中西方管理智慧解碼

當代中國企業最值得向西方企業學習的不是知識和概念，也不是成功者的經營秘訣，而是隱蔽在知識和概念背后的價值取向、思維方式和方法論。

而如何管理好部下，不但要有好的方法，更要有一個好的制度設計。中國古代對地方官員管理的制度，充滿智慧，值得學習和借鑒。

如何師夷長技呢?當代中國企業最值得向西方學習不是知識和概念，也不是成功者的什么經營秘訣，最值得我們學習的是隱蔽于知識和概念背后的價值取向、思維方式和方法論。知識、概念、秘訣都只是智慧表層的東西，是一種雕蟲小技。而價值取向、思維方式和方法論才是最高層面的智慧，但遺憾的是國內企業在學習西方智慧時只熱衷于雕蟲小技，關于介紹西方智慧表層的書籍大行其道，相反很少有人關注西方企業經營管理的深層次智慧。

在學習西方管理的時候，企業界也漠視向自己的老祖宗取經。其實，中國古人留下了龐大的管理智慧，而且中國人學起來更容易，因為價值取向、思維方式和方法論等深層次的東西是相同的，不會出現水土不服的地方。

西方經營管理智慧的密碼是什么呢?依筆者之見，相比于中國式的企業經營管理，貫穿西方經營管理智慧有二條主線，其一是科學精神，其二是如何實現有效管理。具體地講西方經營管理中注重實證的價值取向，思考問題時注重假設前提、邏輯推理的思維方式，分解問題的方法論，標準化的解決問題方法構成西方科學管理智慧的密碼。

讓我們從一個案例說起，管窺一下西方人經營管理的智慧吧。如果一家飯店接到客戶投訴，該如何處理呢?按照西方的方法，他們常常會做如下思考，飯店的顧客為什么不滿意?

首先你可能會獲得一些顧客的抱怨之詞。你并不準確知道發生了什么。你模糊的認識到自己的飯店管理出現了問題，至于問題是什么呢，可能顧客的抱怨來自服務不好，菜的口味不佳，環境不清潔，或者其它各種各樣的原因。

首先多問幾個為什么，調查清楚到底出了什么問題

第一步，你需要澄清事實，做一個調查，到底是什么導致顧客的抱怨，調查的結果可能既不是服務不好，也不是菜的口味不佳，環境不清潔，而是飯的口味不好。到此時你將問題初步澄清與界定了。

然后你需要進一步對問題界定，是飯焦了、還是太稀、太干、太硬、變質……進一步調查了解到是飯燒焦了，到此時你對問題進行了更為深入的界定，初步了解了問題。

然后你對問題因果關系進行分解，羅列各種可能導致飯燒焦的原因。火太大了、時間設定太長、水放少了、溫度設定太高……

進一步調查原因發現是時間設定太長。為什么這一次時間設定會較長，進一步調查原因是由于新來的員工值班，新員工沒有經過培訓，燒飯時不知道設定多長時間。到此時你對問題又進行了更為深入的界定，真正了解了問題本身是怎么一回事。

其次多問幾個為什么，調查清楚到底工作流程出了什么問題

第二步，你將調查分析燒焦了的飯為什么會流到顧客，流程出了什么問題?將問題分解，是服務人員責任問題，還是缺少質量檢查環節，或者檢查人員沒有檢查出來，還可能是什么其它別的原因……

調查的結果可能是雖然有檢查人員，但檢查人員沒有檢查出問題。為什么檢查人員沒有檢查出問題，進一步調查。是檢查人員能力不夠，還是沒有檢查標準，還是其它什么原因……調查的結果可能是沒有檢查飯是否燒焦這一項工作流程，更沒有定義飯燒焦的標準是什么。

再次多問幾個為什么，調查清楚管理系統出了什么問題？

第三步，你將調查系統出了什么問題。你調查到飯店管理系統首先沒有定義問題，沒有將飯燒焦當作問題，因此沒有標準，沒有事后控制環節，另外管理系統對新進員工沒有培訓體系，因此少了事前控制環節。

問題界定清楚了，問題的責任人是主管。因為沒有對新員工培訓，沒有定義問題，沒有規范工作流程，沒有制定工作標準，主管沒有履行好自己的職責，主管接受批評。

流程中的環節差錯找到了，系統問題也發現了。最后是整改，建立新員工培訓機制，系統重新定義飯店質量檢查標準，重新規范質量檢查流程，教育員工，類似問題以后就不會再出現了。

西方企業就是如此通過精密的邏輯分析尋找問題原因，從偶然現象中剖析出導致這類偶然現象頻頻出現的必然問題根源——對問題本身認識不清，流程不規范，管理系統缺陷，進而從本質上解決問題。

再來看一看國內的企業出現同樣問題是如何解決的。老板首先是發火、謾罵，對相關人員及非相關人員發泄一通。老板只簡單地調查一個原因，最多調查到顧客的抱怨是由于飯不好吃，而不象西方飯店那樣深入系統調查，多問幾個為什么?

這種中國式的管理思考問題之道缺乏邏輯理性，沒有深入認識問題的本質，停留于問題的表象，沒有找到問題的真正根源。對問題不進行系統的邏輯推理，沒有從系統上去解決問題，流程上去解決問題，結果此類管理問題重復出現會再所難免。

中國的絕大多數企業主被如此之類的小事打亂了認知，他們會從這些錯誤的管理經驗中總結出很多結論，因此大多數企業主在談論管理之道時也難免胡說八道。而問題的真正根源是他們沒有從自己身上尋找原因，沒有從系統、流程方面去尋找原因，沒有深入探究問題的本源，實際上企業所有的問題都與最高管理者有關，特別是當這問題重復出現的時候。從這個案例的對比我們可看出，中西方管理的一些差別。

如果我們把一個企業比做一個小國家，那么企業的老板就是這個小國家的小皇帝。小皇帝如何管好自己的文武百官呢，顯然總是目不轉睛地盯住他們是不現實的，怎么辦呢?西方人想出了在企業中設立監事會、審計機構，通過制度保證，通過制度的設計管好人。其實類似的做法我們古代政治制度的設計中早已有之，中國古代的監察制度就是一例。

如果我們對中國第一流的企業家作一個仔細的梳理和深入的研究，我們會發現柳傳志、張瑞敏、李東生等中國企業界的教父們，都是將古老的東方智慧在新時期作了淋漓盡致的演繹的人物。這類人在‘忍’字上做足了功夫，耐力之好、目光之遠、城府之深、手段之高直追春秋戰國時期的謀臣策士。國內有企業家在研究了古代中國的管理智慧后，不無感慨的說：“東方管理是大智慧，是管理的最高境界。” 一個有智慧的企業管理者應該懂得這個道理，哪怕再流行的東西，如果不適合你，你也不應該去做。

有學者歸納，東方管理智慧總的來說，有六大原則：“人性本善”原則、“人我合一”原則、“道義唯上”原則、“以理制欲”原則、“尚無”原則、“德行不朽”原則。而這六點正是近年來東方管理智慧之所以越來越受到世界管理界重視的重要原因。

如何管理好部下，不但要有好的方法，更要有一個好的制度設計。中國古代對地方官員管理的制度，充滿智慧，值得學習借鑒。