臭氧沖洗室護患糾紛的原因分析及對策

摘要 目的：探討臭氧沖洗室發(fā)生護患糾紛的原因及采取的措施。方法：從工作環(huán)境、護士自身素質(zhì)以及病人因素等三個方面，回顧性分析了引起糾紛的各種原因。結(jié)果：護士應重視對病人的有效交流。要加強與醫(yī)生的溝通與配合。結(jié)論：護士在語言及工作服務方面，盡量達到患者的滿意。從而降低護患糾紛的發(fā)生率。

關鍵詞 沖洗室 護患糾紛 對策

工作環(huán)境因素

護士長時間在有腥臭味的臭氧沖洗室的環(huán)境下工作，室內(nèi)的空氣會對人的呼吸道有一定的刺激作用，可引起咽干、痰多、咽痛等令人不適等癥狀，使護士極易產(chǎn)生情緒的波動。為此，護士為了令室內(nèi)的空氣流通，減少室內(nèi)的臭氧產(chǎn)生的腥臭味，時常會打開窗戶通風，這樣卻令病人產(chǎn)生很大的意見，認為會被他人發(fā)現(xiàn)私隱，并借題發(fā)揮，說護士只顧自己而不顧病人的私隱權(quán)的保護，結(jié)果造成病人的投訴，從而引起護患之間的糾紛，增加了護士的心理壓力。我們知道，臭氧沖洗是一對一的服務，護理中局限于一個沖洗室的空間，沒有第三者在場，所以引起糾紛后，誰對誰錯難以說清，這樣病人會有理無理均以投訴為借口，故意為難護士，這就讓護士在工作上，增加了很大的心理壓力。護士自身因素

首先，目前有些醫(yī)生為了爭取更多的病人，在病人做手術(shù)前，均讓病人進行陰道沖洗，怕病人等的時間太長有意見或者擔心病人說多做一種項目治療浪費時間，為此讓病人自行到?jīng)_洗室與護士提出優(yōu)先沖洗的要求。其實醫(yī)生根本不了解沖洗室門外排隊的病人多少與否，這樣做不但等的病人有意見，而且護士本身也有意見，自然產(chǎn)生一種抵觸的情緒。在這種情況下，如果按照手術(shù)病人的意愿先沖洗，等候多時的病人就會有意見；如不按手術(shù)病人的意愿去做，那么醫(yī)生與病人對護士均有意見，所以給護士造成了一定的心理壓力。其次，某些醫(yī)生對患者沖洗的適應癥及禁忌癥把關不嚴，如陰道流血、人工流產(chǎn)術(shù)后才2～3天或妊娠期的婦女，這些都不能過早進行沖洗，甚至對未有性生活史的女人，醫(yī)生也要求進行沖洗，雖然護士對這些不宜沖洗情況提出異疑，但某些醫(yī)生仍一意孤行，認為可以沖洗并要求護士執(zhí)行，這就會產(chǎn)生護患糾紛，增加了護士們的心理壓力。第三，護士總認為病人已交錢，就應幫病人沖冼完畢再下班，擔心做不完下班或要病人等的時間太長會被病人責罵以及投訴，為此，心里只好想著動作快些，在言語上難免會對病人說。快脫褲或快穿褲的話語。由于一些患者脫、穿褲動作太慢。護士自然會焦急，當護士催促病人動作快點時，病人就會很不滿意的表情，認為她們交了錢，應該好好為其服務，結(jié)果護士和病人同時都產(chǎn)生煩燥。這也是容易引起護患糾紛的主要原因。

病人方面因素

有些人認為護士的社會地位底，看不起護士，所以常常由于對收費或醫(yī)生的不滿而把怨氣發(fā)泄在護士身上，特別是那些反復發(fā)作的念珠菌性陰道的患者，總會對護士抱怨醫(yī)生不能根治她的疾病，這時候護士只能保持沉默。因為如果解釋不好，不旦容易引起醫(yī)療糾紛，而且不利于醫(yī)護關系。另外，由于病人接受能力低，患者的隨身攜帶物品及脫下的衣褲不按指定的地方放置，上床時將墊床巾弄到一邊去，沖洗完畢未按護士指導，兩掌按住墊巾，使臀與床巾分離往上干的墊巾坐一下才下床，而是臀與巾一起往上移，甚至根本不管腳踏是否頂住會陰部，一側(cè)身就強行下床，這樣弄到到處都是臟水，有時病人伸腳是容易踢到護士身上，水也沾到護士身上，有些病人還若無其事，道歉一聲也沒有，護士在這種情況下，很難控制自己的情緒，故此難免會發(fā)生糾紛。我們知道，如果陰道有炎癥，常常會引起患者陰道干痛，護士上窺器時，患者就嚷痛，說護士動作粗魯，容易錯怪護士。

在為病人沖洗前，護士會按沖洗單喊病人的名字，總有一部分病人聽到了也不予理睬，護士以為病人聽不見，再把聲音放大些，病人就會認為護士發(fā)脾氣，所以護士覺得很委屈。還有些病人沖洗次數(shù)多了，就會有經(jīng)驗，為了省錢，開單時患者對醫(yī)生講，只沖洗不上藥，但是到了沖洗室便要求護士幫她上某某藥，而護士深知首要的藥療原則是根據(jù)醫(yī)囑給藥，如果護士未按病人的要求去做，病人就會不高興，甚至而罵護士。

對策

要加強沖洗室的通風設備，改善吸附臭氧氣味的方法，增設一間緩沖間。當醫(yī)院領導接到投訴后，領導要了解事情的經(jīng)過，耐心聽取護士的解釋，幫助護士分析問題所在，引導護士正確面對問題和解決問題。深入了解沖洗室的動作，每個病人每次沖洗的時間不少于3分鐘，要預算上班時間內(nèi)，護士可以沖洗多少個病人，做到心中有數(shù)。而且醫(yī)生和患者要經(jīng)常換位思考，從“假如我是護士”的角度來考慮，最大限度地理解和關心護士。當病人多的時候，適當增加人手和增添儀器，減少護士的工作強度和壓力。同時要不斷加強醫(yī)護溝通，護士提出疑問時，醫(yī)生要體諒護士，不要單方面去看待一些問題。在實際工作中，護士要加強醫(yī)德醫(yī)風及有關專業(yè)知識的學習，同情和關心病人，學會忍耐和沉默，注意調(diào)節(jié)與控制自己的情緒，要站在病人的角度去考慮問題。

陰道沖洗出來的分泌物，大多數(shù)具有一定的傳染性，加上難聞的氣味，如果不是礙于分工的原因，相信沒有人自動申請去沖洗室工作的。由于護士工作量大，經(jīng)常超時工作，還要面對患者不斷的投訴，如果領導不加以重視的話，很難調(diào)動護士的積極性，因此，除了護士本身提高自身素質(zhì)，加強醫(yī)護、護患之間的溝通外，領導應在注意對患者“人性化”護理的同時，還應注重對護士“人性化”的管理。要提高病人滿意度，首先要提高護士的滿意度，只有讓護士心情輕松，才能積極主動工作，自然就會降低護患糾紛的發(fā)生率。