中醫骨傷科住院部糾紛的原因與防范對策

摘 要 目的：探討住院部護患之間糾紛的原因和防范對策。方法：對2004年5月～2008年4月中醫骨傷科近年來出現的護患糾紛原因進行了回顧性分析，并提出了相應的防范措施。結果：引起護患糾紛的主要原因是由于患者自我保護意識的增強，對一部分護理人員的服務態度差、工作缺乏高度責任心、護理技術操作不熟練、業務知識缺乏和護患溝通不當等，常常產生不滿，甚至引起護患之間的糾紛。結論：護理人員應該多理解患者，要有高度的責任心和同情心，主動增強優質服務意識，不斷提高護理操作技能及護理知識，對避免引起糾紛的發生，具有重要意義。

關鍵詞 住院部 護患糾紛 護理管理

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2009.02.130

本文回顧性分析2004年5月～2008年4月中醫骨傷科護患糾紛發生的原因，并提出相應對策。

引起護患糾紛的原因

護患溝通不當：由于一些護士用語不當，語言表達不準確，也不重視與病人進行溝通，對給病人輸液時不能一針見血，而當事護士對此解釋為正常現象時，造成患者不愉快或者不滿情緒加深。

缺乏高度責任心：具備高度責任心是做好護理工作的前提。必須杜絕護理工作中的馬虎、草率、查對不嚴、憑估計和經驗行事的做法。例如：中醫骨傷科保守治療股骨粗隆骨折的高齡患者，導致多數患者臥床時間長，身體瘦弱。護理人員責任心不強，拖延給患者翻身時間致其壓瘡發生。又如：必須臥床治療的新入院患者，特別是腰椎壓縮性骨折新患者，在飲食上未給予早期指導，馬虎了事，結果患者出現嚴重腹脹、腹痛，增加痛苦，從而引起護理糾紛。

服務意識不強：護理人員缺乏對病人的同情心，對患者接待不熱情，態度生硬，患者的合理要求得不到滿足，不能體現以人為本。例如：有一老年患者左脛腓骨骨折、在床上小便不謹致漏滴尿液并污染竹席，要求更換竹席，值班護士拒絕說竹席用完了，告訴家屬用自來水擦洗尿液污染部位，于是導致護理糾紛。

護理人員業務知識缺乏及操作技術不熟練：由于護理人員業務知識缺乏，對患者進行疾病知識指導時不能正確回答患者的問題或隨意敷衍了事，在輸液肢抽取血液查生化全套，結果出現多數數值超高。在給男性患者行無菌導尿時，由于操作不熟練，導致尿管插入不順，患者出現尿道口痛，引起糾紛。

應對措施

強化護理基本操作：操作常規和規章制度是提高護理質量的基礎，護理部應定期或不定期經常隨機檢查，每月進行強化訓練，嚴格護理操作質量，使護理操作水平達到穩、準、快。特別是對參加工作年限不長的新護士要求更加嚴格。

提高護理人員的專業知識及綜合素質：護理人員專業知識不扎實，導致延誤病情觀察，加重患者病情發展。護理人員應不斷學習新的知識，不僅要有專業理論知識和熟練的操作技能，還應有心理學、社會學、倫理學等方面的知識。護士每月的業務學習不得少于2次，遇到新、疑難病歷，要以護理查房形式隨時進行討論學習，護理人員要注意儀表端莊，舉止穩重，語言文明。強調護士對所管病人的病情，要掌握“八知道”，即床號、姓名、診斷、病情、治療、護理、飲食和心理等。鼓勵支持低學歷護士參加大專、本科學歷教育。要加強業務學習和操作技術培訓及考核，對新進人員組織崗前培訓和專人幫教，對在職人員定期組織分層次的在崗培訓和考核，不斷提高專業理論和操作水平。在學習相關專業知識和操作規程的同時，強調進一步提高穿刺成功率，力求一針見血。若在諸多因素下穿刺不成功，要及時向患者和家屬表示歉意，作出必要的解釋、安撫以取得諒解與支持，而決不能責怪患者，如再次穿刺失敗，要及時換其她護理人員進行。

更新服務觀念，提高醫療法律知識：對患者要做到“五不”，即不煩、不硬、不冷、不頂、不推托，保護患者的隱私，注意患者的心理社會活動，盡量滿足其心理需要。要掌握護患之間交流溝通的技巧，真正做到接診多詢問、配藥多檢查、操作多解釋、輸液多巡視、完畢多關照以及病急優先處理等原則。組織護理人員多參加醫療事故處理條例的學習，增強提高醫療事故的法律責任，使護士真正意識到遵守規章制度，不僅對病人有利，對醫療人員自我保護也有利。進一步提高認識，積極主動地運用法律手段維護好護患雙方的合法權益，做到知法、守法、懂法，尊重患者的權利，及時履行告知義務，取得患者的主動配合和理解，避免侵犯患者的合法權益而引發糾紛。

增強責任心，強化護理管理機制：在護理工作中，加強基礎質量、環節質量和終末質量的控制，從備藥、配藥、執行等各個細小環節，按“三查七對”原則設置核查，責任到人，對臥床病人設床頭翻身卡，落實新入院患者宣傳教育責任書。必須嚴格執行各項規章制度和護理操作規程，在操作前、中、后都要認真做好“三查七對”，要向病人仔細講清藥名和劑量，并做好記錄，并隨時查看病人有無不適，發現異常情況及時處理。

討 論

醫院是面向社會的重要窗口之一，醫院工作質量、服務態度的好壞，直接關系到醫院的信譽和形象。隨著醫學模式的轉變，社會群體文化素質的提高，人們開始重視醫療的護理，常選擇醫療技術好、環境好、服務態度好的醫院就診。我們知道，住院部是護士和患者之間容易產生矛盾的場所，只有找出影響護患關系的重要因素，采取積極相應的措施，才能建立良好的護患關系，使患者在治療期間保持良好的心態，以促進疾病的轉歸。影響護患關系的主要因素是醫囑不規范，護士服務不到位，不能滿足患者的需求，為此，應對醫護人員加強醫德醫風教育，建立良好的護患關系，注意溝通技巧，增設巡回護士，完善服務質量和探討建立良好護患關系的措施。通過采取這些防范措施，使患者對護士的滿意度大大提高，從而會減少護患糾紛。

參考文獻

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