溝通成就和諧

琳達·福特

選擇最佳溝通方式

如果能夠掌握不同的人所擁有的溝通特色，你就能大大提高溝通的效率。每個人都有自己喜好的溝通方式。也就是說，每個人都喜歡用某一種方式表達自己的思想，接受與處理所接收的信息。人有五種心理認知系統：視覺系統、聽覺系統、觸覺系統、味覺系統與嗅覺系統。這些感知系統幫助人類用眼睛觀看、用耳朵傾聽、用肢體感覺、用舌頭品嘗、用鼻子嗅味道。在溝通的過程中，這些感覺器官都起到重要的作用。在溝通的時候，最重要的器官是耳朵（我們用耳朵聽），眼睛（我們用眼睛看）以及觸覺系統（品味與觸摸物體）。例如，當你向一名員工征詢對出勤率規章制度有什么意見時，這位員工在回答的過程中，可能表現出以下交流特征：

1.視覺思維之人--“我看實施這一規章制度會帶來兩種影響?！?/p>

2.聽覺思維之人--“我聽說那些受規章制度約束的人可能對它不滿意?！?/p>

3.觸覺思維之人--“我覺得這些規章制度可能會提高出勤率?！?/p>

如果知道不同的人有不同的溝通特色，就會大大提高溝通的效率。有時候，我們很難清楚地了解某個人的溝通特點是什么，我們與他人溝通之前，最好收集關于溝通對象的認知與感覺特點，并對癥下藥，因勢利導。例如：

1.利用視覺在書寫的過程中可以利用的視覺感知工具，如筆記本、備忘錄、信件、日程表、活動掛圖、投影儀或工作記事本等。

2.利用聽覺通過討論為對方提供聽覺的信息。討論的方式有面對面討論、電話交談、多媒體網絡技術，或者利用磁帶、CD和演講。

3.利用觸覺鼓勵對方參與交流與溝通。這些觸覺的手段包括模擬、角色扮演、案例分析、假設場景再現，或者是游戲。

一旦你決定了最佳的溝通方式，就要用折射式技巧檢查對方是否理解你的表達。折射式檢查技巧包括重復法與解釋法。重復法指的是接收信息的一方把信息傳遞者傳遞的語言再表達一次。解釋法指的是讓信息接收方把接收的信息用自己的語言解釋出來。通過這兩種方式，可以讓信息傳遞方與接收方檢查所交流的信息是否產生理解的偏差；檢驗信息接收方是否理解信息傳遞方傳達的核心思想。如果要想溝通無障礙就必須對所傳遞的信息進行檢驗。

用飲食加強溝通

員工有機會聚在一起一邊品嘗著美食，一邊交流與溝通，這是建立良好公司人際關系的大好時機。在人際交往過程中，食物往往扮演著親善大使的身份，它能促進人與人之間的聯系。在許多文化中，食物往往是一些重大活動不可缺少的一部分，例如，婚禮、葬禮、生日、離退休及宗教儀式。在美國橄欖球超級比賽期間，食物也成為人們一起觀看球賽時分享的重要物品。一起分享食物，表現了人與人之間的聯系，它反映了人與人有福同享、有難同當的一種情感紐帶。食物不僅能夠消除饑餓，也可以滋養靈魂。在工作之余，一起品嘗甜美可口的食物可以大大改善辦公室的氣氛。

有一家公司曾巧妙地把食物作為提高員工責任心、增進對員工背景多樣化的包容與理解的工具。這家公司的員工每周舉行一次午餐會，而且每一周的午餐都是非常獨特的。例如，這一周的午餐可能是墨西哥風味的，下一周的午餐可能是日本風格的，再下一周可能就是牙買加特色的午餐，下下一周的午餐可能是美國印第安民族當地的特色飯菜。這家公司尊重不同員工的民族背景與飲食習慣。在午餐聚會時，公司有時從外面飯店預訂飯菜，有時讓員工親手在家里做好飯菜后帶到公司與其他員工一起分享。每一個人品嘗了特色午餐后，公司會進行一個小節目，介紹午餐會上的特色午餐所代表的民族文化特色。在這個小節目中，可以播放有民族文化特色的錄像，也可以展開小小的討論，或者是聚在一起講講笑話。最重要的一點是：員工有機會聚在一起一邊品嘗美食，一邊交流與溝通，這是建立良好公司人際關系的大好時機。在溝通的過程中，員工在了解同事文化背景的同時，會更加深刻地理解公司尊重文化多樣性的價值理念。

還有一家公司每個月都舉辦一次“午餐與學習”活動。在這個活動中，所有參加的員工可以免費享用比薩與三明治。在共同分享食物的同時，進行大家都關注的專業演說。在“午餐與學習”活動中，員工可以進行自由溝通，可以切磋演講的技巧，也可以討論如何有效地化解沖突。“午餐與學習”活動為員工提供了交流的平臺，在這樣輕松的環境中，他們可以面對面地溝通，并從其他人那里學習優點與長處。

下面，我要講的是第三家公司。這家公司的經理正忙著分發信件，她告訴秘書：如果有人打電話找她，請來電者稍等一下。公司有一批重要的郵件必須在規定的時間內發出去，因此她不想讓別人干擾她手頭的工作。但她已經意識到：為了完成這項工作，自己不得不和公司的其他員工一起加班到很晚。她讓秘書通知公司里所有的人下班后留下來加班到晚上八點，一起處理郵件。幾分鐘后，秘書敲了幾下經理辦公室的門，告訴經理所有人都通知到了。到了下午五點，經理打電話訂餐，不一會兒，香噴噴的比薩就送到了辦公室。大家一邊吃著可口的比薩，一邊辦公，其樂融融。

你是如何通過食物改善辦公室的工作氣氛的？如果你不置可否，心里沒譜，就虛心地詢問一下。

營造積極和諧的團隊氣氛

在促成一個團隊的合作時，應該營造一種和諧愉悅的氣氛。當我與一個團隊合作時間較長時，我總會產生緊張的情緒，變得焦躁不安，難以控制自己。如果與我合作的團隊是非常陌生而且與我的專業領域大相徑庭的一伙人，我的心情就會變得越發糟糕。有時候，兩個團隊在合作時會取得非常好的成績，但是，在合作的過程中，沒有人產生美好的合作體驗與回憶。在促成一個團隊的合作時，應該營造一種和諧愉悅的氣氛。在這一方面，我總結了一個促進團隊合作精神的“發掘優點”小游戲：

1.團隊有多少人，就發放多少頁書寫紙。

2.在不同的辦公桌上放上不同人的信封，信封上寫清楚團隊成員的姓名（一人一個信封）。

3.在每一把椅子上貼上椅子主人的名字。

4.讓每位團隊成員想出其他成員的優點，每個成員都要選擇自己認為其他成員最好的三個優點。

5.每一個成員用一張紙記錄下其他成員的三個最好優點，在這張紙的頂端注上擁有這些優點的成員的名字（這里貼著人名的椅子就有用了--并不是每個人都記性好，能夠記住其他成員的名字）。

6.每一個人都匿名為其他成員列出優點。

7.在完成優點挖掘活動后，所有團隊成員把紙條交給我，我把不同的紙條按照人名分類，帶有同一人名的紙條放在寫著這一人名的信封里（在把紙條放到信封里之前要看看紙條上的內容，以確保這個方案的可行性）。

8.封上信封，在結束優點挖掘游戲后，把這些信封交給各個團隊成員。

這個游戲的結果不出所料，游戲結束后，團隊成員迫不及待地打開自己的信封。游戲結束一兩天后，就有員工打電話，感謝我送他們一個非常意外的禮物：一封充滿著團隊成員對自己的贊美之詞的信。為了營造積極和諧的團隊氣氛，你何不嘗試一下這種方法呢？

全力以赴地支持與幫助員工

要時刻維護員工的利益，這是取得員工信任的最基本的管理策略。毋庸置疑，提高管理層與員工之間的相互信任與相互忠誠是一個非常艱巨的任務，也是一個永恒的話題。但是，在什么樣的情況下才能培養員工對管理者的信任呢？只有當員工意識到在他們不能保護自己的權益時，管理者能夠挺身而出，勇敢站出來為員工據理力爭，維護員工的權益時，他們才會真正信任管理者。當然，管理者可以慷慨地給予員工表彰與贊揚，這是非常容易做到的事情。但是，當一項工程出了問題時，或者某個決策在實施的過程中出了差錯難以控制時，管理者往往習慣于找一個替罪羊。

當你管理一個團隊，或者是一個部門，在管理的過程中，會有許多需要你協助員工進步、維護員工權益的時候：

1.當員工在工作的過程中，發揮了自己的創造性，或者工作的方式獨樹一幟、效果卓著時，你一定不要吝惜自己的贊美之辭。

2.當你為一名員工分派任務時，要給出合理的理由。

3.當你在公司設定一個崗位時，要說明理由。

4.當某一項任務完成得非常出色，但是公司其他員工沒有注意到時，就要在公共場合認可與表揚這一任務的完成者。

5.協助員工完成任務，為員工提供必要的物質與材料。

6.當作出一項糟糕的決策時，就應該對這項決策負責任。

7.當某一項目不能夠按照預期計劃展開時，管理者應該對此作出解釋。

你要時刻維護員工的利益，這是取得員工信任的最基本的管理策略。在管理實踐中，你可能總結了許多維護員工權益的方法與手段，尤其是當員工在面臨困境、無能為力之時，你更應該挺身而出，勇往直前地保護員工的利益。你自己要清楚在什么時候站出來維護員工的利益。當你為了員工的利益采取切實的行動后，你一定要讓員工知道。你要讓他知道問題是什么（當然，你沒有必要告訴員工其他人的反面評價），而且你也要讓員工知道你在這種時候會義無反顧地維護員工的利益。通過你的行為，你要讓員工明白：當他們工作做得很好的時候，你會為他們加油，讓他們做得更好。如果在工作的過程中出現任何偏差，你會及時指出來，并幫助他們糾正。最重要的是，你要讓他們知道，你會百分之百地支持他們，你非常希望幫助他們取得進步。你對他們的幫助與支持不要停留在口頭上，而是要表現在行動中。你不僅通過語言鼓勵他們，而且會身體力行地支持他們的工作。

在幽默與愉悅的氣氛中取得成功

在任何公司中，幽默與愉悅的工作氣氛都會為公司帶來利潤，愉快工作的同時，能夠得到豐厚的回報，這是最完美的工作狀態。我們都知道大名鼎鼎的胡特斯公司。這家公司因其貌美可愛、服務熱情的“胡特斯女郎”而蜚聲海內外。2001年，巴拿馬城海灘胡特斯分公司舉行了一場啤酒銷售比賽。啤酒銷售額最多的啤酒女郎會得到一次機會參與抽獎活動，中獎者會得到一輛嶄新的豐田汽車。

抽獎結果終于揭曉了。朱迪.貝瑞成為得獎的幸運兒。在頒獎儀式上，她的眼睛被蒙上，然后有人牽著她的手走進一個停車場，在停車場里，她興奮地等待著領取她的獎品。她的眼罩終于被拿開了，眼前是一輛嶄新的豐田玩具車。她辛辛苦苦地工作，結果得到的是一輛玩具汽車。顯然，朱迪渴望的不是這種獎品。她非常失望，還抱怨經理躲在餐館里開她的玩笑。她在領取獎品一周后就憤然辭職，還把公司告上法庭，控告公司欺詐員工，違反公司比賽合同。她渴望的究竟是什么？當然是一輛實實在在的豐田汽車。

我們經常聽到專家們建議公司應該制造快樂和諧的工作氣氛。事實上，許多公司已經開始實施“提高員工士氣，提升公司業績”的方案，這個方案使許多公司發生了巨大變化。這個方案中的一個項目就是“選擇你的工作態度，積極參與其中”。在這個方案的帶動下，管理者可以培養與提高員工的合作精神，促使員工齊心協力，發揮團結的力量，以此為基礎帶動員工的士氣，并把員工的工作精神引導到團隊工作、客戶服務與贏利的目標上。

盡管有時候管理者希望營造一種快樂的工作氣氛，但是結果卻適得其反。這又是為什么呢？產生這種尷尬現象的根源是：管理者沒有平等地對待所有員工。管理者不能照顧員工的民族自尊心；管理者本身的表現就不正直，或者不能成功地營造一種相互信任的工作環境。如果管理層本身沒有能力創造快樂和諧的工作氣氛，公司就會產生自上而下的連鎖反應，基層的員工的工作精神就會更差。

在任何公司中，幽默與愉悅的工作氣氛都會為公司帶來利潤，愉快工作的同時，能夠得到豐厚的回報，這是最完美的工作狀態。在創造愉快的工作環境時，管理者一定要疏導與控制各種因素，不要失去對整個局勢的控制。以下有關營造快樂氣氛的建議供管理者參考：

1.詢問員工在工作中何種行為是可以接受的。在詢問過程中，鼓勵所有員工積極參與討論。

2.不是任何敏感的善意玩笑都受歡迎的。如果你不相信這一觀點，你可以看看海盜辛巴達的故事，或者欣賞一下影視名人比爾.克斯比的幽默語言技巧。

3.在辦公室中，自我解嘲的笑話也是可以接受的，前提是這種自嘲的笑話不能太過火。

4.要觀察他人的肢體語言反應。在絕大多數情況下，許多人不會直接表明某句話讓他反感，也不會說某個笑話或舉止讓他討厭，但是，他們的肢體語言會反映出他們的態度。你在與其他人交流時要觀察對方的姿勢、目光接觸、面部表情變化以及參與交流的積極程度。這些非語言信號往往反映出對方是否對你的語言或舉止感興趣，是否有反感的態度。

5.當員工快樂時，就會產生愉快的體驗。你在制造快樂時，要觀察對方的臉上是否露出微笑。

6.在制造快樂的過程中要積極主動。作為管理者，你可以規定某一天員工可以就某一特定主題開玩笑。你可以利用午餐時間展示你的幽默，也可以在圣誕節扮成圣誕老人，以博得員工的笑聲。

有些行為是快樂的工作氣氛的殺手，一定要加以注意：

1.一定要杜絕容易招來反感的行為，也要注意不能有讓人質疑的舉止與行為。

2.不要制造那些容易成為報紙頭版頭條的新聞。

3.不要強迫員工參與營造快樂氣氛的活動。如果員工感覺這些活動會為大家帶來快樂，他們會主動積極地參加。如果你想當然地認為某種活動會營造快樂的氣氛，但是員工卻不這樣認為，你要是強迫大家參加活動的話會適得其反。

4.不要拿他人當做笑柄或開玩笑的對象。請記住，員工會從你的言談舉止之中推斷出你的真正意圖。

選自哈爾濱出版社《管理就這么簡單》