服軟不服硬

客戶服務(wù)崗位的招聘人數(shù)及周期，與常規(guī)的財(cái)務(wù)、銷售、行政等有很大不同，面試者也要做出相應(yīng)的規(guī)劃。比如企業(yè)招聘行政人員，可能一次只招聘一兩個(gè)，但是可能在一年的任何時(shí)間段招聘。而像藝龍這樣的在線旅游服務(wù)公司，一次可能會(huì)招聘幾十個(gè)、上百個(gè)客戶服務(wù)人員，但是一年的招聘次數(shù)可能只有有限的幾次。在藝龍，每年旅游旺季的前四五個(gè)月，一般會(huì)有一次大規(guī)模的客服人員招聘，因?yàn)榕嘤?xùn)期結(jié)束的時(shí)候，剛好也會(huì)是旅游業(yè)務(wù)最忙碌的時(shí)候。而像匯豐銀行。每開一家新的支行或者新推出一項(xiàng)新的業(yè)務(wù)之前，對(duì)于應(yīng)聘者來(lái)說(shuō)也會(huì)是比較好的應(yīng)聘時(shí)機(jī)。

與技術(shù)、財(cái)務(wù)等職位不同，客戶服務(wù)對(duì)于專業(yè)背景的要求并不高，藝龍公司客服部招聘經(jīng)理劉建新介紹說(shuō)：“客服人員的招聘主要看兩方面，一個(gè)是專業(yè)技能，但是這一點(diǎn)并不是特別重要，因?yàn)楹筇炜梢耘囵B(yǎng)。所以對(duì)于應(yīng)屆畢業(yè)生來(lái)說(shuō)也不會(huì)有工作經(jīng)驗(yàn)的障礙；另外一方面是軟技能，在公司的每一個(gè)招聘環(huán)節(jié)都會(huì)考量這方面的能力。一個(gè)好的客服人員必須具備的軟技能。要有語(yǔ)言表達(dá)和溝通技巧以及從客戶角度出發(fā)的服務(wù)心理。”

在阿里巴巴，軟技能的考量占有50％的比重。阿里巴巴集團(tuán)首席人力官彭蕾表示，員工的軟技能的要求，在阿里巴巴被歸納成為“六脈神劍”：客戶第一、團(tuán)隊(duì)合作、擁抱變化、誠(chéng)信、激情、敬業(yè)。阿里巴巴將這六項(xiàng)要求分解成30多個(gè)小方面，每個(gè)方面有對(duì)應(yīng)的分值。即使個(gè)人能力再?gòu)?qiáng)。如果“六脈神劍”的總分不達(dá)標(biāo)也不會(huì)被招聘進(jìn)入。

匯豐銀行“五大基本經(jīng)營(yíng)原則”的第一條就是“維持卓越的客戶服務(wù)”，匯豐銀行(中國(guó))人力資源部總監(jiān)鄭惠貞表示，匯豐在中國(guó)對(duì)于優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的需求正在以每年幾倍的速度增長(zhǎng)。從2007年4月，匯豐銀行被批準(zhǔn)作為外資銀行在中國(guó)本地注冊(cè)以來(lái)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)從35家增長(zhǎng)到75家。僅2008年員工數(shù)量就從年初的3200人增加到60D0多人。對(duì)于匯豐銀行有關(guān)客服人員招聘所需的軟實(shí)力，鄭惠貞認(rèn)為：“在公司快速增長(zhǎng)的階段，對(duì)于新員工是否具有很強(qiáng)的適應(yīng)能力會(huì)比較看重，比如公司會(huì)不斷開拓新的業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，也會(huì)不斷開辟新的銀行業(yè)務(wù)，如果你既可以在上海工作得很好，也可以在鄭州表現(xiàn)出色，或者新的銀行業(yè)務(wù)上線的時(shí)候你可以第一時(shí)間適應(yīng)，公司就會(huì)節(jié)省很多成本。”

面試誤區(qū)

地板上的紙、散亂的椅子，以及其他“機(jī)關(guān)”。會(huì)議室的地面上有一張紙，前面幾個(gè)應(yīng)聘者都走了過(guò)去，最后一個(gè)人把紙撿了起來(lái)，于是他被錄取了，小組面試結(jié)束，有人高興地離開了，有人沮喪地離開了，只有一個(gè)人默默地把散亂的椅子排好才離開，于是他也被錄取了。這種故事看多了，就真的以為面試時(shí)處處都是這樣的“機(jī)關(guān)”：于是有的人一進(jìn)會(huì)議室，就沖到前頭把前一輪面試坐散了的椅子排好，生怕被別人搶先排了，表現(xiàn)得很功利、很刻意，而實(shí)際上面試官可能從來(lái)沒有把這一項(xiàng)作為評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。HR的建議是，對(duì)于此類事情，要由心而發(fā)“你從內(nèi)心里覺得你應(yīng)該去拾那張紙、擺那幾張椅子，你就去做好了，如果你是推測(cè)考官認(rèn)為你該去拾紙、擺椅子，那就不要去做了，或者干脆就不要推測(cè)，因?yàn)槟鞘菚?huì)被面試官一眼看穿的。”

完美。盡管面試官會(huì)百般挑剔應(yīng)聘者，但那并不意味著他們?cè)趯ふ乙粋€(gè)完美的人。但是很多應(yīng)聘者并不懂得這一點(diǎn)，在準(zhǔn)備面試期間，總是極力地爭(zhēng)取在面試過(guò)程中不犯一點(diǎn)錯(cuò)誤，把自己的弱點(diǎn)完全遮擋起來(lái)。

常見的面試題目。很多人在面試前，會(huì)搜索好這家公司的常見面試題及答案。“當(dāng)被問(wèn)到某個(gè)問(wèn)題時(shí)，他突然眼睛一亮，然后就開始滔滔不絕地背答案，反應(yīng)和之前會(huì)有差異。此時(shí)如果你打斷他，更具體地問(wèn)到細(xì)節(jié)，他則會(huì)一愣，因?yàn)橹氨痴b的答案里沒有這個(gè)信息，然后就會(huì)緊張得邏輯混亂了。“面試的題目實(shí)際上是沒有標(biāo)準(zhǔn)答案的，要看你的邏輯、思考和表達(dá)，背誦顯然表現(xiàn)不出這些信息，另外，實(shí)際上一些面試題的答案本身甚至都是不重要的，因?yàn)橐粋€(gè)問(wèn)題是可以衡量很多維度的，比如壓力測(cè)試，任何一個(gè)面試者也不可能在短時(shí)間內(nèi)考慮好所有維度再來(lái)做出完美的回答。