政府網絡危機三問

中國互聯網的崛起，或謂之普遍的民間化，不過十年光景。起初三年，人們面對互聯網時所操持的是產業主題:繁榮還是泡沫?其間三年，人們相對更關切技術主題:融合還是革命?而最近幾年，政治和文化主題驟然浮現，“掃黃”與“除暴”至少看起來已成為管理者的緊迫議程。所謂“除暴”，不是打擊壞人，而是應對、化解那些指向政府的網絡危機。在這個時代，政治和文化話語驅動網民和政府成為對手，并且經常在危機的場域上迎面相遇。本文就主題轉換和網絡危機提出三問，并試圖給出初步答案。

> 路徑偏差還是價值錯位?

在官方和學界，對網絡危機存在多種命名，諸如網絡公共事件、網絡暴力事件、網絡泄憤事件，而在網民一端，人們全然不顧宏大敘事，要么挺立在道德的高地，要么擁擠在娛樂的峽谷，圍觀、念想“躲貓貓”、“俯臥撐”、“70碼”、“綠壩”等公共戲劇的臺前幕后。

從命名本身的較量看，官學主流話語的表現顯然不令人滿意，這的確反映了現實狀況:在近年著名的網絡危機事件中，一些政府部門及其話語同盟總是在與網民的博弈中處于下風。博弈各方得失成敗實屬正常，但個別部門和地方政府力不從心、一退再退之根由何在?

抱著這樣的問題，大量政府官員走進高校課堂和各類培訓班，學界捧出西方經典和“非典”以來的本土經驗為之解惑。無論何人講授，也不管典出何處，這些知識大抵可以概括為如下五個條目，筆者稱之為危機管理的常規路徑:

時間性，即越快越主動，越慢越被動。

主體性，即直面危機，掌握話語權，以致聘用網評員。

解釋力，即公開表達——由把關人變成開門人;多元表達——與意見領袖共同構筑話語同盟。

情感力，即人性化應對危機，不只關注而且關心，不只講理法而且講性情。

好運氣，不是天上掉餡餅，而是合理牽引視線、轉移議題、淡化危機。

綜觀多起網絡危機事件，有的政府部門以上五條俱失，如甕安“6·28事件”中當地縣委縣政府的表現;有的失之一二，如杭州飆車案中當地警方對“70碼”車速，云南有關部門對“躲貓貓”死因的解釋力嚴重不足;有的盡管五路皆通，但仍然難以跳脫被輿論綁架、被惡搞的窘境。

倘若進一步追問，那么“道”的問題——政府部門在危機中的價值觀建設及其價值排序，便成為值得深究的統攝性的主因。所謂危機中的價值排序，是指組織在危機狀態下對自身價值體系的設定與安排。具體到政府的網絡危機管理，筆者認為有四組價值關系的協調是重中之重:

一是當事政府部門以之為重、為先的“得與失”的關系。一旦陷入排山倒海的網絡危機，無論當事部門還是官員個人，本能的第一反應必然是自身的利害得失，有責任嗎?要擔當嗎?需賠償嗎?遷謫會加諸于身嗎?

二是壓力團體以之為重、為先的“公與私”的關系。在危機中，上級部門、平行機構、司法組織、行業協會、NGO等各種壓力團體更關心的是局部與全局、短期與長遠等有關公共利益與個體利益之間的價值排序。當事政府部門是否遵守法規政策?是否傷及行業乃至更大范圍的整體利益?是否影響社會穩定和公共秩序?

三是媒體以之為重、為先的“是與非”的關系。報道危機的媒體以查證真相為己任，誰是誰非?前因何在?后果如何?戰略與戰術、體制與機制、權力與利益哪里出了病癥?

四是網絡及受其影響的一般公眾以之為重、為先的“善與惡”的關系。無論作為危機的承受者還是旁觀者，網民和一般公眾對當事主體總是持強烈的道德義憤，并據守道德高地展開輿論圍剿，你是有良心的嗎?你是誠善的嗎?你是否在保護人的生命、尊嚴和崇高?

從各自的立場出發，不同主體的價值取舍皆是合理的。而以統觀和協商的眼光看，危機管理的最終尺度應是四者進行合理排序、最大限度均衡的結果。基于此，政府部門在危機管理中首先要“擱下”自己的得失之心，尊重公眾利益及其善惡觀念，滿足媒體的信息需求，助其查“是”證“非”。這是價值理想層面的自明之理，也反復為近年的危機管理實踐所證明。

> “網意”是否“民意”?

在網絡危機事件的震懾之下，近來有一個讓人“放輕松”的觀點較為流行:不必太在意，因為“網意”并非“民意”。理由在此:網民畢竟只是全國人口的一部分，而在網民之中，發言者只是年輕不經事的少數，余者恰是“沉默的大多數”。

筆者認為，這樣的看法不無道理，但是淺見，唯以數量的、靜態的視角考察問題，而缺少對新時代的整體性觀照。以下提供幾條證據以去除這一論斷的僥幸、麻痹之意:

一是就量論量，中國網民超過3億，接近全國總人口的1/4，而且仍處于迅猛增長之勢，已然具有足夠的代表性和廣泛性。

二是從結構上看，按照傳播學中的沉默螺旋理論，“沉默的大多數”在現實社會中是存在的，不僅網絡虛擬空間如此。在社會公共討論中，“沉默的大多數”由于各種原因放棄了表達的資源和機會，而在客觀上使“大聲疾呼的少數人”代表了“主流意見”。

三是從動態的眼光看，十年以來在互聯網上動輒激憤、忽又狂歡的70后、80后，如今長大成人，已經和正在成為社會諸領域的中堅力量。每一代人都不自覺地輕視下一代人，認為他們丟棄了父輩曾經擁有的某些“寶貴品質”，然而未來畢竟是屬于下一代人的。

四是從虛擬空間與現實社會兩個系統的互動看，此前十年，人們更多議論二者之間的差異，今日則很難分清彼此的邊界。躲貓貓、鄧玉嬌案中的網友調查團，奧運火炬海外傳遞時的“四月青年”聯盟，5·12地震中的大規模網上志愿行動，皆已明確預示了一個必定產生深遠影響的網民社會角色轉換:從旁觀者、議論者走向行動者。

五是從技術進步的可能性看，在3G和Web N.0時代，網民不再是必須會使用電腦并且一定要找到一臺電腦才能發表意見的人，他只要擁有一部手機或者一臺電視機，即可參與、卷入到全球任一角落的辯論中去。彼時，“網意”不但是一國之內的“民意”，而且可能代表著全球利益相關者的“公意”。

如果不站在高處、大處思考“網意”與“民意”的關系，依筆者之見，政府的網絡危機縱然偶有“小勝”，亦難挽總體上的被動。因為，那不是把握一個大時代和大時代之下社會族群命運感的方式。

> 應急能否拯救危機?

在學界和業界，人們經常念叨“把危機消除在萌芽狀態”、“迅速反應、果斷行動”，總之是強調“應急管理”的效用。問題恰出在此處:為何性質相同甚至情節都相同的危機事件一再出現?應急管理可否包治新傷舊痛?

在網絡危機中，除傳統危機管理策略外，據說有兩項新發明:刪貼封網、雇用網評員或“五毛黨”。第一項發明已被半真半假的“三鹿300萬滅口百度”事件搞得聲名狼藉——封殺本身即是新聞或丑聞;第二項發明偶有成功案例在坊間流傳，譬如“河南焦作交警負面輿情引導事件”。然而，但凡有點網絡發言常識的人都知道，網評員能夠“扳平”的輿論，大多是影響力相對較小的“負面事件”。試問在成百上千萬網民協同參與的躲貓貓事件和鄧玉嬌案中，當事政府部門需要發動多少網評員才能乾坤逆轉?

網絡不只是一種工具、媒體、技術平臺，它是一種新的社會形態，在這種社會形態形成的過程中，差異、沖突和不確定性無可避免，而公關的使命一如當初——通過對話，促進組織與利益相關者的利益互惠和價值共識，乃至整個社會系統的底限性認同。

對話不是應急，或者說網絡危機的基本功夫不是倉促間的應急行動，而是日常化、普遍化的網絡對話。對話所倡導的不是傳統媒體時代的宣傳，不是危機爆發后的信息發布，而是把網絡社會的官民雙向溝通視為今日政府的一項職能和責任，以正確的價值序列，承認和尊重“網意”，通過對話化解網絡時代的危機。