知識服務的加工機制分析

劉業紅　曲　立

摘要:知識服務生產函數為分析知識服務的加工機制提供了很好的模型框架和研究工具。分析知識服務的生產要素,劃分知識服務產品類型,提出知識服務實現的本質過程,構建知識服務生產函數,進而基于知識服務價值的實現探討知識服務的加工機制。

關鍵詞:知識服務;知識服務生產函數;知識服務價值

中圖分類號:F270.7文獻標志碼:A文章編號:1673-291X(2009)30-0179-02

就知識服務而言,中國企業與世界先進企業之間的差距,主要不在于知識服務設施、設備、人才等方面,關鍵在于知識服務產品和服務方式。國內很多成功企業的經驗也證明了這一點。所以,如何采用先進的知識創新技術和服務方式,適應新的環境進行知識服務創新,成為當前絕大多數國內知識服務型組織的當務之急。“知識服務生產函數”概念的提出,對知識服務來說應該是一個全新的概念,也可謂一個創新的理念。

在知識服務中,知識作為知識服務生產的內生變量,與一般意義上的知識不盡相同,與別的生產要素也有著巨大的差別。任何生產過程都是一個投入產出過程,知識服務中的知識創新過程即知識服務生產過程也是一個投入產出過程。從這個角度來講,知識服務中知識有兩部分:一是作為生產要素的知識,我們稱之為“知識源”,它是知識服務生產過程中的投入要素,是知識服務型組織原有或通過一定的方式從外界獲取的知識。二是作為生產產品的知識即知識服務產品,是知識服務型組織通過自身的知識服務加工機制創造出來的,可供銷售的新知識。這需要有相應知識服務需求的顧客存在。知識與一般生產要素相比有著本質的區別,也決定了知識服務的高附加值性。

在知識服務型組織中,作為投入要素的知識,多種多樣。從明顯程度來分,知識可分為隱性知識與顯性知識兩類[1],前者是指一個人創造知識后,不說、不寫、不用、不向外界傳播,人腦始終是這種知識的載體。相反地,顯性知識是用語言、文字、圖形或手勢表達出來的知識,語言、文字、圖形或手勢是這類知識的載體。還有一部分創新知識,雖不用語言、文字、圖形或手勢表達出來,但直接應用于制造知識服務產品,也屬于顯性知識。正是處于對這部分創新知識的考慮,我們把顯性知識定義為知識服務產品。

從知識服務的角度出發,隱性與顯性知識的關系可分為四類[1]:一是從隱性知識到隱性知識,這是知識創新過程,也是最復雜的過程,至今人們對這個過程的認識還很淺薄,沒有深入揭示知識創新的機理。二是從隱性知識到顯性知識,這是將知識轉化為知識產品的過程,是知識服務型組織的一項重要職能。三是從顯性知識到顯性知識,這是知識傳播的過程,包括知識服務型組織內部人員之間的交流及知識服務型組織將創新知識呈現給顧客的過程。四是從顯性知識到隱性知識,這是知識的利用過程,也是有知識服務需求的顧客,學習、理解、掌握及應用所購買的知識服務產品的過程。當然此過程需要知識服務型組織的積極幫助與配合。知識服務型組織在每一類知識的轉化過程中都起著不可或缺的作用。

知識服務產品是指知識服務型組織通過知識服務加工機制生產或創造出來的能夠滿足顧客相應需求的產物,是知識服務型組織人員腦力勞動的結果,也可以說是知識化的結果。知識服務產品的生產過程最顯著的特點是以知識為最重要的生產要素,知識在整個生產過程中起著決定性的作用,知識服務產品中知識對產品價值的貢獻是最大的。

知識服務型組織的一項重要任務就是將隱性知識轉化為顯性知識,并將這些知識應用一定的技術技巧呈現給有相應需求的顧客。對于顯性知識,我們將知識服務產品分為四類[2]:一是科學思想、理論、文化藝術。二是技術產品,如技術原理、方法、路線、設計方案、配方、計算機程序等。三是社會中介機構提供的咨詢服務業務,如會計事務所、審計事務所、資產評估事務所等中介機構提供的咨詢服務,這是典型地結合不同企業和個人的實際情況,創造性地應用會計、審計、法律、資產評估及相關的知識提供咨詢服務。四是物質產品被知識化后形成了知識產品,如雜交水稻、太空蔬菜、綠色食品、太陽能汽車、機器人等。

1.知識服務生產函數的提出。知識服務不同于一般的傳統服務,其主要服務內容發生了變化。知識服務以知識作為其主要服務內容,知識具有不同于土地、資本等生產要素的最為重要的性質——知識的客觀實在性和不確定性,而且知識價值具有主體性和開放性等特點。

任何生產過程都涉及投入—產出關系,知識服務生產過程也不例外。知識服務生產的投入可以是知識也可以是潛知識,而且還要包括物質要素的投入,其產出為知識服務產品。生產知識服務產品的工廠有兩種:一是人腦,二是知識服務型組織。人腦作為知識服務產品生產的“工廠”,其產物是知識,因此,知識本身就是一種知識服務產品。這兩種“工廠”要有效地生產知識服務產品,特別是創新性知識,必須具備一定的條件。

首先,知識服務人員。這是一種硬投入,知識服務型組織的工作人員需有健康的身體,沒有太大的物質生活壓力,才能保證知識勞動的正常進行。其次,信息和知識。這是一種軟投入,知識服務人員必須有龐大的信息和知識庫,他們所接受的教育不是填鴨式的死記硬背的教育,而應當是啟發式的、實踐性的、探索性的教育。他們應當具有廣博知識,善于接受新事務、新思想,而不應當接受任何教條,即應當大膽思維,異想天開,并且應當在非邏輯與邏輯思維之間保持適當的張力。再次,技術。知識服務型組織必須有強勁的技術支撐作為后盾。一方面,對于信息庫中的大量信息,需運用現代化信息分析技術,進行篩選、加工、整合,促進信息知識化的過程。另一方面,KIBS也大量應用了計算機和無線通訊技術,優化了知識服務生產的整個過程。最后,目標驅動。知識服務人員應當有目的性、針對性地進行知識勞動,從龐大的信息和知識庫中篩有用的知識信息,避免浪費不必要的時間和精力。

知識服務產品=F(知識、人員、信息、技術、目標)

即K=M(P+K)

K:知識服務產品

M :目標驅動

P:知識服務人員

“+”:技術

K:知識

S:分享

知識服務型組織的知識積累,必須在一定的目標驅動下,將知識服務人員與知識創新技術充分結合,而在分享的組織文化下達到乘數的效果。

2.知識服務實現的本質過程。知識服務的實現過程包含著知識的產生、傳播與使用,是對信息進行收集、整理、分析、研究、加工、儲存并轉化為可用知識,為顧客提供知識服務產品的過程。知識服務型組織是開展知識服務的經濟主體,能將科技成果迅速轉化為生產力,生產出具有多維使用價值的知識服務產品。在知識服務型組織中,知識服務實現的本質過程如圖1所示。

知識服務價值是指知識服務作為客體呈現在主體(顧客)面前時產生的價值。知識服務價值屬于精神價值的范圍,其檢驗性與主體(顧客)的知識、道德、審美等背景有關。知識服務價值體現為知識服務這一客體對主體(顧客)的生存、發展和完善的效應,這是知識服務的本質所在。

同一知識服務產品在不同的主體(即顧客)上就會產生不同的效應,即表現為不同的價值。知識服務產品既包含勞動價值又包括知識價值,具有共享性、時效性及獨立性,且知識服務的市場價格是時間的減函數。

知識服務是一種知識驅動型服務,而“知識驅動”是一種多元驅動,是更為合理更為高級的驅動。因而,與傳統工農業部門的邊際收益遞減規律相反,知識服務的開發和利用具有邊際收益遞增的趨勢,不斷增值是知識服務活動的最大特征。

通過分析知識服務生產函數,了解知識服務的加工機制,提出知識服務實現的本質過程,對知識服務型組織有效實現知識服務具有借鑒意義。進一步研究,將以此為基礎,研究知識服務供應鏈、知識服務價值鏈,提出精益知識服務,最終構建知識服務型組織的精益運營模式。