zhì)服務(wù)是“一種生活方式”，是自然而然產(chǎn)生的，因?yàn)樗墙M織最重要的標(biāo)準(zhǔn)。因此，服務(wù)文化常常與公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)聯(lián)系到一起。

6.建立強(qiáng)有力的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)層

服務(wù)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)具有相似的核心價(jià)值，如：正直、樂(lè)事、尊重，并將這些價(jià)值灌輸?shù)浇M織的結(jié)構(gòu)和行為之中。領(lǐng)導(dǎo)層并不只是意味著厚厚的規(guī)則手冊(cè)中的規(guī)定或命令，而是關(guān)于個(gè)人價(jià)值觀的有規(guī)律、一致性的說(shuō)明。雇員注意到領(lǐng)導(dǎo)接受這些價(jià)值后將更容易接受服務(wù)文化。與所信奉的價(jià)值相比，感知的價(jià)值將會(huì)對(duì)雇員產(chǎn)生更大的影響，這些感知的價(jià)值是雇員觀察管理者的實(shí)際行動(dòng)得出的。換言之，文化就是雇員認(rèn)為管理所真正反映的，以及他們與組織中的關(guān)鍵人物所接觸的日常經(jīng)驗(yàn)中得出的對(duì)組織具有重要意義的東西，也就是我們常說(shuō)的“身體力行”。

綜上所述，許多服務(wù)是實(shí)時(shí)的人對(duì)人的服務(wù)，因此縮小服務(wù)質(zhì)量差距主要依賴于員工，尤其是企業(yè)一線角色的員工，一線員工的服務(wù)意愿、能力、顧客的需求匹配程度和對(duì)各個(gè)質(zhì)量差距的彌補(bǔ)至關(guān)重要。通過(guò)實(shí)施以上多項(xiàng)策略應(yīng)能有效實(shí)現(xiàn)滿足員工和顧客需求、提高內(nèi)部工作效率和外部工作效果的目標(biāo)。

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