“三鹿奶粉”事件對(duì)學(xué)校危機(jī)管理的啟示

嚴(yán)明強(qiáng)

目前，因食用含三聚氰銨的三鹿奶粉致嬰幼兒泌尿系統(tǒng)疾患的事件愈演愈烈，并蔓延到蒙牛、伊利等一系列著名品牌。這一食品重大危機(jī)事件成為近來全國(guó)乃至全球的關(guān)注焦點(diǎn)，并有引發(fā)全行業(yè)信任危機(jī)和中國(guó)制造的品牌危機(jī)之虞。在當(dāng)今社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，學(xué)校中暴發(fā)的危機(jī)事件的幾率也越來越高。仔細(xì)審視三鹿奶粉事件，對(duì)現(xiàn)代學(xué)校的危機(jī)管理頗多啟示。

啟示一：“及時(shí)迅速有效應(yīng)對(duì)”是危機(jī)管理的第一要義

危機(jī)一旦發(fā)生，及時(shí)迅速有效地作出應(yīng)對(duì)，是危機(jī)管理的首要職責(zé)。早在2008年3月，三鹿就接到消費(fèi)者投訴，但三鹿稱送檢未發(fā)現(xiàn)問題。至8月1日，三鹿已查明奶粉污染了三聚氰銨，但未對(duì)外公布消息。直至事件發(fā)展到全國(guó)囂囂之勢(shì)，三鹿才于9月11日晚承認(rèn)700噸奶粉受到污染。三鹿對(duì)危機(jī)事件反應(yīng)的遲緩與被動(dòng)，前后歷時(shí)半年，竟然不作任何有效應(yīng)對(duì)措施，導(dǎo)致失去了解決危機(jī)的契機(jī)。在我們的學(xué)校，也有很多容易引發(fā)重大信任危機(jī)的事件，比如學(xué)生課間休息時(shí)因打鬧而摔折了腿，教師沖冠一怒而發(fā)生了嚴(yán)重的體罰事件，學(xué)校食堂產(chǎn)生群體性的食物中毒，外出郊游時(shí)發(fā)生了學(xué)生傷亡事故，當(dāng)這些危機(jī)發(fā)生之時(shí)，我們必須向“三鹿奶粉”事件中的政府學(xué)習(xí)，在第一時(shí)間作出明智的反應(yīng)：立即啟動(dòng)國(guó)家重大食品安全事故一級(jí)響應(yīng)，全力開展醫(yī)療救治，全面開展奶粉市場(chǎng)治理整頓，盡快查明奶粉污染原因，嚴(yán)肅處理違法犯罪分子和相關(guān)責(zé)任人。而絕不能如三鹿般的推諉塞責(zé)，紙終究包不住火。

啟示二：強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)，進(jìn)一步提高工作的使命感和責(zé)任感

“生于憂患，死于安樂。”危機(jī)管理要求我們時(shí)刻樹立危機(jī)意識(shí)，不管是在危機(jī)發(fā)生時(shí)，還是危機(jī)發(fā)生后、發(fā)生前，危機(jī)意識(shí)一刻也不能丟。在三鹿奶粉事件中，三鹿從接到投訴到承認(rèn)竟達(dá)半年之久，可見三鹿上下對(duì)已近在眼前的嚴(yán)重危機(jī)漠視到了何種地步。2008年9月15日，三鹿發(fā)布了不足三百字的道歉信，很多人認(rèn)為從中只能看到兩層意思：一是致謝，二是推責(zé)，因此被媒體質(zhì)疑。到了如此生死存亡的關(guān)頭，三鹿竟然還要擺譜捏腔，這與危機(jī)管理“態(tài)度誠(chéng)懇”、“勇?lián)?zé)任”、“實(shí)事求是”的要求相去何止十萬(wàn)里，其實(shí)質(zhì)是三鹿的危機(jī)意識(shí)已淡漠到了令人痛心的地步。記得汶川大地震中，震區(qū)的桑棗中學(xué)建造時(shí)才16萬(wàn)元的豆腐渣實(shí)驗(yàn)樓沒有倒塌，而全校2300多名師生，從不同的教學(xué)樓沖到操場(chǎng)列隊(duì)完畢，僅用1分36秒。這一切均得益于桑棗校長(zhǎng)葉志平及全校師生幾年來防患于未然的危機(jī)意識(shí)。這種危機(jī)意識(shí)，體現(xiàn)的正是對(duì)工作和事業(yè)高度的使命感和責(zé)任感，而絕不是三鹿對(duì)人的生命尊嚴(yán)的漠視和踐踏。

啟示三：擯棄形式主義，將危機(jī)管理制度真正落到實(shí)處

現(xiàn)在的不少單位都制訂有一整套危機(jī)管理制度，這是完全符合危機(jī)管理重在預(yù)防的精神和原則的。但也有單位僅僅是把這些管理機(jī)制停留在了書架上和文件夾里。作為知名品牌的三鹿奶粉獲得了國(guó)家免檢資格，理應(yīng)是有一套較為完備的檢驗(yàn)檢疫制度的，從原料的采購(gòu)到成品的銷售，據(jù)說是采用國(guó)際先進(jìn)的技術(shù)手段進(jìn)行檢測(cè)以保無(wú)虞的，但三鹿一直強(qiáng)調(diào)經(jīng)檢驗(yàn)?zāi)谭凼呛细竦摹Ｊ录l(fā)生后，國(guó)家檢測(cè)部門幾天內(nèi)就檢測(cè)出有20多家企業(yè)生產(chǎn)的奶粉有問題，這足以證明，質(zhì)量監(jiān)督不是不可為。現(xiàn)實(shí)告訴我們，三鹿內(nèi)部所有的質(zhì)檢部門和質(zhì)量把關(guān)環(huán)節(jié)都形同虛設(shè)。作為人員密度極高的學(xué)校，我們的一整套確保安全的管理制度有沒有落到實(shí)處，這是值得我們每一位學(xué)校管理者深思的問題。前幾年，我國(guó)一些學(xué)校接連發(fā)生樓梯間學(xué)生踩踏傷亡事故，難道是這些學(xué)校都沒有制訂相應(yīng)的管理制度？狠抓落實(shí)，永遠(yuǎn)是學(xué)校危機(jī)管理的題中應(yīng)有之義。也惟有擯棄形式主義的虛假檢查，將各項(xiàng)管理制度真正落到實(shí)處，才有可能將危機(jī)消彌于無(wú)形。

啟示四：牢記海恩法則，建立動(dòng)態(tài)完善的學(xué)校危機(jī)管理機(jī)制

德國(guó)人帕布斯·海恩提出：“每一起嚴(yán)重事故的背后，都有29次輕微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隱患。”這就是航空界著名的“海恩法則”。這一法則所揭示的“事故背后有征兆，征兆背后有苗頭”的道理，對(duì)其他領(lǐng)域的危機(jī)管理同樣具有重要的警示意義。在三鹿奶粉事件前，我國(guó)早就發(fā)生過因在寵物飼料中添加三聚氰銨而引發(fā)中美貿(mào)易爭(zhēng)端的事件，但美國(guó)PDA將三聚氰銨列為檢測(cè)項(xiàng)目之時(shí)，三鹿們卻沒有相應(yīng)的動(dòng)作。如今在經(jīng)歷了蘇丹紅、福壽螺、多寶魚、陳化糧、毒奶粉等事件后，國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)布公告停止食品類生產(chǎn)企業(yè)的國(guó)家免檢。這是我們所看到的針對(duì)食品衛(wèi)生領(lǐng)域所作的管理機(jī)制的重大調(diào)整，這對(duì)防范食品安全危機(jī)應(yīng)該有重大意義。在學(xué)校危機(jī)管理中，應(yīng)對(duì)學(xué)校危機(jī)爆發(fā)前的預(yù)防機(jī)制、危機(jī)爆發(fā)時(shí)的應(yīng)對(duì)機(jī)制、危機(jī)結(jié)束后的恢復(fù)機(jī)制進(jìn)行細(xì)致的梳理和反思，特別是要如國(guó)家質(zhì)檢總局那樣，與時(shí)俱進(jìn)，及時(shí)調(diào)整相應(yīng)的管理機(jī)制，以適應(yīng)不斷變化的新情況新問題。

讓我們牢記海爾CEO張瑞敏的名言：“永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠(yuǎn)如履薄冰。”