淺談企業知識管理

進入二十一世紀以來，知識管理成為許多企業所關注的新領域。企業的領導人已經認識到：知識資源正在成為我國企業今后發展的關鍵要素之一。要想在激烈競爭的市場經濟環境中領先，任何企業都必須認真考慮對自己知識資源的創造和運用，考慮如何在企業經營模式中融入知識管理，考慮知識管理在企業的核心競爭戰略中的地位。

知識管理在今天企業的運營中已經開始發揮出越來越重要的作用：有一家超市連鎖店發現A和B兩種產品之間存在正相關的關系，便通過調整產品在貨架上的擺放位置，使得兩種不同類型產品的銷售額得到了增加，另一家化工企業因向其一線銷售隊伍開放了公司的知識庫，從而提高了它的客戶服務水平，并縮短了銷售周期。某公司銷售員離職，因缺乏對其客戶知識的管理，使得重要客戶流失。以上幾個案例只不過是知識管理在企業經營中的小小應用，但已顯示出知識管理的重要價值。

那么，什么是知識管理？知識管理所涉及的內容是什么？知識管理在企業中的地位如何？企業如何建立一套知識管理體系呢？

對于知識管理，目前有許多錯誤的認識。一種常見的錯誤是認為知識管理就是一種新的IT技術活軟件包，還有人認為知識管理就是新一代的辦公自動化系統。這種認識往往使得企業難以正確地把握知識管理的實質。

正確把握知識管理

從企業的角度來看，知識是企業不可或缺的一種資源，在企業發展中扮演著越來越重要的角色。知識來源于實踐，來源于人們對企業內外經營環境的了解以及在長期經營活動中積累起來的經驗。知識又是大量數據和信息的提煉和結晶。這些知識對于企業運營和競爭無疑起著重要的作用。然而，許多企業中可能有大量的數據，也有不少信息，可是卻沒有系統的知識。有些企業有不少知識工作者，但是他們的知識仍然是片段的、零散的分布在企業中各個地方，沒有得到良好的管理。知識管理，就是運用信息技術和現代管理工具，有效地進行知識創造、捕捉、整理、定位、傳播、應用，從而提高企業的運轉水平，增強企業競爭力的理念、方法和工具的總稱。

任何成功地進行了知識管理的企業都經歷了兩個階段的工作：首先，企業要積累高質量的知識資產；其次，要能夠將這些資產運用到商業活動中。獲取知識的目的在于運用知識，產生積極的行動并獲得預想的結果。

企業知識管理的目標與任務

企業進行知識管理不是一朝一夕就能實現的事情，也不是引進一個新軟件就能夠完成的，而是一個完整的體系和系統的商業流程的建立過程。在這個過程中，企業需要改變傳統的思維和工作方式，并獲得整體的效益。

企業所擁有的知識大致可以分為兩部分，即顯性知識和隱性知識。顯性知識是指記錄在各種介質上的知識，如圖書、檔案、各種計劃、總結、報表等等。隱性知識是指存在于人的頭腦中的未編碼的經驗性知識，如個人的技術訣竅、直覺、想象與創意等等。

知識管理的任務是對企業的顯性知識、隱性知識進行處理，并把這些知識用一種適合于用戶及商業環境的方式表示出來，提供給企業員工分享、吸收、利用、知識管理的任務大致包括四個步驟：（1）使知識組織化（2）提高知識密集度（3）構建知識的基礎框架（4）創建知識環境。

知識管理的目標是運用集體的智慧，提高企業員工的應變和創新能力，從而使企業具有更強的競爭力。知識管理的兩個直接目標是知識共享與知識創新。個人的價值并不在于他掌握了別人不懂的技術，而在于他能在多大程度上與別人共享并革新這一技術。只有在知識充分共享的基礎上，才能促進顯性知識與隱性知識之間以及二者內部的轉化與創新，從而形成一個良性發展的知識鏈，并最終將企業再造成一個具有競爭力的知識型組織。

企業知識管理是戰略問題

經過上世紀90年代的網絡化和信息化浪潮，現在我國許多企業都已經建立了信息化基礎設施，引進了會計信息系統和ERP等各種軟件。但是，這些企業面臨的一個共同問題就是企業的知識缺乏管理。絕大多數企業并沒有認識到知識管理的重要性，也不清楚自己的知識究竟有多少。企業缺乏知識管理系統的長遠規劃，不清楚知識管理系統與現有的信息系統的關系。許多企業注重在實施信息系統的過程中，或者在與外國企業的合作中獲取知識，但是往往獲取的效果很差，以至于在信息系統實施完畢或合作到期時，并沒有像預想的那樣掌握住對方的知識。諸如此類的問題，都對企業提出了新的挑戰：如何從思想上、組織上、工作流程上進行企業的知識管理？如何通過企業的知識管理系統形成企業的核心競爭力？如何提高企業的信息能力和競爭能力？這是企業高層領導必須考慮的戰略問題。

傳統的管理學中并未認識到知識是企業的資源。直到上世紀80年代中期，知識管理的作用才逐漸引起人們的重視。長期以來，知識被認為是只能從個人頭腦中產生的，而組織只能給創造知識的個人提供一個良好的環境。然而日本學者野中郁次郎在90年代初的《知識創新型企業》一文中提出了著名的組織知識創新模型，為探索企業知識管理奠定了基礎。野中認為：組織的知識創造是一個隱性知識和現象知識的相互轉化過程。企業領導應當有意識地引導這種組織的知識創新，有效地提高員工的知識運用水平，從而增進企業的競爭力。

挑戰知識管理

上世紀90年代后期，知識管理的理論研究和實踐探索發展得更快，出現了一系列理論研究成果。但是對于中國企業來說，目前所面臨的挑戰不僅是來自于市場和技術方面的問題。例如，引進一種知識管理工具，或者開發一個專家地圖系統等。對中國企業最大的挑戰是如何學習和掌握知識管理的理念，將知識管理的研究成果運用于企業的實際情況，解決企業長期以來存在的輕視知識、缺乏知識資產、無法將知識轉化為企業競爭力的實際問題。目前許多企業的信息化建設并不成功，很重要的一點是企業在進行信息化建設過程中，沒有貫徹知識管理的思想，員工缺乏對信息系統所提供信息的分析能力，缺乏與其他員工分享信息的意識。企業的資源也許得到集成，但員工的素質和企業的學習能力并未增強。由于缺乏強有力的決策支持，導致了當前一些企業在實施信息化的進程中缺乏整體規劃，缺乏將大量內、外部信息轉化為知識，進而用知識再輔助決策的過程。

科學的知識管理能夠將企業大量的無序信息有序化，為員工提供知識共享，提高其工作效率和創新能力：增加企業知識儲備，將員工個人知識和信息提升為組織知識；有效掌握控制供應商、用戶和競爭對手等利益相關者的信息；同時對專家、客戶的意見能夠進行采集，對行業領先者進行最佳的實踐調查等等。通過知識管理，極大地提高了企業信息化的成功率，有效地幫助企業經理人員對重大問題的決策，從而可以改善企業的經營效果，提高企業的競爭力和獲利能力。

企業如何實施

知識管理

第一步：確立企業的戰略目標和核心競爭力在哪里。由于知識管理不能脫離企業的目標而獨立存在，它必須與企業的總體戰略目標相一致，才能有生存和發展的基礎。比如神州數碼的長遠目標是“做一個長久的、有規模的、高科技的百年企業”。根據這個戰略目標制定出神州數碼的知識管理戰略規劃書，即“長久的”——知識必須有積累；“有規模的”——知識必須能在大范圍內共享；“高科技的”——管理的知識必須能提煉成高附加值的。

第二步：確定企業知識管理的重點領域是哪些。首先明確企業的核心競爭力是哪些。比如神州數碼強大的市場渠道能力、運轉能力。企業哪些業務是未來發展的重點。比如神州數碼網絡產品的研發，軟件產品的研發，分析企業潛在收益最大的環節等等，從而確定組織內部優先實行知識管理的部門或流程名單。

第三步：對引入知識管理的業務環節或流程進行分析。分析該項因為環節或流程想要做什么，而做到這些必須具有什么能力。比如我們經常說某事必須某人來做，才能順利完成，這里的某人所具有的能力和技能，就是在這個環節進行知識管理的內容。將這些管理起來，就能達到該項業務環節或流程想要做到什么目標，并分析該環節現有的知識，包括顯性知識和隱性知識存放在哪里，制定出它的知識樹狀圖。

第四步：根據上述分析，制定相應的知識管理方案。該項業務環節或流程的知識需求是哪些，得到這些知識的障礙在哪里。制定出破除障礙，得到需求的目標以及選擇相應的最成熟的工具，制定出知識管理實施的計劃書。

第五步：對引入知識管理的業務環節或流程進行實施前和實施后的評估。了解是否知識管理策略對該項業務有了明顯的和可衡量的效果，同時也是對前期分析和知識管理實施的一個檢測，并根據評估的結果來調整公司的知識管理計劃。

對各項需要知識管理的環節或流程進行逐步地實施，全部實施后，再對第一個實施的環節進行再分析、再實施，形成企業知識管理的一個良性閉環系統。

總之，企業開展知識管理是一項長期的、艱巨的工作，不可能一蹴而就。企業要想取得知識管理的成效，就必須對知識管理有系統的認識，做出全面細致的規劃，進而有步驟地推進企業知識管理。（作者單位 山東省信息中心）