客戶服務：放我的真心，在你的手心

服務是保險業競爭的核心，誰提供了優質的服務，誰就能贏得投保人的承認。在客戶服務方面，光大永明秉承“以客為尊”的經營理念，隨時了解投保人的保險服務需求，用心去關懷他們，因而樹立了高效、專業的服務品牌。

理賠是保險服務的核心

光大永明人壽張敬臣總裁曾經說過：設立保險公司就是為了理賠。一直以來，理賠難都困擾著保險客戶，也制約了保險業的發展。因而光大永明人壽一直秉持“誠信正直，以客為尊”的服務宗旨，將高效理賠作為工作重中之重，解除客戶的后顧之憂。成立7年來，光大永明陸續推出多項人性化的理賠舉措，包括推行全國通賠服務，方便客戶異地申請理賠；小額案件快速賠付：為VIP客戶提供理賠綠色通道；報案后理賠回訪指導客戶準備申請材料；重大賠案理賠服務前置；北分陽光花仙子慰問行動：理賠服務質量跟蹤制度等。僅2008年一年，光大永明共受理理賠申請2229件，支付金額超過1008萬元。

2007年3月2日，天津客戶王先生的家屬來到光大永明，將一面繡有“理賠高效，誠信為民”的錦旗和感謝信交到了公司執行副總裁田農手中。原來，王先生在2004年1月投保了光大永明大病無憂重大疾病保險B款，保額20萬元。2007年1月，王先生患急性重癥乙型肝炎，在天津市某醫院住院治療。2月9日，光大永明理賠人員赴醫院慰問王先生，并快速為王先生準備好了完整的病歷資料，核賠中心在1個工作日內完成了多名杈限人的審核批準工作。2月15日，20萬元理賠金就劃到了王先生的賬戶。從王先生提出理賠申請到理賠金劃到他的賬戶，光大永明只用了6個工作日。2008年，根據對天津理賠客戶回訪結果顯示，公司客戶的滿意度高達93％。電話中心，用心聆聽

電話中心是光大永明客戶服務的一個重要組成部分，它承擔著查詢、咨詢、投訴、報案、電話變更、新契約回訪及離職代理人核查回訪等各項工作，通過全天候，多渠道的專業電話咨詢服務，電話中心使得投保人的各項服務更便捷、更可靠。

目前，電話中心有呼入和呼出兩大技能組。呼入組的主要工作是受理各種查詢，咨詢，投訴，報案，電話變更等。2008年下半年，受全球金融海嘯的影響，擁有投資類險種的投保人對自己持有的保單收益狀況產生了憂慮，導致電話咨詢、賬戶查詢及投訴，變更等業務量出現了急劇增長，投保人大多表現出激動和不滿的情緒。在此情況下，電話中心呼入組的員工不僅及時調整心態，站在投保人的角度換位思考，耐心解答疑問，協助解決問題，匯總并分析投保人所關注的問題，采取多種方式主動幫助他們消除疑慮。通過電話中心員工耐心、專業、細致、熱情的服務，有效幫助投保人解決了賬戶轉換需求，穩定了情緒，幫助他們樹立了長期投資的理念。

電話中心的另外一項重點工作是保單回訪。回訪是投保后投保人在公司體會到的第一項售后服務。電話中心呼出組的員工們不斷摸索溝通技巧，溝通方式，對座席人員進行相應的培訓以提高整體服務技能。同時為了保證投保人利益，做好公司的風險管控，2008年，電話中心還對回訪用語進行了多次完善，并將回訪當中發現的問題進行及時匯總分析，把潛在的風險向公司進行反饋。在2008年上海市保險同業工會組織的窗口服務互查活動中，光大永明專業的回訪流程和回訪人員優秀的工作能力被行業協會推薦為電話回訪示范樣本，在行業和社會上樹立了健康良好的形象。

特色服務，真誠關懷

一張保單，完成銷售、客戶簽字生效只是開始，在這之后數年甚至數十年的保障期內，對客戶始終如一周到滿意的服務才真正體現保險的價值和保險公司的承諾。因此光大永明強調將對客戶誠摯的關懷融入到售后服務的各個環節和細節之處，以客戶體驗為主導，用專業和熱忱樹立光大永明的服務品牌。為了讓客戶享受到方便、高效，優質、專業的星級壽險服務，光大永明多次打破行業慣例，推出一系列獨具特色的服務舉措。

2008年11月，光大永明客戶服務部工作流系統進入啟動階段。此系統整合原有的業務系統平臺，實現了在一個系統下有效記錄客戶投保、核保、保單管理、回訪，理賠等各個業務環節的全面信息，并且在一個系統下能完成客戶服務所有環節的作業。例如，一個天津的投保人，在天津投保之后舉家遷至上海，不久在上海他又投保了新的保單，最后在杭州出差期間住院，申請理賠。這位投保人的一系列業務，諸如投保，保單遷移、客戶信息變更、理賠等業務，借助客服部工作流系統，不僅能夠在其所在地的分公司就近申請辦理，更能在業務流程，時效上得到相同的保證。這樣一來，大大方便了投保人。

同時，2008年光大永明還建立了天津、南京和杭州三個保險合同外包打印中心，分別負責北方和南方各分公司的保險合同和信件的打印、遞送工作。采用這種外包打印項目后，光大永明的出單時效比之前提前了兩天，為投保人節省了更多的時間。

光大永明客戶服務部副總裁郭滇津曾經說過，以客為尊，就是要站在客戶的角度來思考問題，把真心放在投保人的手心，這樣才能贏得他們的信賴。目前，光大永明客戶服務部正在開展“流程再造”項目，進一步完善客戶服務的各個環節。“一切為了客戶”，光大永明正在這條路上一步一個腳印地邁進。