實施有效管理，提高護理服務質量

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2009.02.133

有效管理，提高服務質量

樹立責任理念，把握決策時機：護士長是效能管理的主體，作為一名外科護士長，要有較強的責任理念，即不能為了單純的管理而管理，考核而考核，也不能采用高壓手段，脫離客觀實際。應根據本科的實際情況，科學地制定工作計劃，因地制宜地進行任務分解，及時了解掌握護理服務信息，調整與改變科室護理服務的思路與手段。把自己置身于完成各項工作的指標中去，認真做好指揮、協調和服務，在實際工作中找出問題，并在問題發生前尋求解決方式。

豐富管理手段，建立有效機制：根據護理工作的復雜性、長期性、繁瑣性，與靈活運用相結合等各種管理手段。用科學性、程序性、規范性指導護士把熟知的理論一絲不茍的付諸于實踐工作，讓護理人員的工作處于主動運轉狀態。讓我們的護理工作科學化、系統化和規范化。把臨床管理擺在中心位置，完善二級管理與其他規章制度，積極執行各臨床護理質量評估細則，全面帶動科室護理人員，努力提高知識層次，熟練掌握專科疾病的各個要點，豐富和積累護理經驗。專門負責科室護理質量標準的確定、實施、考核等工作，將檢查的結果隨時反饋給各個護理人員，找出護理中存在的問題，及時進行全面總結，從而改進工作方法，進一步提高工作效率。

遵循以人為本，完善激勵機制：人是社會的人，人是文化人，以情度理，強調溝通。作為護士長更要有“領導就是服務”的理念，尊重護士，關心她們的生活、健康，與之坦誠相待，姐妹式地交談，對她們的工作給予公正合理的評價。根據科室情況制定科學、客觀、合理的激勵制度，進行獎勤罰懶，調動全員積極性，說到做到，及時兌現。

廣納賢言，增強團隊凝聚力：接納是管理的肚量，善用集體智慧是有效管理的法寶。作為護士長要允許有不同的意見，要寬以待人，要有包容心，給大家“安全感”。良好的護理團隊合作，對病人的早日康復及科室工作效率的提高是非常有益的。

加強法律意識，提高防范措施

預防院內感染：醫院感染已經成為當今突發公共衛生事件問題。護理人員工作在臨床第一線，和病人接觸最為密切，如果沒有有力的自我防護措施，將會成為重要的傳播媒介和傳染源，甚至危害自身健康。故應提高本科護理人員醫院感染的認識水平，并實行一些有效的預防措施，如加強無菌觀念，熟練掌握專科技術操作，接觸患者的血液、分泌物應戴手套，操作前后徹底清洗雙手等。

加強防盜意識：隨著《醫療事故處理條例》的出臺，護理人員的維權意識逐漸增強，對臨床護理工作中潛在的一些法律問題的認識有所提高。但常出現許多不安全問題，加強科室護理人員的防盜意識，單獨值班時，隨手鎖門，閑雜人員不得隨意進入治療室、辦公室，防止貴重藥品、器械及病歷中重要材料的丟失。

強化制度意識，保證護理安全：醫院的各項制度、操作規程，護理人員應當無條件地執行，嚴格按常規完成每項操作，遵守操作規程，不得隨意更改、變動、或不執行，非緊急情況下，不得執行口頭醫囑。在醫療事故中，護理文書有重要的作用，要認真學習護理文書的書寫，從遵法高度去認識護理記錄的重要性，遵循寫你所做的和做你所寫的原則，充分體現客觀、真實、及時、完整、準確、動態的記錄。

牢固樹立以人為本，以病人為中心的思想，使每位護理人員都認識到遵章既是一種利他行為，也是一種自我保護。利用晨間床頭交接班的過程，觀察病人的病情，傾聽病人對夜間護理工作質量的反饋，檢查夜間護理工作質量。只有嚴格遵守各項規章制度和操作規程，才能確保正常工作秩序，提高護理質量，防止差錯事故。

以病人為中心，提高護理質量

轉變觀念，提高素質：牢固樹立病人是一個整體，病人與環境是一個整體，健康是一個過程，護理是護士與病人、健康人以及環境之間的互動過程。徹底改變護理觀念，深入開展整體護理。

加強業務知識和技能學習，提高護理質量，及時更新知識，掌握最新、最全面的護理手段和方法，達到知識與技能不斷更新與發展的目的。加強護理新理念、新方法及各種新儀器的使用和有關醫療法律，人文知識等相關知識的學習，努力提高自身素質，適應新形勢的要求。

塑造醫院護理文化：護理文化是以病人為中心，對人的生存意義和生存環境的診視和關注，是人文精神在整體護理的具體實踐和應用，是醫院文化的體現。以人為本的內涵是人文精神，本質上以人為中心。在護理實踐中，人文精神集中體現在對于病人的價值，即對病人的生命與健康、權力和需求及人格與尊嚴的關心與關注上。對每一位住院患者做到“來有迎聲，去有送聲”，不僅僅是文明禮貌服務，而是將之上升到禮儀服務、理解服務，把“以人為本”的服務理念真正融入到實際工作中［1］。這不僅體現了護理內外環境的人性氛圍，也顯現了護士的素養和品格，是對護理真善美追求過程的認識和情感，也是實踐人性、人道化護理服務的行為和規范。

我們清楚產品能同質，但服務不能同質化。新世紀中，客戶成為企業的第一資源，服務成為競爭的主戰場［2］。護士的服務態度，服務質量，最直接反映了一個醫院(科室)的素質和形象，是病人了解醫院(科室)的第一窗口。我們明白，醫院沒有病人，就沒有護士存在的必要，醫院關門，護士失業。醫院的全部問題就是使病人滿意，這也是護士的全部問題，所有的護理服務以患者需求為輸入，以患者的滿意為輸出，真正把病人是否滿意作為我們護理人員的護理理念和行為準則，打造醫院護理品牌。

增強護患溝通技巧，提高服務意識：醫院提倡人文關懷，病人的弱勢心態渴望人文關懷與溝通。人文關懷可降低護患糾紛的發生率，與病人溝通，提高人文關懷水平縮小我們與世界的差距。語言是人們交流的工具，也是人們心靈的聲音，只有經常深入病房，用我們端莊的舉止、整齊的著裝、大方的儀表、禮貌的談話、嫻熟輕柔的技術操作等讓患者感到親切、信賴、安全，愿意跟護士交往。

作為一名護士接觸的患者形形色色，職業、性格、愛好、人生經歷等各不相同，這就要求我們不僅僅更新自身知識結構，豐富自己的臨床經驗，還要對患者像自己的親人一樣，要用天使慈愛的心去撫平他們的精神創傷，用微笑的臉來化解他們的憂愁，用鼓勵的眼神給予他們精神上的支持，用溫馨的語言帶給他們戰勝病魔的勇氣，用我們溫柔的雙手攙扶他們延伸生命的旅途。

選擇護士行業，就注定了一生的平凡與奉獻，今后我還將用自己點點滴滴的真情去滋潤患者的心田，把絲絲縷縷的愛心奉獻給那沒有耀眼光環的護理事業，因為奉獻是我無悔的選擇。

參考文獻

1 王瓏瓏，龔素敏，廖嘉.理念新天地寬.當代護士，2005，1.

2 雷俊，謝日華.基于、挑戰與護理文化建設.當代護士，2005，1.