病區護患糾紛原因分析及對策

關鍵詞 護患糾紛 原因分析 對策

臨床資料

本院2004年12月～2007年12月護患糾紛2l起，其中服務態度投訴6起；收費問題2起；觀察病情不及時1起；晨間護理不到位3起；病房設備不完善2起；靜脈穿刺失敗2起；更換液體不及時2起；其他3起。

病區護患糾紛原因

服務態度差，責任心不強，技術操作不熟練：如靜脈穿刺多次不成功，不但不說對不起，還找客觀理由。特別是護理差錯，更是發生護患糾紛的導火索，本組2例糾紛護理沒有認真核對，造成病人液體沒輸完，發現后重新穿刺造成病人痛苦，使病人及家屬不滿而發生糾紛。在患者進行急救時也是最易引發差錯糾紛的時候，如在搶救一位病危患者時，一位剛參加工作不久的護士，在搶救過程中由于心理緊張加之業務不熟練，動作慌亂，在吸痰操作中不能把痰順利吸出，造成患者痛苦而引發糾紛。

護理人員不足。健康教育及心理護理不到位：病人及家屬在住院期間心情急躁，希望能藥到病除，到醫院看病就希望徹底治愈的心理，從心理上及經濟上考慮，想盡早出院，特別是反復多次入院的病人心理壓力大，有些甚至對治療和疾病有恐懼感，心理上依賴，希望醫護人員能給以心理上的安慰及疾病方面的健康教育，由于護患之間缺乏必要的溝通，使患者認為供需矛盾不能解決，許多問題是缺乏溝通而誤會引發的糾紛，如：護士正在認真核對醫囑，病人及家屬去辦公室問問題，若回答不及時，當時又無法解釋，就視為服務態度不好，而引發糾紛。

收費問題：由于病人對收費標準不了解而認為多收費，如分級護理收費，在實際工作中護士是按醫生下醫囑進行護理和收費的，由于醫生對護理級別了解不夠，所開具的護理級別醫囑與患者病情所需的護理級別不匹配，護士對每名相同護理級別的患者付出的勞動不甚相同，而收費卻一樣，導致一些患者及家屬對收費產生異議，認為患者沒有得到相應的服務，護理未盡到責任，使護理工作很被動，造成護患糾紛。如：同一病房的患者，護理級別相同，而一位患者需要6小時測一次血壓，另一位患者醫囑沒有測血壓，但收費相同，造成家屬投訴。

社會環境因素，病人及家屬過度維權：隨著人們自我保護意思增強，醫療保健需求不斷提高，病人和家屬維權意識增加，使病人牢固樹立了“顧客是上帝”的觀念，他們認為住進病房就該得到滿意的服務和療效，對醫療活動中出現的問題不理解。本組資料在護理糾紛中，護士本無過錯，由于家屬不理解而發生糾紛。如：一位失血休克患者在搶救過程中，患者由于全身不適，而說是液體輸入不適，非讓護士把液體拔掉，而護士不能聽從病人及家屬的，一定要按照醫囑進行給藥，這樣病人及家屬認為不聽從病人的，造成家屬及病人誤解，而引發糾紛。

防范對策

構建和諧護患關系：構建和諧護患關系既是社會的期盼，人民的呼聲，也是我院在醫療活動中必須要解決的突出問題。目前造成護患關系不和諧的原因是多方面的，但是醫護人員是矛盾的主要方面，起主導作用，我們從提高護士素質著手，不斷強化護士的優質服務意識，樹立“以病人為中心，全心全意為患者服務”的思想，要尊重患者的合法權益，克服工作忙、工作人員壓力大的困難，變被動為主動的服務，加強與病人及家屬的溝通。尊重病人的知情權與同意權，建立起互相信任、互相配合、互相尊重的醫患關系，防止和減少護患糾紛的發生。樹立全員防范糾紛及化解糾紛的意識，發現苗頭要及時做好解釋工作，或采取讓病人滿意的“補救”措施以消除誤解，如：與病人講話要有藝術性，抓住時機，如在晨間護理或觀察病情時給病人安慰解釋；有時一句問候，一句關心也可以化解護患糾紛。同時作為護士長應按時組織全科學習有關法律知識，增強法制觀念。規范收費標準，把握護理級別，每日下發清單，并做好解釋工作，避免不必要的誤會。

加強護士業務素質培訓，培養護士慎獨修養：病區病人一般病情重，住院時間長，護士在工作時間一定要按醫囑嚴格觀察病情變化，不得投機取巧，護理職業的風險性決定著護理人員工作中難免會有意外過失，慎獨既是護理工作的職業道德要求，也是避免護患糾紛的手段。由于護理工作是獨自完成，必須加強慎獨修養，端著工作態度，用制度約束自己，保證操作符合規范。同時應具備較強的應變能力和敏銳的觀察力，認真觀察病情，寫好護理記錄單，加強業務技術培訓，除參加護理部組織的業務學習及操作外，利用晨會提問，科室講課，護理查房等形式提高護士的業務水平，使全體護士都達到技術過硬，操作嫻熟，使病人家屬產生依賴感和安全感。

發揮科室領導的作用，加強護理法制教育：科室護士長應掌握科室易發生糾紛的環節，若有糾紛護士長是最早的知情者，是護患糾紛的調查、協調、談判以及最終解決的主要參與者，病區收治的患者來自社會各方具有不同的社會背景、文化、個性，一旦發生糾紛，護士長必須與有關人員進行正式或非正式的溝通與協商。幫助護患雙方化解矛盾，護士長應沉著應對，多聽各方陳述，并加以分析，針對問題癥結予以及時處理，尤其是安撫患者的情緒，更利于使護患糾紛得以圓滿的解決。運用法律保護自己，另外當發現病人有糾紛傾向時，對病人進行法律知識的宣傳，提倡就醫道德，使護患雙方相互理解。

護士長從職業道德教育人手，提高護理人員的自律能力和防范糾紛的能力，在尊重和維護患者合法權益的同時，懂得如何維護自身的合法權益。

總之，落實醫療安全防范措施，建立護理差錯隱患防范制度，發揮護士長的檢查監督作用，樹立牢固的法制觀念，嚴格執行各項規章制度，是防范護理差錯和護患糾紛的根本。對醫院自身建設及完善和提高醫療護理服務都是十分有益的。