基于物流能力的物流服務質量研究

周蕘陽

摘要:從物流服務質量的內涵及物流能力及構成要素著手,提出提高物流能力是提高物流服務質量的重要手段,在此基礎上分析了企業如何基于物流能力的物流服務質量的提高。

關鍵詞:物流服務質量;物流能力;競爭優勢

中圖分類號:F719文獻標識碼:A

Abstract: This paper discusses the connotation of logistics service quality and the logistics capability and its elements, then analysis the enterprise how to enhance the logistics service quality based on the logistics capabilities.

Key words: logistics service quality; logistics capability; competitive advantage

物流服務質量是物流管理的重要組成部分,是獲取顧客滿意和競爭優勢的重要內容,對提高物流的服務水平,降低成本,提高核心力等方面具有重要作用。Oliver和Richard(1999)的研究表明,物流服務質量是贏得顧客滿意最主要的因素,而滿意又是企業維持老顧客、保持競爭優勢的基礎。當企業為客戶提供各項物流服務時,必然受到諸多物流能力的制約,所以企業提高物流能力以提高物流服務質量,進而提升自身競爭優勢的管理戰略的重要性顯得愈加突出。

1物流服務質量的研究現狀

物流管理的對象主要是貨物、服務、信息及其流動過程,但是由于物流系統是復雜性,對物流服務質量的內涵也沒有統一的認識,對其研究主要可分為以下幾個階段。

20世紀60年代末至80年代末,學術界關于物流服務質量(1ogistics service quality,LSQ)的研究尚處于概念層面。當時,最具代表性的是以時間、地點、效用為基礎的7RS理論(Perrault W D,Russ F R,1974)。該理論認為,物流服務是指企業能在恰當的時間和正確的場合,以合適的價格和方式,為客戶提供適合的產品和服務,使客戶的個性化需求得到滿足,價值得到提高的活動過程。

20世紀80年代末至90年代末,物流服務質量的研究工作開始轉向測量研究。Mentzer等學者(1989)研究了過去20多年關于物流服務的文獻,綜合了大量有關實體配送和客戶服務的資料,發現傳統上對物流客戶服務的測量主要是對庫存、交付時間和交付產品的無損性等方面屬性的感知,最后從歸納總結的26個項目中,克服了前人從企業視角出發評價物流服務質量的缺陷,提出了基于客戶視角衡量物流服務質量的3個維度(時間性、可得性和質量性),作為衡量實體配送服務質量的指標。Parasuraman等(1988)開發的Servqual量表成為物流服務質量測量研究的重要量表之一。其后很多學者用Servqual量表進行了大量的實證研究,并在此基礎上作出了相應的修正。Bienstock等(1997)的研究發現前人的物流服務指標和量表中的缺限,并在其他學者的研究基礎上,從客戶視角出發,借鑒Servqual方法探察物流服務質量的構成要素,并進行數據檢驗,形成最終的PDSQ量表,其研究成果的標志性進步是拓展了服務質量的研究范圍。Mentzer等(1999)把PDSQ看作LSQ量表的一個組成部分,認為時間、可得和環境是客戶感知物流服務質量的最主要方面;同時,物流服務質量與傳統的服務質量研究一致,應該包括提貨和交付產品的人員以及訂貨和處理差異性的過程。這些人員和過程影響客戶對整個物流服務質量的感知,特別是訂貨過程、人員溝通質量、信息質量、貨品精確率、貨品完好程度和誤差處理等因素都影響客戶對物流整體服務質量的感知,因此提出把影響客戶服務的因素和PDSQ中的因素整合起來共同構建國LSQ量表。并站在客戶立場上,從實體配送服務和客戶營銷服務兩方面深入研究物流服務質量的構成要素,并進行實證檢驗,開發了LSQ量表。

時至今日的研究特點是以物流服務質量對客戶滿意度的影響為重心。Mentzer等(2001)在以前研究成果的基礎上,提出以物流服務發生的時間過程為基礎的客戶導向的LSQ模型,研究了各個維度之間的相關性,并比較不同細分市場上各個維度在物流服務質量中對客戶滿意度的影響。得出以下結論;不同產品市場的客戶對物流服務質量有不同的期望,9個影響客戶滿意度的因素在不同行業的權重(影響力)各不相同,其對滿意度的影響也不同。許多學者在此模型基礎上展開了研究。這些理論和方法大大地豐富了物流服務質量的研究內容。并使其研究取得了一系列的突破。

國內許多學者在引用國外的研究基礎上也從不同角度對物流服務質量進行了描述。如鄭兵、金玉芳等認為中國本土物流服務質量測評指標主要有信息質量、時間質量和靈活性。田宇、張長根等人也認為物流服務質量的因素應包含不同的方面。綜合分析國內外的文獻和資料,對物流服務質量有研究主要是基于顧客的視角,關注顧客的感知和評價,而從物流提供者的角度更多是從物流服務質量測評指標來研究,至于物流服務提供者通過什么途徑來提高物流服務質量涉及比較少。

2物流能力及其構成要素

物流能力(1ogistics capability)是指某特定的物流系統,從接受客戶需求、處理訂單、分揀貨物、運輸到交付給客戶的全過程中,在響應速度、物流成本、訂單完成準時性和訂單交付可靠性等方面的綜合反映,也可以簡單地把物流能力理解為是由物流系統的物質結構(如配送中心數量與規模、運輸能力、分揀處理的設備能力等)所形成的客觀能力,以及管理者對物流運作過程的組織與管理能力的綜合反映。因此,物流能力既包括能夠運送貨物的能力(有形要素),也包括執行物流過程的組織和管理能力(無形要素)。

Daugherty通過對500家財富公司的調查認為,基于時間的能力對物流信息技術和柔性十分重要。時間反映出物流的柔性,即在顧客需求和環境變化情況下如何準時地變付顧客的能力,我們可以稱之為柔性能力。在追求物流戰略差異化中,柔性被證明是特別有效的,整合、敏捷都是為了獲得或提高柔性。Eckert則認為,關鍵的物流能力包括人員、質量和時間,該研究的創新是突出了物流能力中人員和質量管理的重要性。Clinton將物流能力分為5個要素——聯盟、信息系統、EDI(電子數據交換)、庫存控制、流程再造,反映出物流整合能力、信息能力和過程能力。美國密西根州立大學全球物流研究小組站在整個供應鏈的高度,從全球視角,重點研究了物流能力所具有的一般性、普遍性、動態性和關聯性4個指標,通過對北美、歐洲和太平洋盆地17個不同國家的111個企業的采訪,系統地提出了對物流能力測量的32個指標并確定了17種通用的物流能力,將其分成4組:定位、整合、敏捷和測量。Morash,droge和Vickery根據需求/顧客導向價值規律和供應/運作導向價值規律,參考以上研究結果,確定了獲得競爭優勢的戰略物流能力:售前客戶服務、售后客戶服務、遞送速度、遞送可靠性、對目標市場的響應、廣泛的配送覆蓋范圍(可得性)、可選擇性配送區域和低的總配送成本。確定了4個關鍵物流能力:遞送速度、遞送可靠性、對目標市場的響應速度和總配送成本。Bowersox認為,物流能力反映廠商能否在盡可能低的總成本下提供有競爭優勢的顧客服務,值得注意的是,物流能力實際上與其它能力足不可分割的,特別是與生產運作能力、營銷能力,這些能力需要進行整合,部門間的整合、協調有利于改進績效,營銷和物流的整合對于獲得最大的順客價值至關重要。

綜合國內外學者的觀點,我們認為,物流能力主要包括:物流資源擁有能力、供應鏈關系能力、供應鏈物流整合能力、物流信息能力、物流過程能力、時間響應或柔性能力、管理能力、學習能力等。

3提高物流能力以提高物流服務質量

3.1正確定位并獲取物流戰略要素資源

正確進行物流服務定位、獲得物流專項資源是企業獲得競爭優勢的關鍵條件。企業產品(服務)競爭力是企業在對資源要素進行優化整合的基礎上,通過市場競爭優于競爭對手的表現。企業要實現自己的物流服務承諾、提高物流服務的質量,必需擁有較為先進的物流技術裝備。現代化的貨運車輛、車載電腦、貨架、叉車、自動識別、自動跟蹤、EDI系統、多式聯運、立體站臺庫、自動分揀等先進的技術裝備是實現高質量服務的硬件設施,沒有這些設施裝備、服務準確度、快速反應和貨物安全等指標便不能達到,物流服務水平不可能達到顧客的需求。

另外,供應鏈的復雜性要求建設一支有各種專業人才組成的團隊。服務質量的各要素都是由人才實現的:包括制度和服務戰略、流程制訂、一線員工、培訓、素質與能力等,同時運輸、配送、倉儲、加工、包裝、裝卸、信息、安全等每一個環節,都有專門技術和管理技能,物流企業要將上述人才聚集到一起,形成合力,才能流暢地、迅速準確地完成物流活動并提高物流的服務質量。

3.2以物流信息能力提高物流服務質量

充分依靠信息技術,通過建立良好的信息系統,實現與客戶的高效溝通。這是確保企業與客戶進行良好的交互活動、提供IT服務并提高服務質量的前提條件。信息能力為物流整合、關系的長期建立、過程能力和柔性能力的發揮提供技術基礎和手段。在及時準確的客戶需求信息和配送網絡資源信息等的支持下,企業利用廣泛的配送網絡資源和可選擇的配送終端,在合適的時間合適的地點為客戶提供合適的產品和服務,從而提高供應鏈服務質量和供應鏈響應性。供應鏈合作伙伴之間通過信息共享可降低對需求預測的依賴性從而增強柔性能力,提高供應鏈的服務質量。企業在重視物流信息能力的投入時,不僅僅只是對加強信息技術的改進,更應該重視通過企業內部各部門及供應鏈合作伙伴之間的物流信息的連通性和共享,提升其他物流能力,如配送能力和柔性能力。總之,物流信息能力能提供及時準確有效信息的物流信息系統和信息共享不僅對其他的物流能力的發揮具有重要影響,而且可以通過影響配送能力和柔性能力提升物流服務質量,建立競爭優勢。

3.3通過物流柔性能力提高物流服務質量

在全球化、客戶化導向的快速多變的市場環境中,科學技術的進步和顧客需求多樣化趨勢的加強,產品的壽命周期越來越短,供應鏈成員企業面臨縮短交貨期、降低成本和改進服務的壓力,必須對不斷變化的市場做出快速反應,源源不斷地開發出滿足用戶需求的產品來占領市場、以速度優勢提高物流服務質量。因此,供應鏈快速的響應能力成為市場競爭力的重要體現。物流柔性能力是企業為了迅速適應變化的組織系統內外環境,應對不確定性和不穩定性,滿足客戶需求,體現顧客價值,保持企業持續發展的綜合能力。柔性能力更多地作用于關注顧客需求,以顧客為導向,滿足交付一致性、時間等要求,是為顧客提供增值服務、提高服務質量的保障。

3.4整合企業的各項物流能力以提高物流服務質量

一個完整的服務質量體系包括客戶需求分析、服務質量目標、服務質量承諾、服務質量控制、服務質量測量、服務質量改進等,每一個方面都要有一整套的流程、指標、服務傳遞機制。物流運作環節眾多,涉及到各企業及企業內部的方方面面,不協調好就會出現各部門的脫節,小則影響企業物流服務質量,進而影響企業的經濟效益;大則可能讓物流運作失敗,讓企業蒙受巨大的損失。企業物流服務質量的提高不是靠某一個部門能完成的,不是靠某一個或幾個方面的物流能力的提高可以達到的,這必須整合企業的各個部門、環節和物流業務流程之間的協調,使整個企業的各項業務活動能滿足顧客的需求。企業提高物流服務質量的第一步就是整合內部物流作業流程,使這些流程能靈活應對顧客需求的變化。

其次是外部供應鏈的整合,企業應該將供應鏈上的資源進行整合,突破單個企業資源的局限,對有效的顧客需求作出快速響應。物流企業要把服務質量放在供應鏈全過程中考慮客戶需要物流服務,是需要把貨物安全、準確地送到用戶手上,是綜合服務而不僅僅是倉儲服務或運輸服務。基于供應鏈的物流能力的整合除可以降低物流成本、庫存成本、機會成本、供應鏈治理成本等外,其產生的協同效應可實現有效的資源配置,使成員企業之間相互信任,這樣有利于整個供應鏈的物流服務質量的提高。

4適應動態能力創新的組織、行為機制

要實現物流服務質量的提高還需要一套可以凝聚員工的核心價值觀、組織文化、制度機制,將其與業務能力相融合。物流服務質量是物流服務客觀現實和客戶主觀感覺融為一體的產物,客戶和消費者的需求、企業生存環境、競爭勢態等是在不斷的變化的,相應物流服務水平也要隨他們的需求做到持續改進才能滿足他們的要求,因此,物流服務質量的提高要拓展到生產、技術、組織、管理和服務的許多領域,通過創新構成一個新的有機整體,運用系統、相互作用的觀點將定位、資源、能力、組織、文化等戰略要素進行整合,提升企業的物流服務質量及其持續改進。

在競爭激烈的經營環境中,物流服務質量本身就是一個動態的。企業會根據外界的反應對系統進行全面審視和反思,從而對環境產生全新的認識,不斷調整和改變認知模式,將企業的物流業務流程進行協調、整合、學習和重構轉型,實現物流服務質量的持續改進與創新。

5結束語

物流能力是企業的一項重要競爭力,企業在物流實踐過程中應更好地掌握調控物流能力的關鍵因素,找到提升其物流能力的方法和途徑,揚長避短,以提升和完善企業的物流服務質量,構建和鞏固競爭優勢。

參考文獻:

[1]Oliver, Richard L. When consumer loyalty?[J]. Jounal of Marketing, 1999,63(4):33-44.

[2]Mentzer J T, Gomes R, Krapfel R E. Physical Distribution Service: A Fundamental Marketing Concept[J]. Journal of the Academy of Marketing Science, 1989,17(4):53-62.

[3]Parasuraman A, ZeithamlL V A, Berry L L. Servqual: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J]. Journal of Retailing, 1988,64(1):12-40.

[4]CHO J. Firm performance in the E-commance market: the role of logistics capabilitiesand logistics outsouring[D]. Foyetteville, AR, USE: university of Arkansas, 2001:20-40.

[5]Clinton S, Closs D. Logistics strategy: Does it exist?[J]. Journal of business logistics, 1997,18(1):19-44.

[6]Michigan State University Global Logistics Research Team(MSUGLRT). World class logistics: the challenge of managing continuous change[M]. Oak Brook, IL: Council of Logistics Management, 1995.

[7]Morash E, Droge C, Vickery S. Strateegic logistics capabilities for competitive advantage and firm success[J]. Ournal of Business Logistics, 1996,17(1):1-22.

[8]Bowersox D J, Closs D J, Lin Guolong, et al. Logistics management: the integrated supply chain process[M]. Beijing: China Machine Press, 1998:1-30.

[9] 馬士華,孟慶鑫. 供應鏈物流能力的研究現狀及發展趨勢[J]. 計算機集成制造系統,2005(3):302.

[10] 吳永勝,杜志亮. 第三方物流服務質量規范導論(一)[J]. 物流技術,2006(11):105.