一種面向管理對象的知識管理系統(tǒng)解決方案
2009-01-01 00:00:00吳應(yīng)良周波羅程
計(jì)算機(jī)應(yīng)用研究 2009年1期
（1.華南理工大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易學(xué)院， 廣州 510006; 2.華南理工大學(xué) 新型工業(yè)化研究所， 廣州 510641; 3.廣東省城市建設(shè)技工學(xué)校， 廣州 510650）
摘 要：對知識和知識管理的本質(zhì)進(jìn)行分析，在討論企業(yè)知識門戶（enterprise knowledge portal，EKP）優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，借助知識管理相關(guān)理論和方法，分析一種面向管理對象的知識管理系統(tǒng)解決方案，并給出了系統(tǒng)的框架模型、運(yùn)作模式以及這種系統(tǒng)的實(shí)例應(yīng)用，對將來知識管理系統(tǒng)的開發(fā)與研究有很大的指導(dǎo)意義。
關(guān)鍵詞：知識管理； 知識管理系統(tǒng); 系統(tǒng)框架
中圖分類號：TP315 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A
文章編號：10013695(2009)01018203
Solution of knowledge management system based on management object
WU Yingliang1，2， ZHOU Bo1， LUO Cheng3
(1.School of Economics Commerce，South China University of Technology， Guangzhou 510006， China; 2.Institute of Emerging Industrialization Development， South China University of Technology， Guangzhou 510641， China; 3.Guangdong Urban Construction Technical School， Guangzhou 510650， China)
Abstract:This paper carried on an analysis to the essence of knowledge management and knowledge management system. Basing on the proposal of EKP(enterprise knowledge portal) and with the aid of the knowledge management theory and method， proposed a solution of knowledge management system based on management object， and produced the system frame model， the operation pattern as well as the characteristic and the superiority of this system.
Key words：knowledge management; knowledge management system; system framework
隨著企業(yè)信息化進(jìn)程的不斷加快，企業(yè)的知識管理向集成化、網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展。目前，企業(yè)已廣泛地應(yīng)用ERP（enterprise resource planning）、SCM（supply chain management）、CRM（customer relationship management）、OA（office automation）等信息管理系統(tǒng)，提高了企業(yè)的管理效率，增強(qiáng)了企業(yè)的競爭能力。然而，僅靠單一信息管理系統(tǒng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，各個(gè)系統(tǒng)之間還存在著信息孤島現(xiàn)象。因此，如何基于ERP、SCM、CRM、OA等企業(yè)信息化系統(tǒng)構(gòu)建一個(gè)知識管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)各個(gè)系統(tǒng)的集成與整合，并通過合適的平臺將知識展現(xiàn)給企業(yè)員工，使企業(yè)知識得到有效的應(yīng)用與創(chuàng)新，已經(jīng)成為大多數(shù)企業(yè)亟待解決的問題。
1 知識管理、知識管理系統(tǒng)與企業(yè)知識門戶
1.1 知識管理
知識管理在學(xué)術(shù)界尚無統(tǒng)一的定義。目前，國內(nèi)學(xué)者們對知識管理的研究可以簡單地劃分為三個(gè)學(xué)派:技術(shù)學(xué)派、行為學(xué)派和綜合學(xué)派。技術(shù)學(xué)派認(rèn)為，知識管理是對信息的管理；行為學(xué)派認(rèn)為，知識管理就是對人的管理；綜合學(xué)派則認(rèn)為，知識管理不但要對信息和人進(jìn)行管理，還要將信息和人連接起來進(jìn)行管理。總的來講，知識管理是通過管理與技術(shù)手段形成良好的企業(yè)文化，使人與知識緊密結(jié)合，實(shí)現(xiàn)知識鏈的沉淀、共享、學(xué)習(xí)、應(yīng)用和創(chuàng)新等各個(gè)過程良性循環(huán)，并通過知識共享，提高企業(yè)的效率和效益，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，贏得競爭優(yōu)勢[1~4]。知識鏈模型如圖1所示。
從知識鏈可以看出，知識管理核心要把握如下三個(gè)方面：
a）知識管理是企業(yè)對其所擁有的知識資源進(jìn)行管理的過程，其核心管理對象是知識；
b）讓知識沉淀、知識共享、知識學(xué)習(xí)、知識應(yīng)用、知識創(chuàng)新等環(huán)節(jié)循環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)，才能使知識指導(dǎo)行動(dòng)，不斷地產(chǎn)生價(jià)值；
c）文化、管理、技術(shù)是企業(yè)實(shí)施知識管理的三個(gè)關(guān)鍵要素。
1.2 知識管理系統(tǒng)
由知識管理的核心可以看出，構(gòu)建知識管理系統(tǒng)是提高企業(yè)知識管理水平和企業(yè)核心競爭力的有力措施。知識管理系統(tǒng)是以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，依靠知識共享的文化，用來支持和加強(qiáng)由知識創(chuàng)造、知識應(yīng)用所構(gòu)成的知識管理過程的系統(tǒng)，其主要內(nèi)容包括知識創(chuàng)造、知識獲取、知識存取、知識檢索、知識傳播與共享、知識應(yīng)用與創(chuàng)新等，并為支持實(shí)現(xiàn)知識管理綜合過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)搭建系統(tǒng)的各層平臺。
知識管理系統(tǒng)是技術(shù)、管理與文化的結(jié)合體。知識管理技術(shù)實(shí)現(xiàn)顯性知識的管理，在顯性知識的獲取整理、審核、發(fā)布中知識管理技術(shù)能夠承擔(dān)很大的作用；協(xié)作與溝通等知識共享的文化是實(shí)現(xiàn)隱性知識共享與應(yīng)用的關(guān)鍵；具有良好激勵(lì)機(jī)制的管理制度能夠促使員工有效地協(xié)作與溝通。因此，一個(gè)有效的知識管理系統(tǒng)必須以先進(jìn)的技術(shù)、良好的管理機(jī)制和優(yōu)秀的企業(yè)文化為基礎(chǔ)[5，6]。
1.3 企業(yè)知識門戶
企業(yè)知識門戶顧名思義，就是訪問企業(yè)的知識資源的統(tǒng)一入口。企業(yè)知識門戶是知識加工平臺、知識沉淀平臺、知識發(fā)布與獲取平臺、知識展現(xiàn)平臺的集成，它使企業(yè)各部門職員之間的信息共享和交流更加流暢。企業(yè)知識門戶可為企業(yè)員工提供友好的溝通渠道，可以實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的知識應(yīng)用與知識創(chuàng)新。
2 面向管理對象的知識管理系統(tǒng)框架模型
知識管理系統(tǒng)與企業(yè)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程是相互協(xié)同的，而KMS的集成功能核心就在于把企業(yè)的CRM、HR、ERP、OA等各個(gè)系統(tǒng)產(chǎn)生的知識集成到一起，實(shí)現(xiàn)它們的共享。企業(yè)的客戶關(guān)系管理CRM、人力資源管理HR、企業(yè)資源管理ERP以及辦公自動(dòng)化OA等核心業(yè)務(wù)可以稱之為知識管理系統(tǒng)的管理對象。那么，如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)核心管理對象的有效集成呢？下面將提出一個(gè)比較完整的企業(yè)知識管理系統(tǒng)解決方案的框架結(jié)構(gòu)并對其優(yōu)點(diǎn)作詳細(xì)分析，如圖2所示。
2.1 系統(tǒng)框架結(jié)構(gòu)
1)基礎(chǔ)平臺層
基礎(chǔ)平臺層是知識管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)設(shè)施，為以上各層提供數(shù)據(jù)傳輸、數(shù)據(jù)整合等服務(wù)。為了對企業(yè)分布在不同物理位置的數(shù)據(jù)和異構(gòu)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的整合，提供跨數(shù)據(jù)庫信息檢索和共享能力，基礎(chǔ)平臺層遵循跨平臺的設(shè)計(jì)原則。在基礎(chǔ)設(shè)施方面，支持主流的服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)等硬件系統(tǒng)和Windows/Linux/UNIX操作系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫支持DB2/Oracle/SQL Server等關(guān)系型數(shù)據(jù)庫和IBM Lotus Domino文檔數(shù)據(jù)庫，應(yīng)用中間件支持J2EE和.NET framework技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及主流產(chǎn)品，形成了企業(yè)集成管理的環(huán)境支持。
2)管理對象層
管理對象層包括企業(yè)資源管理、客戶關(guān)系管理、項(xiàng)目管理、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理等企業(yè)的核心業(yè)務(wù)模塊，它為應(yīng)用服務(wù)層提供了基本的數(shù)據(jù)和信息來源。企業(yè)的每個(gè)管理對象都有自身的一套信息系統(tǒng)。在這個(gè)框架中，各個(gè)信息系統(tǒng)協(xié)同運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)了有效的集成，它們將各自的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)倉庫中，作為數(shù)據(jù)挖掘和商務(wù)智能系統(tǒng)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
3)應(yīng)用服務(wù)層
應(yīng)用服務(wù)層是本系統(tǒng)的核心層，主要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)挖掘、知識創(chuàng)造、知識的積累與沉淀。它包括兩個(gè)層次：
a）知識發(fā)現(xiàn)層
知識發(fā)現(xiàn)層包括數(shù)據(jù)倉庫（data warehouse，DW）、數(shù)據(jù)挖掘（data mining，DM）、在線分析處理（online analytical processing，OLAP）等信息處理工具，以管理對象層產(chǎn)生的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)進(jìn)行各種分析[4，7]，創(chuàng)造對企業(yè)發(fā)展有用的知識。其中，主要的數(shù)據(jù)挖掘方法有統(tǒng)計(jì)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、粗糙集和模糊聚類等；主要的搜索方法有基于agent方法和搜索器。OLAP支持決策者在多維環(huán)境下進(jìn)行鉆取、切片和切塊等數(shù)據(jù)分析操作。
b）知識沉淀層
知識沉淀層主要由知識庫和知識地圖組成。知識庫是利用商務(wù)智能使隱含知識得以顯性化，進(jìn)而改變社會(huì)知識儲(chǔ)備中顯性知識與隱含知識的相對比例。知識庫是進(jìn)行知識管理的基礎(chǔ)，在它的基礎(chǔ)上可以開發(fā)各種基于知識的系統(tǒng)，如專家系統(tǒng)、智能決策支持系統(tǒng)等[8]。知識地圖是企業(yè)知識資源總目錄及各知識條目之間關(guān)系的綜合體，是知識的指南，能協(xié)助使用者快速找到所咨詢的問題，再據(jù)此獲得所需的知識。總之，知識地圖的主要功能在于，當(dāng)需要某項(xiàng)專業(yè)知識時(shí)，可以通過知識地圖的指引找到所需的知識[9]。
4)門戶展現(xiàn)層
門戶展現(xiàn)層采用面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)（serviceoriented architecture，SOA），是用戶與系統(tǒng)的接口，用于實(shí)現(xiàn)“以人為本”的個(gè)性化用戶界面。知識門戶對應(yīng)用服務(wù)層創(chuàng)造的知識進(jìn)行優(yōu)化整合，使組織中的員工、客戶和合作伙伴等可以從單一平臺訪問、抽取、分析、存儲(chǔ)知識；用戶可以利用這個(gè)平臺獲得相關(guān)知識，做出合理的業(yè)務(wù)決策，并加以執(zhí)行。
2.2 系統(tǒng)的特點(diǎn)與優(yōu)勢
1)分布式
將用戶界面、控制臺服務(wù)、數(shù)據(jù)庫管理三個(gè)層次部署在不同的位置上。用戶界面是客戶端實(shí)現(xiàn)的功能；控制臺服務(wù)是一個(gè)專門的服務(wù)器；數(shù)據(jù)管理是在一個(gè)專門的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器上實(shí)現(xiàn)的。系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)快速訪問、多用戶使用；具有更大的靈活性，既可為獨(dú)立的計(jì)算機(jī)用戶服務(wù)，又可為手機(jī)用戶提供服務(wù)。
2)集成性
該系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)異構(gòu)系統(tǒng)的應(yīng)用集成，提供跨數(shù)據(jù)庫信息檢索和共享能力。通過集成化的方法把原有系統(tǒng)通過一個(gè)核心服務(wù)器集成在一起，以獲取其他應(yīng)用系統(tǒng)中的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。這樣，企業(yè)無須放棄已有的ERP、OA、CRM、HR等系統(tǒng)，大大節(jié)省了系統(tǒng)建設(shè)成本，縮短了建設(shè)周期。
3)個(gè)性化
系統(tǒng)展現(xiàn)層采用Web方式與手機(jī)方式，提供個(gè)性化的門戶體驗(yàn)。用戶可以根據(jù)自己的興趣愛好改變知識平臺的外觀主題，增強(qiáng)知識門戶界面使用的友好性，也可以根據(jù)不同需求來定制與工作相關(guān)的信息，如股市行情、天氣預(yù)報(bào)、最近新聞等。
4)簡易性
系統(tǒng)提供單點(diǎn)登錄支持，登錄企業(yè)知識門戶就意味著登錄了權(quán)限范圍內(nèi)的所有信息系統(tǒng)，包括ERP、OA、CRM、HR等系統(tǒng)。平臺可以利用權(quán)限控制，使得企業(yè)面向內(nèi)部員工、合作伙伴、客戶采用一致的信息門戶和登錄場所，提供集成化的知識管理服務(wù)。
3 企業(yè)知識管理門戶應(yīng)用案例
隨著知識管理系統(tǒng)的不斷深入發(fā)展，加之人們對知識管理的日漸重視，越來越多的企業(yè)開始使用知識管理系統(tǒng)來提高核心競爭力。本文將結(jié)合三九醫(yī)貿(mào)集團(tuán)知識管理實(shí)施的成功案例，介紹面向管理對象的知識管理系統(tǒng)在企業(yè)中的具體應(yīng)用。
3.1 項(xiàng)目背景與需求
隨著三九醫(yī)貿(mào)集團(tuán)規(guī)模的不斷壯大，越來越多的業(yè)務(wù)系統(tǒng)缺乏統(tǒng)一的管理，急需實(shí)現(xiàn)各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)整合；其次對于加快辦公運(yùn)作效率與實(shí)現(xiàn)信息資源共享的要求日益強(qiáng)烈。具體來說，有以下兩大需求：
a）系統(tǒng)集成。集團(tuán)的各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)分別由不同的開發(fā)商實(shí)施，使各應(yīng)用系統(tǒng)之間存在信息孤島現(xiàn)象，同時(shí)也加大了 IT 部門的維護(hù)工作量，阻礙了部門與部門之間的信息溝通。
b）協(xié)同辦公。現(xiàn)存的各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)尚不能完全承擔(dān)協(xié)同辦公服務(wù)的功能，無法實(shí)施高效、系統(tǒng)的協(xié)同辦公，以及形成必要的知識沉淀和積累。
3.2 知識管理系統(tǒng)的解決方案
三九醫(yī)貿(mào)集團(tuán)以企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程為突破口，采用面向管理對象的知識管理系統(tǒng)框架，在區(qū)分不同類型的核心業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上構(gòu)造相應(yīng)的知識管理工作模式，把不同的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，從而對知識進(jìn)行有效的管理。該集團(tuán)在原有信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)之上，建立知識存儲(chǔ)平臺、知識共享和知識創(chuàng)新平臺，最后形成統(tǒng)一的知識門戶平臺和各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合。整個(gè)過程經(jīng)過如下四個(gè)階段：
a)建立企業(yè)知識歸檔系統(tǒng)和客戶端發(fā)布系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)知識搜集、知識沉淀、知識傳遞的基礎(chǔ)構(gòu)架建設(shè)。擴(kuò)大知識采集范圍，建立部門知識門戶，實(shí)現(xiàn)部門內(nèi)部系統(tǒng)數(shù)據(jù)集成。
b)建立知識地圖和專家系統(tǒng)，引入數(shù)據(jù)挖掘和商務(wù)智能工具，對企業(yè)的核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，實(shí)現(xiàn)專家知識發(fā)現(xiàn)機(jī)理建設(shè)，提高知識關(guān)聯(lián)度和知識的參考價(jià)值。
c)建立企業(yè)知識門戶，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目管理、個(gè)性化的知識傳播和發(fā)布。初步實(shí)現(xiàn)個(gè)人知識門戶，讓企業(yè)知識時(shí)刻圍繞著員工的工作性質(zhì)、階段任務(wù)以及個(gè)性化愛好。
d)整合各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，使業(yè)務(wù)系統(tǒng)和對應(yīng)的業(yè)務(wù)流程相協(xié)調(diào)，使企業(yè)員工的知識獲取與業(yè)務(wù)動(dòng)作整合為一體，實(shí)現(xiàn)協(xié)同辦公。
3.3 實(shí)施成果
基于管理對象的三九知識管理系統(tǒng)，設(shè)置了企業(yè)知識門戶等多個(gè)模塊，為三九的管理帶來了根本性的變革。
1)實(shí)現(xiàn)了異構(gòu)系統(tǒng)的應(yīng)用集成
該平臺主要以Lotus Domino、Domino.Doc、KStation和Sametime等產(chǎn)品為基礎(chǔ)，基于SOA架構(gòu)，包括企業(yè)知識門戶、知識庫、信息發(fā)布、項(xiàng)目協(xié)作等模塊，整合了已有的Windows 2000 AD目錄、Exchange系統(tǒng)及MS SQL數(shù)據(jù)庫，不同部門的員工可以無障礙地進(jìn)行實(shí)時(shí)和異步的協(xié)同工作及交流，實(shí)現(xiàn)了異構(gòu)系統(tǒng)的應(yīng)用集成。
2)建立了強(qiáng)大的企業(yè)知識門戶
企業(yè)中的每位員工都可以方便地訪問企業(yè)門戶信息，了解公司新聞、市場信息、廣告新聞、會(huì)議通知、培訓(xùn)、考試信息、各員工的行程等各種信息。
員工的經(jīng)驗(yàn)都以文檔形式保存到知識庫內(nèi)，依托強(qiáng)大的全文索引機(jī)制，在極短的時(shí)間內(nèi)就可以搜索到特定的業(yè)務(wù)知識。
在人力資源方面，運(yùn)用專家系統(tǒng)、培訓(xùn)系統(tǒng)、考試系統(tǒng)、員工活動(dòng)、員工通信錄五個(gè)模塊，實(shí)現(xiàn)了公司及部門對每個(gè)員工的績效評估。
在企業(yè)文化方面，知識門戶內(nèi)部論壇、新聞系統(tǒng)、網(wǎng)上調(diào)查、文化窗口、賀卡系統(tǒng)、電子期刊等應(yīng)用模塊對員工起到了有效的激勵(lì)作用。
4 結(jié)束語
本文提出了一種基于管理對象的知識管理系統(tǒng)，分析了系統(tǒng)的整體架構(gòu)以及系統(tǒng)的特點(diǎn)與優(yōu)勢，最后通過一個(gè)案例說明了本系統(tǒng)的可行性。依據(jù)該模型框架，企業(yè)易于實(shí)現(xiàn)有效的知識管理，提高了企業(yè)在復(fù)雜商務(wù)環(huán)境下的競爭能力。但是，知識管理系統(tǒng)目前還沒有固定的模式，每個(gè)企業(yè)面臨的背景不同，企業(yè)必須根據(jù)本身的實(shí)際需求定制合適的知識管理系統(tǒng)。為此，可以在本文研究的基礎(chǔ)上作更深一步的研究。
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