護(hù)理工作中存在的隱患分析及防范

摘 要 分析56例因護(hù)理工作不當(dāng)引發(fā)投訴的原因，并提出防范對(duì)策。護(hù)理投訴產(chǎn)生的主要原因有：護(hù)理服務(wù)不到位、業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)不高、護(hù)患溝通不夠、病區(qū)管理不到位等。提出的防范措施是：轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、規(guī)范護(hù)理行為、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、提高專業(yè)素質(zhì)、強(qiáng)化法制觀念及核心制度的管理與落實(shí)。

關(guān)鍵詞 護(hù)理 醫(yī)院管理 法律

臨床資料

2005～2007年本科共發(fā)生護(hù)理投訴56起(包括口頭和書面投訴。)其原因見表1。

原因分析

護(hù)理服務(wù)不到位：護(hù)理人員價(jià)值目標(biāo)不明確，沒有認(rèn)識(shí)到護(hù)理工作是一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，不注意語言方式，缺乏服務(wù)意識(shí)，態(tài)度生硬，對(duì)病人缺乏應(yīng)有的尊重。

業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)不高：表現(xiàn)在護(hù)理技術(shù)操作不熟練。致使搶救時(shí)靜脈穿刺失敗、吸痰不當(dāng)、護(hù)理不周延誤時(shí)機(jī)或用藥治療不及時(shí)，導(dǎo)致病人病情惡化。專業(yè)理論知識(shí)缺乏，對(duì)病人的不安全因素缺乏預(yù)見性，不能盡早發(fā)現(xiàn)病情變化、及時(shí)預(yù)防治療，造成病情加重。缺乏邊緣學(xué)科知識(shí)如社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、人文科學(xué)等，與病人及家屬缺乏溝通，交流不夠。

病區(qū)管理因素：病區(qū)環(huán)境管理不到位，后勤服務(wù)跟不上；對(duì)護(hù)理人員的管理松懈，不能嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理操作規(guī)范；醫(yī)護(hù)之間、護(hù)護(hù)之間團(tuán)結(jié)協(xié)作不好，不能及時(shí)釋疑補(bǔ)漏防患于未然。

其他：病人對(duì)醫(yī)院和其他醫(yī)務(wù)人員的不滿，如收費(fèi)、各種檢查結(jié)果及標(biāo)本采集方法等。

防范措施

轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，規(guī)范護(hù)理行為：轉(zhuǎn)變單純以病人為中心的服務(wù)理念，把病人看成社會(huì)中的人，關(guān)注病人及其親屬朋友，把這些直接或間接接觸護(hù)理服務(wù)的所有顧客看成一個(gè)整體，樹立以這個(gè)顧客群體為中心的服務(wù)理念。實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，要做到有問必答、有求必應(yīng)，要真正做到熱情、關(guān)心、同情、尊重病人，了解并滿足病人的內(nèi)心需要，增強(qiáng)病人的舒適度、安全感。

加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、提高專業(yè)素質(zhì)：①通過專題講座、示教演習(xí)、技術(shù)比武、競(jìng)賽考試等多種形式，緊緊圍繞基礎(chǔ)理論、基本知識(shí)、基本技能對(duì)護(hù)士進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)。②培養(yǎng)護(hù)理人員的專業(yè)態(tài)度和職業(yè)道德。護(hù)士長(zhǎng)和老護(hù)士要做好傳幫帶，以身作則，共同構(gòu)建敬業(yè)、慎獨(dú)、有奉獻(xiàn)精神的護(hù)理團(tuán)隊(duì)。

強(qiáng)化各項(xiàng)管理，健全規(guī)章制度：①對(duì)于醫(yī)院各項(xiàng)護(hù)理核心制度、操作規(guī)程，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)無條件地嚴(yán)格執(zhí)行；建立有效的監(jiān)督機(jī)制和處罰制度；每個(gè)月對(duì)護(hù)理差錯(cuò)、護(hù)理投訴進(jìn)行分析討論，并制定整改措施，防止類似事件發(fā)生。選派責(zé)任心強(qiáng)、技術(shù)好、專業(yè)態(tài)度和信譽(yù)佳的護(hù)理人員做帶教老師^[1]，不為追求經(jīng)濟(jì)效益而盲目加班加點(diǎn)，以滿足護(hù)理人員法定休息時(shí)數(shù)，使護(hù)理人員工作時(shí)精力充沛。②提高收費(fèi)透明度。嚴(yán)格收費(fèi)制度、執(zhí)行一日一清單制度，使患者及家屬心中有數(shù)，減少醫(yī)療費(fèi)用方面的投訴。與醫(yī)院檢驗(yàn)科及其他輔助科室保持溝通，及時(shí)消除病人不滿因素。③加強(qiáng)后勤設(shè)施建設(shè)，確保患者就醫(yī)安全。護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)定期檢查病房設(shè)施，醫(yī)療儀器完好率應(yīng)達(dá)到100%，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患，及時(shí)滿足病人的各種需求。

加強(qiáng)法律知識(shí)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)法制觀念：學(xué)習(xí)護(hù)士職責(zé)、護(hù)士的權(quán)利和義務(wù)，學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l理》等相關(guān)的法律法規(guī)；掌握護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別及評(píng)估方法。作為護(hù)理人員，在執(zhí)業(yè)過程中要明確自己在護(hù)理工作中的法律責(zé)任、義務(wù)和范圍。尊重和維護(hù)病人的權(quán)利。對(duì)病人或家屬交代病情不能作簡(jiǎn)單化處理，須因人而異，避免處理不當(dāng)而導(dǎo)致的護(hù)理糾紛。同時(shí)也要用法律的武器維護(hù)自身的合法權(quán)益。

參考文獻(xiàn)

1 施建英，潘紅英.護(hù)理管理分級(jí)模式探討.中華護(hù)理雜志，2007，48(3)：257.