《食品安全法》出臺，企業(yè)消費(fèi)者關(guān)系亟待優(yōu)化

2月28日，第十一屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第七次會議審議并通過《中華人民共和國食品安全法》。“兩會”期間，食品安全和消費(fèi)者保護(hù)成為眾多人大代表關(guān)注的重要議題，消費(fèi)者權(quán)益在中國受到空前重視，尤其是食品行業(yè)。

21世紀(jì)第一個(gè)十年里，中國各種食品安全事故頻發(fā)，最終以簡光洲引爆中國乳業(yè)行業(yè)丑聞達(dá)到高峰，加速了《食品安全法》的出臺。這與20世紀(jì)初的美國非常相似，當(dāng)時(shí)的新聞記者競相揭露公司丑聞，主張為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益立法。阿普頓·辛克萊通過小說《叢林》曝光了食用肉行業(yè)丑聞，最終促使美國國會立法加以規(guī)范，拉開了消費(fèi)者保護(hù)主義的序幕，并最終發(fā)展成為主導(dǎo)當(dāng)今消費(fèi)社會的一種生活方式。

即將于2009年6月1日實(shí)施的《食品安全法》明確了企業(yè)是食品安全的第一責(zé)任人，確立了損一賠十的懲治原則，鼓勵(lì)社會團(tuán)體和群眾自治組織增強(qiáng)消費(fèi)者食品安全意識和自我保護(hù)能力，規(guī)定了民事賠償責(zé)任優(yōu)先……這些條款必將促進(jìn)消費(fèi)者維權(quán)意識的進(jìn)一步覺醒，催生消費(fèi)者保護(hù)主義力量。正確處理消費(fèi)者事務(wù)，優(yōu)化消費(fèi)者關(guān)系成為企業(yè)的頭等要?jiǎng)?wù)。

消費(fèi)者關(guān)系是企業(yè)商業(yè)價(jià)值觀的直接反應(yīng)。企業(yè)的消費(fèi)者關(guān)系部門和消費(fèi)者事務(wù)專家應(yīng)該推動企業(yè)的內(nèi)部自覺活動：企業(yè)高層必須樹立正確的消費(fèi)者事務(wù)理念，對消費(fèi)者議題給予足夠重視，快速準(zhǔn)確決策；其他員工應(yīng)該在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)上精益求精，這樣可以減少或避免問題發(fā)生，維系企業(yè)聲譽(yù)，因?yàn)槠髽I(yè)聲譽(yù)是長期經(jīng)營的結(jié)果，即使是很小的錯(cuò)誤也可以在瞬間摧毀這種努力。

良好的消費(fèi)者關(guān)系得益于企業(yè)對消費(fèi)者需求的準(zhǔn)確了解和把握。企業(yè)的消費(fèi)者關(guān)系部門及消費(fèi)者事務(wù)專家必須學(xué)會聆聽消費(fèi)者的心聲，準(zhǔn)確了解和把握目標(biāo)消費(fèi)群體的認(rèn)知和需求，并把這種認(rèn)知和需求報(bào)告給企業(yè)管理層，盡一切努力來滿足。在這個(gè)過程中，消費(fèi)者事務(wù)專家必須時(shí)刻捕捉消費(fèi)者對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的不滿意信號，發(fā)現(xiàn)潛在問題，并在消費(fèi)者發(fā)難之前進(jìn)行修正和解決，這樣就會避免“星星之火”成“燎原之勢”，大大降低滅火成本。三鹿集團(tuán)早期接收到一些消費(fèi)者投訴和腎結(jié)石嬰兒信息，沒有立即采取措施，使事態(tài)不斷惡化，最終難逃破產(chǎn)厄運(yùn)。目前仍然有很多受害者不滿政府賠償，在爭取法律訴訟和民事索賠。

處理消費(fèi)者投訴是企業(yè)消費(fèi)者關(guān)系部門和消費(fèi)者事務(wù)專家工作的重要組成部分。企業(yè)在處理消費(fèi)者投訴時(shí)必須做到迅速、誠實(shí)、公平和落實(shí)：在第一時(shí)間接受投訴，認(rèn)真誠實(shí)的回應(yīng)投訴，公平對待每一位消費(fèi)者，落實(shí)企業(yè)承諾并最終解決消費(fèi)者反映的問題。在整個(gè)過程中，企業(yè)必須保證投訴渠道暢通無阻，積極與消費(fèi)者進(jìn)行雙向互動溝通，最終通過問題的圓滿解決把消費(fèi)者投訴變成一次消除誤會、加強(qiáng)了解、增進(jìn)信任的機(jī)會。處理完畢后，企業(yè)還應(yīng)該將消費(fèi)者投訴存檔，進(jìn)行全面系統(tǒng)分析，準(zhǔn)備好相應(yīng)的應(yīng)對策略，預(yù)防問題再度發(fā)生。

同樣是投訴，一般顧客和消費(fèi)者激進(jìn)分子是不同的，消費(fèi)者權(quán)益倡導(dǎo)者和活動分子同樣存在差異，個(gè)體消費(fèi)者與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)團(tuán)體也是不一樣的。用同樣的方法對待所有反對者和抱怨者是愚蠢的，消費(fèi)者事務(wù)專家必須對其進(jìn)行分類和甄別，根據(jù)各自特點(diǎn)安排回應(yīng)順序和策略。

成立消費(fèi)者顧問委員會有利于消費(fèi)者事務(wù)處理，改善消費(fèi)者關(guān)系。消費(fèi)者顧問委員會必須囊括企業(yè)所在社區(qū)的以下幾類人：基層消費(fèi)者、權(quán)利領(lǐng)袖、活動領(lǐng)袖和“意見領(lǐng)袖”。

上述處理消費(fèi)者事務(wù)的要領(lǐng)是消費(fèi)者事務(wù)計(jì)劃的重要組成部分。消費(fèi)者事務(wù)計(jì)劃必須具有前瞻性和預(yù)警性，時(shí)刻走在議題前面，這樣可以保證企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，避免沖突和危機(jī)，建立和維系良好的消費(fèi)者關(guān)系。

（作者單位：中國傳媒大學(xué)公關(guān)輿情研究所）