常見護理投訴原因分析及對策

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2009.01.124

臨床資料

2005～2007年我科通過面談、電話和短信等方式，收到病人或家屬對護理方面的投訴8例，經核查基本屬實6例，不屬實2例。其中2005年2例，2006年2例，2007年4例。投訴內容涉及服務態度4例，護理措施不到位2例，對輸液卡與實際輸液組數不相符有疑義2例。8例護理投訴均在住院期間或離院前得到解決，最終病人及家屬對護理效果滿意。

原因分析

社會環境因素：病人投訴逐年增多，呈上升趨勢，這與社會大環境的變化有關。由于護士是醫療活動的“前哨兵”，與病人及家屬接觸時間最長，往往容易誘發病人的不滿情緒。

服務態度欠佳：個別護士沒有及時轉變服務觀念，不能換位思考，對病人及家屬提出的需求不夠熱心；對管理、治療和護理的解釋交待不夠，缺乏耐心；在護理病人的過程中處置不夠體貼細心；護理用語不當，未能主動與病人交流，溝通時缺乏語言運用技巧。

護理工作欠缺：制度執行不到位，個別護士執行治療時憑印象做事，工作的嚴謹性不夠，護理記錄及時性、準確性不夠，容易引發糾紛；個別護士基礎護理落實不夠，有依賴家屬的現象。

技術水平參差不齊：有的護士對特殊的護理操作不夠熟練，處理不夠果斷，搶救病人配合不力，從而導致家屬的不滿。

對 策

轉變觀念，換位思考，真正樹立一切以病人為中心的服務思想。病人不但可以選擇醫院，而且可以選醫生、選護士，在治療期間病人還有知情權等，病人不再是被動地接受治療和護理。因此，要引導護理人員正確處理好社會價值和個人價值之間的關系，真正做到以病人為中心，以質量為核心，為病人提供高質量全方位的優質服務，護士要盡量滿足病人及家屬對各種信息的需求，切實為病人及家屬解決實際困難。讓病人參與治療和護理，這不僅有利于消除病人焦慮緊張的心理情緒，同時可使病人產生一種安全感、滿足感及自我價值感，提高病人在醫療過程中的自主性，并能在一定程度上增加病人對護士的信賴，使病人積極配合治療。

推行“護患溝通制”：實施“護患溝通制”既是提高服務質量和推行行業作風建設的需要，也是病人的需要。在病區設立健康教育單，強化了護理過程中的護患溝通交流，并作為對護理人員考核的重要內容。只有建立相互尊重、相互理解、相互體諒、平等協調的護患關系，才能有效地防范護理糾紛。

提高護理水平，完善護士形象：人們心目中完美理想的護士形象是具有良好的職業道德，精湛的護理技術，語言、行為美，個人形象美，儀表美以及良好的心理品質等。因此，科室必須加強護士在職培訓，定期舉辦培訓班或外出參觀進修，鼓勵她們參加自考、電大遠程教育，以提高護理人員的整體水平。另外，對具有高學歷專業知識、有承擔臨床教學科研和管理能力的護理人員，應當充分發揮她們的潛能，在護理工作中開展技術革新，引進新技術，使她們充分發揮學科帶頭人的作用。另外，現代護士必須不斷充實自己，掌握多學科知識，以適應瞬息萬變的現代醫學發展。

完善制度，規范護理行為，確保護理安全：隨著社會的發展，病人及家屬應用法律來衡量醫院護理行為和后果的意識在不斷增強。因此，護理人員應熟知相關的法律條文，認真領會《護士條例》，自覺地執行各項常規、制度及規范等，嚴格執行各項規章制度，當病人對醫療、護理以及費用等產生疑問時，護士要耐心解釋，必要時向科室負責人咨詢，直至病人及家屬清楚為止。同時加強對原始文字及病情變化觀察結果的記錄，最大限度地以法律約束自身行為，確保護理質量。

健全管理監督組織，提高護理質量：建立有效的監督組織是減少護理投訴的良好保證。把醫德醫風考評納入護理管理者及護理人員的考核中，量化考核，責任到人。大力表彰先進，嚴肅認真查處問題，并與獎懲掛鉤，使高尚的醫德和良好的醫風成為廣大醫務人員的自覺行為，從而提高護理質量。