以美麗的名義

曾經，一瓶雪花膏就飽含了女子對美所有的追求。如今這個繽紛的時代，人們對美的追求更加明確，美容健身也升格為一個龐大的消貨領域。

抽蕊的百合

Lily曾是叱咤IT行業的女企業家，高強度的工作使她感到心身俱疲，最終選擇了激流勇退，決心自己創業。Lily考察了很多行業并起草相應的商業計劃書來論證可操作性，商業回報率和自身的興趣點像天平的兩端不斷權衡。一次去美容院護理的經歷讓她生出不小的感慨：五官的平衡讓人美麗，臟器的平衡使人健康，身心的平衡令人快樂。彼時的美容院良莠不齊，能帶給客人美麗外表，同時能修身養性的美健機構可謂鳳毛麟角。lily決定開設這樣一個有和諧之美的女子俱樂部。第一家俱樂部在2002年開業，店名“百合”，因野百合每增長一歲就多一片花瓣，寓意歷久彌堅。

TITS 1

俱樂部起源于17世紀的歐洲大陸，用以滿足紳士，豪商和貴族們排他性及私密性的社交空間。國內私人會所發展起步于20世紀90年代，以北京的四大頂級俱樂部(京城俱樂部、長安俱樂部，中國會和北京美洲俱樂部)為代表。俱樂部的功能和定位大致分為兩種：一為主題式俱樂部，為跨階層會員提供主題服務，如健身、SPA美容等；另一為某一階層會員提供多樣化服務，從郊游、會談到美容健身無所不包。

漂亮的石榴

開始的幾個月，生意做得頗為志得意滿。2003年的SARS事件讓lily意識到自己未免有些輕敵。極端事件可以甄別出企業的優劣，沒有客戶積累，看著門可羅雀的幾千平方米殿堂，她陷入深思。原來半路出家要經過很長的歷練才能初窺創業的門徑。稍適調整之后，她展開了一系列糾錯步驟。

lily嘗試將自己之前運作企業品牌的經驗和方法嫁接到俱樂部經營中，向準客戶群投放高密度的廣告樹立形象，主動圈定精準消費人群，把競爭主動權拿過來，Lily還著重強化了營銷的職能，市場部的員工和美容師幾乎等量齊觀，另外采取品牌對接、強強聯合、資源整合的策略順勢借力，發展合作機構。很快，生意又開始做得活躍，各家分店參與或承辦的市場活動差不多達到每周一場。隨著品牌平臺的建立和會員人數的增多，俱樂部服務項目的外延也不斷擴大，從美容、美體、養生、保健到親子、心理、哲學、收藏、私人服裝訂制等，不一而足。

對于美容師的培訓，lily更是花了相當大的心思。美容師的言行直接代表了會所的服務水平。優秀的美容師不僅要有嫻熟的技巧理論和皮膚學、心理學、中醫藥等方面的專業知識，更要具有一定的觀察力和審美能力及溝通技巧。而國內美容師市場有待完善，人員流動大，無統一認證標準，從業者大都是年輕的女孩子，常常會有小情緒、愛波動，更給管理增加了難度。不乏有知名的美容機構將美容師培訓作為獨立的盈利部分向社會招收學員。Lily則希望再上一個臺階，扎扎實實為企業的無形資產做積累。

在她的努力下，一間由本企業和民辦高校聯手創辦的美健學院在2008年落成，校企合作，推出實訓教育，培養創造新、美，有健康生活方式的專業技術人員。

TIPS 2

很多成功的企業家在二次創業的時候往往信心很足，但因缺乏透徹的市場調查和縝密的商業執行計劃而導致失利。任何一個行業，都有自己獨特的規則和牌理，仍要審慎地看待二次創業。

商業企業運營以營利為目的，重要的一環無疑是用自己的概念吸引和培養穩定的客戶群，夯實基礎后才有余力拔高創新，拓寬商業領域。因此靈敏高效的營銷能力可以幫助企業在競爭之中拔得頭籌，方能幫助企業洞察市場導向，抓住新的趨勢和機遇。

lily的營銷模式類似于“推石榴賣籽”，即通過打造女子俱樂部這一核心品牌平臺，銷售基于該平臺上的服務和體驗。這個泛化的平臺又是個無限大的概念，可以與時俱進，不斷滿足消費者新的需求。

感觀的動物

在歷次的活動中，lily結識了因為過早放棄事業選擇相夫教子卻恐懼失去自我的全職太太，認識了因為事業高歌猛進家庭卻亮起紅燈而深感失衡的職業女性，遇到了為將丁克進行到底還是準備迎接新生命喜悅而茫然失措的高齡準媽媽。她們的困擾和糾結讓lily重新審視了自己創業的初衷。

從純粹服務產品屬性角度而言，美容美發并沒有原則性的區別。人們常說，女人是感觀動物，從不會把沉魚落雁的原理總結提煉成牛頓定律，以為完整地認識了整個世界而放棄自在逍遙。當今的新女性，精神需求往往更為強烈，希望獲得事業成就感和自我提升的空間，希望在投入感情的同時又不失去自我，美容美體的具體行為需求反倒次要了。

因此，高檔女子俱樂部更多時候提供的是個概念，是概念驅使她們來體驗某個具體的服務，來滿足她們心理上的訴求，而非某一個特定的服務。美健主題的俱樂部十幾年發展下來，服務項目比較多，也有很多不乏創意，紋眼眉、臺賓、跆拳道各領風騷數百天。時至今日，主題會所的失敗率非常之高，原因就是不能提供給消費者心理上的滿足和延伸。Lily發覺這個問題之后，重新提出了平衡身心這個概念，力圖為女性打造第二個家，開辟一個全新的半開放式社交空間。

TIPS 3

做軟性服務產業，往往要傾注所有力量做一個品牌，一個平臺，凝聚一個有特色的概念，繼而讓所有的項目全力以赴去支撐這個品牌。然后再從戰術角度全力以赴地去表現我們的品牌、概念和服務。拿來的主意

2005年，lily開始嘗試發展加盟店，但加盟者并未得到預期的效益。不成功的經歷一度使lily質疑美容業的可復制性。她認為最大的瓶頸是由于美體休閑融入很多的軟性服務環節，難以流程化推廣。為此，lily向很多大型連鎖美容機構取經，并求助于研究特許經營的專家。

這些拿來的主意讓lily如虎添翼。她以更科學的管理方法來調適自己的企業。比如，在服務規范方面，來到會所的顧客首先可以明確看到服務標準，包括所用產品步驟過程、所使用美健產品的品種成色及服務時間，為了使產品更透明化和標準化，俱樂部特別設置了美顏用品間，各種產品按照品類、劑量；保質期整齊碼放，有專設的人員負責調配護理配方和日間管理。

品質管理也被引入到日常工作中。每次服務結束后，顧客在消費小票上填寫服務回執，總體分為“很好”、“好”、“還好”、“一般”等細化維度。礙于面子的客戶可能會因為自己的細微不滿勾選“還好”，她會在填寫回執的規定時間接聽到回訪電話，服務人員會細致而禮貌地詢問，這種詢問會有規定好的話術，以達成更為滿意的溝通效果。這些管理類的有序梳理也像養護人的容顏一樣，作為內在的補給為組織增添了美麗的原動力。

規范化的運作方法也讓lily具備了足夠的能力和經驗。現在俱樂部的一項主營業務就是利用現有的成熟品牌和模式，幫助同仁迅速掌握美容機構的經營方式和管理技巧。考慮到品牌的一致性，lily對加盟者考察關于營業場所、人員架構等既定要求。如果加盟方有足夠的理念，只是欠缺部分環節的經驗火候，lily會中肯建議對方選用函授某幾個模塊、小幅翻新的方式來強化健全自己的體系而非照單全收。在一個行業還未成熟的階段，暫時的領跑者放開胸襟，推崇教學相長的形式反而會帶來更寬的思路，隱性收益較之收取結盟費也許更多。

TIPS 4

商業競爭激烈的時代，企業需要精細化地運作才能立于不敗。選擇具有實力的合作伙伴和具優勢的品牌往往是成功的捷徑。當然，沒有永遠的領先，任何可以借鑒、互補的管理模式、事業啟動方案、市場維護手段和多級營銷方法都可能使企業從優秀到卓越。