一汽豐田:真誠服務,快樂營銷

記得當年米盧帶中國足球隊的時候，提出了“快樂足球”的概念，強調態度決定一切。事實證明，米盧的“快樂足球論”圓了中國幾代人“踢出亞洲、走向世界”的夢想。那么在看似沒有定律，剪不斷，理還亂的營銷領域內，“態度論”是否能成立呢?

在一汽豐田的銷售門店里，我們總是能得到免費的飲料，總是能得到微笑地傾聽，服務人員永遠彬彬有理，哪怕你只想坐一坐，問一問。一汽豐田制訂了嚴格的顧客至上的規定，甚至規定談話時，銷售人員必須有70％的時間在傾聽，了解客戶的需要，并盡全力滿足。這是一個營銷人員的基本守則。

一汽豐田銷售中心公關部的負責人介紹：之所以有這樣的規定，是因為，一汽豐田曾經做過一個有趣的調查，結果表明，40％的客戶是因為產品進入一家店，而60％的客戶是因為店內的親和力而下單購買的。因此，他們要求銷售人員為顧客提供真誠滿意的服務，創造舒適的消費環境。

眾多消費心理測試也證明，一般客戶到店里要經過27分鐘以上才能產生購買信心。因此，一汽豐田的所有員工規定都是促成交易的有效道具。一汽豐田甚至規定了經銷店內的硬件設施。

一汽豐田公關部鄭錚表示，一汽豐田在教育員工時一直強調，企業使命就是讓更多客戶體驗到擁有汽車的喜悅。因此，要在不斷給消費者提供優質的商品和服務的同時，在整個營銷工作中也竭力讓消費者體驗到“喜悅”即“快樂”。讓消費者“喜悅”是他們整個營銷工作的宗旨。

南丁格爾曾經說過，我們對待生活的態度決定著生活對我們的態度。在營銷領域這句話也同樣適用。企業對待消費者的態度，決定著消費者對企業的態度。因此，營銷活動中不能忽略任何細節。精細化管理的代表麥當勞甚至規定了面包的直徑不能超過17厘米，因為這個尺寸入口最美；可樂的溫度必須是4℃，僅僅因為這個溫度最可口。

二八理論告訴我們，一個成功品牌的利潤，有80％來自于20％的忠誠消費者(即回頭客)，爭取一個新顧客比維持一個老顧客要多花去20倍的成本。在維持老顧客的過程中，服務就顯得尤為重要。

而在一個營銷隊伍中，最終實現終端服務的永遠是人。一汽豐田堅持，愉快的店面，愉快的銷售人員能賣出更多的產品!為此，一汽豐田非常重視團隊的歸屬感和凝聚力，希望讓企業成為員工的大家庭，成為快樂之源。為此，他們一方面通過各種培訓、研修、工廠參觀等方式，提高企業內部員工的業務能力，讓他們體會到企業文化的內涵，把自己當作一汽豐田的一分子。另一方面，還通過各種文化、體育活動豐富員工生活，加深員工之間的友誼，同時增強他們的協作精神、團隊精神以及社會責任感。在這些無形的教育當中，員工深刻體會到身為一汽豐田人的快樂，并把這種快樂傳達給更多的人。

除了培養經銷商，營造良好的客戶關系，一汽豐田堅持以自己的真誠服務為客戶營造快樂的駕駛體驗。一汽豐田不斷加強商品線建設，目前已擁有十余款車型，能夠為消費者提供豐富的購買選擇。同時針對很多偏遠地區用戶保養汽車不方便的難題，精心籌劃并推出了“遠程巡回服務”等一系列的快修服務。

張愛玲說，女人要想抓住一個男人的心，首先要抓住這個男人的胃。在銷售領域，這個“胃”就是消費者的情感。想方設法營造快樂、輕松、愉快的購物環境，讓顧客在參與商家的各種營銷活動中始終處于良好的快樂狀態，從而對商家形成穩定的情感，達到對品牌的忠誠是企業發展的不二法則。一汽豐田為我們樹立了良好的典范。