春風(fēng)化雨潤心田

恒風(fēng)交運(yùn)從成立起，高度重視文明單位的創(chuàng)建工作，實(shí)現(xiàn)管理文明、生產(chǎn)文明、服務(wù)文明，始終堅(jiān)持文明建設(shè)與經(jīng)濟(jì)效益同步抓，從而提高廣大員工的思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)，樹立了企業(yè)不斷開拓創(chuàng)新、服務(wù)高效周到的良好形象，為商城義烏塑造了一個(gè)民眾滿意的文明服務(wù)窗口，并于2009年2月被省委、省政府授予了“浙江省文明單位稱號”。

火紅五月 恒風(fēng)人自己的節(jié)日

2004年5月，在恒風(fēng)成立十周年之際，集團(tuán)開展了第一屆“文化健身月”活動。從那時(shí)起，每年5月就成了恒風(fēng)“文化健身月”，員工們開展文化娛樂、體育競技、知識競賽、健康體檢等活動項(xiàng)目，成了恒風(fēng)企業(yè)文化和文明建設(shè)的一個(gè)重要載體。

在恒風(fēng)交運(yùn)公交四車隊(duì)，有一支拔河冠軍隊(duì)，由一線的公交司乘人員組成。每當(dāng)他們出現(xiàn)在比賽場地，虎虎生威的架勢讓對手不敢輕看。

“我們司乘人員平時(shí)的工作是非?？菰锏?，但到五月份的時(shí)候都會非常有‘勁’。員工們主動挑選人員組成最佳隊(duì)伍，并利用休息時(shí)間進(jìn)行訓(xùn)練。同時(shí)，車隊(duì)和其他的同事也都給了我們很大的支持，在排班時(shí)都會給我們特殊的照顧。”一位老隊(duì)員透露出了其中的“玄機(jī)”。

在文化健身月活動中，廣大干部員工充分享受企業(yè)大家庭帶來的歡樂，更在歡樂中展現(xiàn)齊心協(xié)力、團(tuán)結(jié)拼搏、敢闖、敢拼的創(chuàng)新精神。此外，組織員工體檢、旅游，也充分體現(xiàn)了對員工的關(guān)愛，成為了員工的一項(xiàng)福利。

外地員工 融進(jìn)義烏與恒風(fēng)

在恒風(fēng)交運(yùn)，有近千名員工不是義烏人，他們充分發(fā)揮聰明才智，與本地員工和諧相處。

今年38歲的馬宗，在部隊(duì)當(dāng)兵時(shí)曾受過許多嘉獎(jiǎng)。1994年退伍后，一直為個(gè)體業(yè)主跑長途客運(yùn)。2001年8月，應(yīng)聘成為恒風(fēng)的一員。

剛到恒風(fēng)，公司安排他駕駛城區(qū)6路無人售票車。那時(shí)無人售票車才開通不久，對于義烏市民來說，還是個(gè)新鮮事物，所以違反乘車規(guī)則的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。馬宗每天向乘客做勸導(dǎo)解釋，并將乘客們的建議及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映。

2005年3月，他針對公司司乘人員流動過頻的現(xiàn)象，結(jié)合司乘人員心理變化特點(diǎn)，提出《建立車隊(duì)長談心制》的合理化建議，引起公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，被采納后給予了嘉獎(jiǎng)；他還從乘客角度出發(fā)，向公司提出許多條合理化建議，其中有四條被采納，包括：站牌的合理設(shè)置、城鄉(xiāng)公交轉(zhuǎn)乘知識答詢、加強(qiáng)對車廂內(nèi)小偷的防范以及市場商品分布圖等。其中，“市場商品分布圖”繪制極為復(fù)雜，馬宗抽出了許多休息時(shí)間實(shí)地考察了國際商貿(mào)城市場商品的分布，晚上回家反復(fù)修改后完成。

如今，馬宗仍在第一戰(zhàn)線上，而他所在的121路也被評為了“義烏市勞模集體”。這位江西人來到義烏八年，已深深地愛上這塊土地。他說，義烏就是他的第二故鄉(xiāng)了。

鄧軍是河南周口人，原先在當(dāng)?shù)匾坏V務(wù)局負(fù)責(zé)運(yùn)輸管理，2004 年底成為恒風(fēng)交運(yùn)的一員。2006年6 月，因新火車站搬遷，恒風(fēng)交運(yùn)專門開設(shè)幾條通往火車站的線路，原本開8 路白班車的鄧軍便被安排開起了夜班車。夜班車駕駛員一年到頭沒有休息日。雖然上班的時(shí)間都一樣，但每天總感覺睡眠不足，生物鐘被徹底打亂了。

在去年春運(yùn)期間，作為隊(duì)里老大哥的鄧軍帶頭加班，曾經(jīng)創(chuàng)下八天連續(xù)通宵的紀(jì)錄，當(dāng)月行程更是達(dá)到7200 公里（正常平均每月4500公里），在他的帶領(lǐng)下，隊(duì)里其他同志也紛紛放棄休息時(shí)間，確保春運(yùn)公交運(yùn)輸順利結(jié)束。行車26 年來，鄧軍安全行程已達(dá)100多萬公里。

員工家庭 成功背后的有力支撐

在恒風(fēng)，有一批“勞動模范”、“三八紅旗手”和“先進(jìn)工作者”，他們的背后，都有一個(gè)強(qiáng)有力的支持者——員工家庭。

在恒風(fēng)交運(yùn)，有這么一位公交車司機(jī) ：10年來，他輸送旅客超過360萬人次，卻沒有發(fā)生過一起投訴；開著公交車，在商城最繁華的鬧市區(qū)，每天10多趟地來回奔跑，卻從未發(fā)生過一起事故，甚至連磕磕絆絆的小事故都沒有，累計(jì)安全公里數(shù)已經(jīng)達(dá)到130萬公里。

創(chuàng)下這奇跡般記錄的，就是恒風(fēng)交運(yùn)公交公司1路公交車駕駛員朱偉軍。

朱偉軍從小跟隨部隊(duì)長守邊疆，與部隊(duì)結(jié)下了深厚的感情。1976年12月，19歲的朱偉軍光榮入伍，成為與父親同一部隊(duì)——新疆軍區(qū)后勤運(yùn)輸團(tuán)的一名運(yùn)輸兵。在邊疆惡劣的地形和氣候條件下，朱偉軍刻苦耐勞，一干就是5年。直到1980年退伍，分配到父親同一單位——原義烏汽車站，擔(dān)任一名職業(yè)駕駛員。1997年之后，朱師傅調(diào)入恒風(fēng)交運(yùn)公交公司，朱偉軍的工作得到了妻子的全力支持。不管朱偉軍開哪路車，妻子都鼓勵(lì)他開安全車，家里的事不用操心。

30年來，朱偉軍在駕駛崗位上兢兢業(yè)業(yè)、埋頭苦干。在領(lǐng)導(dǎo)眼里，他是甘于奉獻(xiàn)、忠于職守的孺子牛；在同事眼里，他是不擺架子、樂于助人的榜樣；在乘客眼里，他是服務(wù)文明、熱情周到的好司機(jī)。像這樣的模范，在恒風(fēng)交運(yùn)比比皆是。

社會責(zé)任 文明服務(wù)的大匯演

義烏擁有近120萬的外來流動人口，春運(yùn)壓力巨大。而作為承擔(dān)著區(qū)域道路運(yùn)輸主要任務(wù)的恒風(fēng)交運(yùn)，歷年來，都將春運(yùn)安全運(yùn)輸、運(yùn)力保障、優(yōu)質(zhì)服務(wù)列為工作重心。

2008年初，由于遭受了五十年不遇的雨雪冰凍災(zāi)害，交通堵塞、旅客滯留。在這特殊的時(shí)刻，恒風(fēng)交運(yùn)自上而下積極行動，戰(zhàn)冰雪保春運(yùn)，竭盡所能安置好滯留的旅客，讓寒冷的冬天處處流淌著暖流。

2008年2月1日，義烏下起了罕見的暴雪和凍雨，客運(yùn)站內(nèi)滯留了數(shù)千名旅客，并在不斷的增加，候車室已經(jīng)無法容納更多的人。而此時(shí)，有一支“紅帽子”隊(duì)伍正緊急展開一場疏導(dǎo)客流的時(shí)間爭奪賽。

在車站地下停車場，50余名“紅帽子”忙碌開來，首先對停放的車輛進(jìn)行了疏導(dǎo)清場，有的對通風(fēng)、照明、電視、廣播、飲水等設(shè)備進(jìn)行安裝；有的打掃衛(wèi)生、清理通道積雪、鋪設(shè)麻袋等；有的搬運(yùn)、清洗、排放調(diào)運(yùn)來的凳椅；有的引導(dǎo)旅客到臨時(shí)候車室避雨雪；而在廣場上，公司領(lǐng)導(dǎo)正和部隊(duì)官兵們一起清掃積雪。短短不到一個(gè)小時(shí)，偌大的地下停車場儼然成為一個(gè)準(zhǔn)候車室，還配備了醫(yī)務(wù)人員和常用藥品，免費(fèi)為旅客提供應(yīng)急醫(yī)療服務(wù)。

2008年5月12日，汶川大地震發(fā)生，恒風(fēng)交運(yùn)黨政班子、中層干部和黨員帶頭，全體員工紛紛慷慨解囊、自發(fā)捐款，向?yàn)?zāi)區(qū)同胞奉獻(xiàn)一片愛心，共計(jì)捐款近22萬元，上交特殊黨費(fèi)4萬余元。恒風(fēng)交運(yùn)工會還對公司的13名川籍員工進(jìn)行了慰問，發(fā)放了救助款和慰問品，并鼓勵(lì)他們勇敢面對災(zāi)難。

此外，恒風(fēng)交運(yùn)近年來在建設(shè)和諧社會、承擔(dān)社會責(zé)任方面更是不遺余力。

在義烏市上溪鎮(zhèn)，有12輛中巴車行駛在由鎮(zhèn)區(qū)通往各村的山區(qū)公路上，班線呈樹狀分布，沿途經(jīng)過80多個(gè)自然村。由于農(nóng)村的青壯年都在城區(qū)經(jīng)商或務(wù)工，所以這些山區(qū)支線公交車儼然成為老年人的專車，時(shí)不時(shí)得將一些自家種的蔬菜瓜果捎帶出來販賣。尤其在集市日，籃提袋裝的，各種“土特產(chǎn)”塞滿了整個(gè)車廂?！坝捎谖覀兪菍夏耆藢?shí)行優(yōu)待乘車的，這些農(nóng)村支線班車平時(shí)一天下來只有70元營收，而平均一天的油費(fèi)、司乘人員工資開支就要150元?！痹撥囮?duì)的朱隊(duì)長介紹道。

從恒風(fēng)交運(yùn)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)看，城鄉(xiāng)客運(yùn)公交自2001年率先推出“敬老票”到2006年的6年間，累計(jì)優(yōu)待乘車人數(shù)就達(dá)500多萬人次。而從2006年7月16日起執(zhí)行《義烏市人民政府關(guān)于印發(fā)義烏市優(yōu)待老年人規(guī)定的通知》后，日均享受優(yōu)待乘車的老年人就達(dá)2萬人次，公司每年減少營收上千萬元。

近年來，恒風(fēng)交運(yùn)還相繼推出了佛堂鎮(zhèn)的鎮(zhèn)區(qū)公交、廿三里街道循環(huán)巴士和“小面的”、愛心出租車隊(duì)；每年都為“兩會”、義博會、文博會、中高考等重大節(jié)假日活動，選派最好的車輛和司乘人員提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；累計(jì)為社會解決就業(yè)崗位達(dá)2000多個(gè)，還積極配合了多起大型的公益性活動，提供車輛、就餐服務(wù)等。同時(shí)，積極致力于營運(yùn)車輛、運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的軟硬件方面的提高和完善，僅2007和2008年就更新和新增各類車輛近500輛，歐Ⅲ排放標(biāo)準(zhǔn)車輛達(dá)98.9%，初步構(gòu)建起“環(huán)保公交”、“綠色公交”的目標(biāo)；新建了近百個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)的農(nóng)村候車站點(diǎn)，使義烏農(nóng)村的公交車覆蓋率達(dá)98%，基本實(shí)現(xiàn)了鄉(xiāng)鄉(xiāng)通公交、村村進(jìn)公交。

服務(wù)水平：只有逗號沒有句號

恒風(fēng)交運(yùn)一直把“為顧客提供零缺陷服務(wù)”作為最高服務(wù)目標(biāo)，把“社會滿意、群眾滿意、政府滿意”作為檢驗(yàn)服務(wù)水平的基本標(biāo)準(zhǔn)，積極塑造公眾型和服務(wù)型的企業(yè)文化。

在一線崗位上，司乘人員被罵的事情常會發(fā)生，但基本都能做到打不還手、罵不還口。這是因?yàn)楹泔L(fēng)交運(yùn)對管理模式進(jìn)行了創(chuàng)新，以人性化的服務(wù)代替剛性的制度管理，實(shí)行了車隊(duì)長談心制、“委屈獎(jiǎng)”制度等，給予一線崗位員工支持和安撫。

管理創(chuàng)新也推動了服務(wù)創(chuàng)新和提升，從“恒風(fēng)，恒風(fēng)，祝你一路順風(fēng)”到“恒風(fēng)伴我走天下”，恒風(fēng)交運(yùn)的服務(wù)特色逐漸彰顯。

2008年3月12日，一位從海南來義烏創(chuàng)業(yè)的郭先生，由于醉酒乘公交，將一只裝有四萬元現(xiàn)金的手提包遺落在車廂內(nèi)。恒風(fēng)司乘人員發(fā)現(xiàn)后，通過多種途徑，主動與失主取得了聯(lián)系，并分文不少地歸還了錢物。

3月29日，義烏某學(xué)校校長楊女士的兩位80多歲老父母從鄉(xiāng)下乘公交車來城里，由于不熟悉地方下錯(cuò)了站。正當(dāng)他們不知所措的時(shí)候，恒風(fēng)交運(yùn)熱心的公交車調(diào)度員主動提供幫助，想盡辦法聯(lián)系到焦急萬分的家人，而她自己卻不愿留下姓名。

2009年1月18日，恒風(fēng)交運(yùn)愛心的哥李建奎在市區(qū)載了一位女乘客到華溪森林公園，在交談中感到這位女乘客似乎要尋短見。于是，到目的地后，一路跟隨到森林公園內(nèi)，見她要跳崖自盡，急忙上前勸阻。但她仍一意孤行跳崖，李建奎立即撥打了報(bào)警電話，并及時(shí)進(jìn)行了現(xiàn)場搶救，為挽回她的生命贏得了寶貴的時(shí)間。

2月23日晚，愛心的哥司世傳目睹了一起肇事逃逸的交通事故，一名女青年倒在血泊中傷勢嚴(yán)重，他急忙停車撥打報(bào)警和急救電話。由于這名女青年是單身一人，司世傳就主動協(xié)助醫(yī)護(hù)進(jìn)行搶救，全程陪同到她所在單位和家人的到來。司世傳在第一時(shí)間的報(bào)警和救護(hù)，為警方迅速破案和醫(yī)院搶救提供了寶貴的幫助。并于3月12日，自發(fā)組織了一場愛心捐款活動，將數(shù)千元愛心基金送到了家屬手中。

這支被行業(yè)主管部門評為“省級文明車隊(duì)”的特殊隊(duì)伍，還經(jīng)常開展一些愛心行動，對特殊乘客給予免費(fèi)乘坐；路遇需要的事情從不推辭；自發(fā)設(shè)立了愛心基金，主動捐款積少成多，為一些失學(xué)兒童、困難家庭和突發(fā)重大疾病的同事給予資助。

恒風(fēng)交運(yùn)申請開通了全省首個(gè)企業(yè)五位號特種熱線，設(shè)立了96233熱線服務(wù)中心，24小時(shí)受理乘客的各類咨詢、投訴和意見，并做到100%的受理反饋；開展了行風(fēng)建設(shè)活動，邀請社會各界人士擔(dān)當(dāng)行風(fēng)監(jiān)督員，為服務(wù)工作找不足、提意見。

同時(shí)，為進(jìn)一步尋找不足，提升服務(wù)，恒風(fēng)交運(yùn)還于2008年9月聯(lián)手多家媒體開展了“走近公交，尋找金點(diǎn)子”大型主題活動，調(diào)查市民對公交服務(wù)的滿意度，并誠懇地向市民征求對公交發(fā)展有建設(shè)性意義的“金點(diǎn)子”，建立了企業(yè)與社會良好溝通途徑。