組織內部信任整合機制和人力資源管理策略

摘要：組織信任不僅是一種重要的組織控制協調機制，而且能降低管理的交易成本、極大地提高組織績效，文章根據組織內部信任相關理論，提出了組織內部信任產生的“制度、利他性人格、行為決策、增進強化、修復補救”五種整合機制及其相應的人力資源管理策略，

關鍵詞：組織內部信任；信任機制；人力資源管理策略

本文擬將組織內部信任劃分為“系統、橫向和縱向”。即“員工對組織”、“員工之間”和“上下級之間”三個維度，認為組織內部信任的影響因素主要涉及“個體、組織、關系和環境”幾個方面。據此提出了組織內部信任的整合機制及其相應的人力資源管理策略。

一、制度信任機制

組織內部信任不是自變量。而是因變量。組織內部信任感的產生。從根本上來說。取決于制度本身的優劣。好的制度能催生和不斷增強組織內部的信任，壞的制度不但不能孕育信任。相反只能引發員工對組織的報復甚至攻擊。這是由制度本身的激勵和約束等功能所決定的。

制度信任理論認為。某些制度環境比其他制度環境更有利于信任感的產生。人們相信通過一些制度安排，預期付出的努力會在將來產生某種結果的信任。同時。通過組織設計和結構性安排。迫使組織中的成員必須采取合作的態度，放棄機會主義的打算。新制度經濟學代表人物諾斯認為。對經濟增長起決定作用的是制度因素而非技術因素。制度提供了人類相互影響的框架，他們建立了構成一個社會，或更確切地說一種經濟秩序的合作與競爭關系。同樣，組織內部信任將受到制度的影響和制約。從而決定了組織內部成員之間的合作和競爭關系是良性的還是惡性的。換言之，一個組織只有建立了“公正”的制度。才能形成組織內的成員之間良性的合作而非惡性的競爭，因為“正義是社會制度的首要價值”。眾多有關組織公平的研究表明，對感知到的組織公平與工作滿意度。組織承諾，績效，公民行為成正相關。組織內部人為造成的不公平如“結果(分配)不公、程序不公和交往不公(人際和信息)”不僅會喪失組織內部信任，而且會導致員工對組織的報復。組織不公平使組織成員產生心理上的挫折感。根據心理學家Dollard等人的“挫折—攻擊理論”，攻擊行為是攻擊者產生挫折感的結果，兩者之間存在必然的因果關系。換言之。確保組織內部信任的產生必須建立公正的各項制度。就企業的人力資源管理策略而言。由于人們所看重的職業生涯成功的客觀標準主要是“薪酬和地位”。因此。主要應建立以下兩個制度：

1 職位晉升制度。員工職務級別的升降是企業組織中最敏感的神經，可謂“牽一發而動全身”。職位晉升制度首先應做到“程序公平”：公開、公平、公正選拔；其次確保結果公平：真正能把德才兼備的員工選拔到需要的崗位，做到“優勝劣汰”而不是“逆向選擇”。否則。在一個企業組織中，當一名不該提拔的人，人品差、能力平平。僅僅因為有特殊背景、關系或其他因素獲得晉升時，這勢必會嚴重挫傷那些許許多多原本想通過優秀品格、勤奮工作、創造業績來贏得職業發展的員工積極性。當“劣勝優汰”的人事管理機制發生作用時，企業無疑已踏上了自我消亡的不歸路，更不用說員工對組織。下級對上級的信任了。

2 薪酬管理制度。這涉及到組織的分配是否公平。薪酬分為直接薪酬和間接薪酬，前者包括工資、獎金、津貼、股權等，后者主要是福利。薪酬管理從設計到結果要確保組織中貢獻大的優秀員工能得到相應的回報。形成獎勤罰懶的激勵和約束機制。只有做到了這兩點，才會贏得員工對組織的信任。

二、利他性人格信任機制

人格理論認為，個人的性格特點會影響他是否會信任他人。曼斯布里奇(Mansbfidge，1999)認為信任有兩種，一種是基于對他人可信度的估計而產生的信任，對他人信任的程度取決于其對他人信任估計的高低。這種基于算計的信任不值得稱道。另一種信任則是“利他性信任”，即不管他人的信任度如何，仍然相信他們，哪怕自己上點小當。這種建立在利他性人格基礎上產生的組織內部信任便稱為利他性人格信任機制。在一個特定的組織環境里，利他性人格不僅能夠影響“利己性人格”，甚至能感化“非健康人格(攻擊、報復、背信棄義等)”。從而減少組織中的“算計性信任”，增加“利他性信任”。因此，組織成員“利他性人格”越多，意味著越有利于增強組織信任。

與此相對應，組織的人力資源管理策略就是要加強對組織成員“利他性人格”的培訓和開發。

其具體的培訓和開發策略是：建立利他性人格信任開發模型，塑造員工利他性人格。利他性人格具有生產性和價值增值性，不僅能增強個人和他人之間的信任，而且能“化敵為友”，將別人的不信任轉化為信任。從而有助于個人的職業生涯的順利發展，并且，最終促進組織內部的信任。其信任產生的機理是：假設B是“算計型或非健康型人格”。A和A'是“利他性人格”，即使B不一定信任A。但A依然信任B，以致使B轉化為A'，A'信任A，最終達到A和B雙方互信：A—B A'—A—B。其開發模型如圖1所示。

此外，為了更好地培育和開發組織成員的利他性人格，還應對員工的“歸因模式”和“思維程序”培訓和開發。使員工的歸因模式由“罪人歸因”轉變為“罪己歸因”，即與別人發生矛盾，甚至受到他人誤解和不信任。不管別人對錯先反思自己錯在那兒。主動承擔責任，依然不改變對別人的信任態度：思維程序由算計性信任轉變為利他性信任，從“對立中找統一”將組織環境中的消極因素轉化為積極的因子。善于主動與他人建立信任關系。

三、行為決策信任機制

行為決策信任機制是指。針對具體的環境因素，個人的信任選擇是一個相對理性的決策過程。信任在行為上是理性的。在結果上會追求自身的利益最大化。組織內部的信任取決于組織成員對利害關系的權衡。尤其在組織內部信任建立的最初階段即“謀算型信任”階段。決定信任的關鍵變量是能否獲得有關對方動機和能力的充分信息，進行潛在收益和潛在損失的權衡。因此。組織和上級要贏得員工的信任就應該創造良好的環境，即讓員工在組織中感到潛在收益遠遠大于潛在損失。

與此相對應，組織的人力資源管理策略在實施薪酬管理制度時應進行職能創新，即實施組織的“心理所有權”管理。以往很多企業為了激勵員工。提高工作績效，除了不斷提高薪酬水平外。還采用雇員持股計劃“ESOP”，但事實上。ESOP和員工的組織承諾、工作績效之間并沒有直接的聯系。原因是受到中介變量“心理所有權”的影響。因此，根據行為決策信任機制可知，員工在擁有心理所有權的時候才會產生對組織的最大信任。心理所有權是指一種心理狀態，個人感覺某個目標物或其中的一部分是自己的一種心理。所有權源于人的三種需求：有個空間(Home)、自我效能感(Self-efficacy)、自我認同(Seft-identity)，并通過“個人投入、對目標物的控制和親密了解”來體現。據此，圍繞組織的“心理所有權”管理，還需進一步加強以下幾方面的人力資源管理措施：(1)加強勞動關系管理，賦予員工應有的權利和地位。實行組織民主。(2)充分授權、倡導自我管理和團隊管理。(3)加強文化管理，重在構建基于共同價值觀和愿景的個人和組織的共享心智模式。只有這樣。才能通過行為決策信任機制產生組織的內部信任。行為決策信任機制模型如圖2所示。

四、增進強化信任機制

信任的產生取決于多方面因素：個體特性有“能力、善良、正直”；組織特性有“企業性質、工作特性如反饋、授權和組織氛圍如公正等”：相互關系特性有“交往頻率、相似形”。由于上述信任的影響因素不是永恒不變的。因而信任具有以下特點：一是信任與不信任是相互作用并能相互轉化。個人與組織任何一方的信任都不是靜態不變的，而是一個動態的平衡過程：二是信任既不是盲目信任也不是完全懷疑。信任需要安全保護和監督。否則易受欺騙。盲目懷疑又會造成潛在的機會喪失：三是信任可能會被破壞，也可以修復。因此，組織內部信任建立，不是自然、自動自發的過程。需要個人和組織主動地采取措施去增進和強化。為此。采取的人力資源管理策略有以下幾點：

1 推行企業價值觀管理。基于信任的“相似性”影響因素，員工與組織具有共享的價值觀會增強組織內部的信任。價值觀管理就是管理者建立、推行組織共享價值觀并使員工選擇、認知、認同、共享的過程。具體包括：基于價值觀的人力資源招聘。在進行人員甄選人格測試時。企業除了要考核候選者的能力、個性和以往績效等要素之外。還要考核候選者個人的價位觀以及與企業價值觀的匹配程度；基于價值觀的培訓與開發，以鞏固和強化企業的價值觀；基于價值觀的考核與任用，績效考核的指標應該將企業價值觀考慮進去。并將是否堅守組織的價值觀作為員工晉升的必要前提條件。

2 實施企業內部營銷管理。員工對組織的信任除了組織公平影響因素外。還包括可感受的組織支持如尊重、個人職業生涯發展等。內部營銷是指。相對于企業的外部市場而言，員工是組織的內部市場及顧客。而且是企業關注的第一個市場。企業內部顧客的滿意是外部顧客滿意的前提。內部營銷意味著企業不應將員工視為下屬。而是以雙贏的觀點來看待他們，要讓員工認為他們在為組織工作的同時，自己也得到相應的回報。如職業發展的機會、待遇等。同時應向員工真正授權。這樣組織內部信任才會強化。

3 加強關系營銷的培訓。關系營銷主要是上下級和員工之間增強彼此信任的重要手段。根據北歐學派的服務管理大師格羅魯斯的觀點，關系營銷是建立在價值創造的基礎上的，即上下級、員工之間任何一方都應設法為對方創造價值。因此。人力資源管理應加強“關系營銷”的培訓和能力開發。具體策略是讓員工和主管學會“真誠地關心幫助并為對方提供需要的服務”。“增加接觸、加深感情”，“培養共同愛好、增加吸引力”等。

五、信任修復補救機制

組織內部信任的建立是一個動態的過程。正常情況下信任關系處于平衡狀態。一旦遭到破壞，雙方關系會轉變為“不穩定、不確定”消極狀態，其結果，如果不修復補救，信任關系遭到破壞，若及時采取修復補救措施，會使信任重新建立或將信任關系恢復到以前的狀態。如圖3所示。

為此，相應的人力資源管理策略就是對組織成員的“溝通能力和技巧”進行培訓。(1)提高認知水平。破壞方和受害方應理性的認識到，信任的修復對雙方都具有短期或長期的收益。(2)掌握溝通技巧。破壞方應采取積極的姿態與受害方溝通。主動道歉、承擔責任、給予物質和精神補償。請求受害方原諒；受害方應培育“以德報怨”的優良品德，對破壞方的信任修復措施采取積極回應的姿態，并能給予諒解。

綜上所述。組織內部信任的產生。制度信任機制是根本保障，利他性人格信任機制是重要前提，行為決策信任機制是信任產生的反應機理，增進強化信任機制是必要的組織操作措施，信任修復補救機制是信任受到破壞時的重建恢復必要手段。這五大機制。大致對應于組織信任產生過程的“事前、事中、事后”三個環節，整合在一起共同確保組織內部信任的產生和發展。