改進(jìn)質(zhì)量管理體系效用的幾點思考

周維強(qiáng)

摘 要：文章對質(zhì)量管理體系實施中存在的一些現(xiàn)象和認(rèn)識問題，從質(zhì)量素養(yǎng)、持續(xù)改進(jìn)與有效性、體系與工作質(zhì)量三個方面作了論述。指出了質(zhì)量素養(yǎng)對整體質(zhì)量穩(wěn)定的重要作用，并根據(jù)體系與工作質(zhì)量各自關(guān)注的側(cè)重點及處理問題方式，對體系管理與工作質(zhì)量管理各自的獨立性及關(guān)聯(lián)作了分析討論。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理體系 質(zhì)量素養(yǎng) 符合性改進(jìn) 創(chuàng)新性改進(jìn) 工作質(zhì)量

中圖分類號：C939 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2009）01-215-02

在質(zhì)量管理中,我們用直方圖找出主要的不合格項加以改進(jìn),實現(xiàn)質(zhì)量的明顯提高。同樣,將一段時間內(nèi)質(zhì)量問題的原因按認(rèn)識、制度、專業(yè)知識、組織結(jié)構(gòu)、硬件資源、激勵政策等要素分類統(tǒng)計的話,可以得出企業(yè)宏觀管理對質(zhì)量影響的直方圖,分析解決其中的主要矛盾,無疑會給質(zhì)量工作奠定良好的基礎(chǔ),創(chuàng)造適宜的氛圍。本文主要通過對質(zhì)量問題存在的普遍性、持續(xù)改建的必然性及體系與工作質(zhì)量的異同性所作的分析,加深對質(zhì)量規(guī)律的認(rèn)識,以便更好地理解、指導(dǎo)質(zhì)量管理工作，達(dá)到提高質(zhì)量管理體系效用的目的。

一、質(zhì)量問題的普遍性與質(zhì)量素養(yǎng)

質(zhì)量管理體系規(guī)范了企業(yè)內(nèi)所有與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的流程，但在日常檢查、審核發(fā)現(xiàn)的顧客反饋的絕大多數(shù)問題的原因卻既不是制度的缺失，也不是深奧的專業(yè)問題,而表現(xiàn)為日常工作中質(zhì)量知覺(意識)的欠缺。“企業(yè)通過各種方式,將期望做什么,不做什么的信息傳遞給人們,無論這種信息如何清晰明確,但人們在感知這些信息的過程中,仍然容易歪曲地理解或存在著相當(dāng)大的差異,他們的行為也常常大相徑庭。”原因在于“人們的行為是以其對現(xiàn)實的知覺為基礎(chǔ)的,而不是以現(xiàn)實本身為基礎(chǔ)的。”①知覺的客觀性取決于員工自身的素質(zhì)以及素養(yǎng)再造的程度，員工素養(yǎng)培訓(xùn)是企業(yè)培訓(xùn)體系的基礎(chǔ)部分。龔曉路、黃銳在《員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)》（中國發(fā)展出版社，2005年6月第一版）一書中對員工一般素養(yǎng)做了介紹，本文專門提出了員工質(zhì)量素養(yǎng)的概念及其積淀淵源。明確員工素養(yǎng)中的這一重要部分，有助于把握提高質(zhì)量管理效果的方向及明確質(zhì)量素養(yǎng)的培訓(xùn)范圍。

素養(yǎng)指平日的修養(yǎng)；素質(zhì)指事物本來的性質(zhì)或素養(yǎng)或心理學(xué)上人的神經(jīng)和感官上的先天特點。②由于人們對質(zhì)量的認(rèn)識源于后天的實踐和訓(xùn)練，因此，使用質(zhì)量素養(yǎng)的概念比質(zhì)量素質(zhì)可以更清楚地表明人的質(zhì)量意識的后天性及觀察、實踐、溝通，教育是人們質(zhì)量意識形成的基本方式，并由此強(qiáng)調(diào)質(zhì)量素養(yǎng)管理對產(chǎn)品或服務(wù)的穩(wěn)定和改進(jìn)的積極意義。

根據(jù)討論問題的范疇不同，素養(yǎng)有人文素養(yǎng)、科學(xué)素養(yǎng)、職業(yè)素養(yǎng)等區(qū)分。根據(jù)素養(yǎng)的一般涵義及本文討論的質(zhì)量的范疇，質(zhì)量素養(yǎng)可以理解為：用質(zhì)量的基本觀點理解生產(chǎn)或服務(wù)活動并能做出相應(yīng)決定的能力，包括確認(rèn)質(zhì)量問題、使用證據(jù)、做出科學(xué)結(jié)論并就結(jié)論與他人進(jìn)行交流的能力。以下逐一討論非質(zhì)量管理人員、質(zhì)量管理人員及組織的質(zhì)量素養(yǎng)。

1.非質(zhì)量管理人員的素養(yǎng)由三個方面構(gòu)成。一是對物的了解程度，如被加工物、輔助材料、設(shè)備儀器等；二是對作業(yè)要求的理解程度；三是對完成品(或半成品)的基本應(yīng)用(或后續(xù)加工)的知曉程度。前兩點因在組織內(nèi)進(jìn)行，易于安排實施；第三點中對完成品的了解因涉及外部組織，溝通要繁瑣些，故多有忽略。在這個重要環(huán)節(jié)發(fā)生的信息不對稱，是導(dǎo)致的客戶不滿意且勞民傷財?shù)囊粋€主要原因。溝通對于了解事物、把握事物非常重要，它是全面質(zhì)量管理的八項基本原則之一，也是ISO9001/2000標(biāo)準(zhǔn)遵循的一項原則。

上述三點亦適用于非一線員工，如采購員，其質(zhì)量素養(yǎng)具體表現(xiàn)在對材料的組成及主要工藝有所了解，對采購活動中遇到的質(zhì)量、價格、周期等要求的重要程度有準(zhǔn)確的理解，對材料在本企業(yè)的應(yīng)用或再加工情況應(yīng)有一定程度的知曉。

2.質(zhì)量管理人員的素養(yǎng)體現(xiàn)在三個方面：一是產(chǎn)品認(rèn)知水平，包括基本原理、主要材料、工藝要點、技術(shù)規(guī)范及產(chǎn)品應(yīng)用；二是質(zhì)量專業(yè)知識，包括對質(zhì)量管理原則、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)理統(tǒng)計、可靠性、計量、檢測及試驗知識的了解程度；三是處置能力，包括識別能力、分析能力、表達(dá)能力及協(xié)調(diào)能力。

員工應(yīng)具備與其工作內(nèi)容相適應(yīng)的質(zhì)量素養(yǎng)，領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任在于識別不同職責(zé)的人應(yīng)具備什么程度的質(zhì)量素養(yǎng)并使他們具有相應(yīng)的素養(yǎng)。

企業(yè)沒有抽象的質(zhì)量，質(zhì)量總是依附于具體事物而存在，因此對事物內(nèi)在屬性及相關(guān)過程了解的越多，對其把握能力就越高，個人質(zhì)量素養(yǎng)的價值就在于此。

3.組織的質(zhì)量素養(yǎng)。指質(zhì)量管理組織能否有效地進(jìn)行日常管理并較快地識別、及時分析、有效解決質(zhì)量問題的能力。組織質(zhì)量素養(yǎng)的高低對質(zhì)量管理的效果產(chǎn)生重大影響，這種素養(yǎng)與質(zhì)量工作者有很大關(guān)系是不言而喻的，但以下幾個方面也在較大程度上反映組織的質(zhì)量素養(yǎng)：

（1）組織整體對“以客戶為中心”的認(rèn)同程度。所謂“知之者不如好之者，好之者不如樂之者”，③認(rèn)同程度越高，自覺性越強(qiáng)，學(xué)習(xí)和訓(xùn)練效果越好，自我糾正和預(yù)防的意識越強(qiáng)，從而表現(xiàn)出良好的市場適應(yīng)性。

（2）質(zhì)量管理體系。良好的體系表現(xiàn)為過程完整、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)。撇開個體因素，它主要決于體系文件反映產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)律深度及與企業(yè)競爭戰(zhàn)略相適應(yīng)的程度。寬泛的、過高的要求會使管理無謂的復(fù)雜化，使問題難以得到及時有效的解決,甚至處理問題易流于形式，而客戶的感受就是企業(yè)質(zhì)量素養(yǎng)較差。

（3）質(zhì)量管理組織。它不僅是一個制定制度、判定正確與否的組織，而且它還能夠?qū)χ贫鹊膱?zhí)行、問題的糾防有很強(qiáng)的干預(yù)能力和指導(dǎo)能力，若僅限于寫報告、填表格，易使質(zhì)量體系流于形式。通過幫助、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)，促成問題盡快盡好解決，才能體現(xiàn)質(zhì)量管理組織的價值和生命力。有活力的質(zhì)量管理組織首先在于其領(lǐng)導(dǎo)具有執(zhí)著精神及良好的溝通協(xié)調(diào)能力，其次在于得到充分的授權(quán)，使其在同層級中質(zhì)量方面的意見得到充分的尊重與執(zhí)行。

和同樣的教材教出的學(xué)生水平不同與學(xué)校的教學(xué)能力、師生素養(yǎng)有很大關(guān)系類似，同樣貫徹ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)貫徹效果各不相同也與各企業(yè)、員工的質(zhì)量素養(yǎng)有很大關(guān)系，如果我們忽視這項基礎(chǔ)工作，質(zhì)量管理中會反復(fù)出現(xiàn)類似的質(zhì)量問題。

以上對質(zhì)量素養(yǎng)內(nèi)涵的陳述表明，對不同職能的人和部門所要求的質(zhì)量素養(yǎng)不同；不同的競爭層次需用相應(yīng)的質(zhì)量素養(yǎng)；質(zhì)量素養(yǎng)需要通過長期的訓(xùn)練和實踐獲得，不可能一蹴而就。對質(zhì)量素養(yǎng)的培養(yǎng)有利于促成生產(chǎn)、工作的專業(yè)化和理性化，有利于創(chuàng)造良好的質(zhì)量文化氛圍，形成可持續(xù)的具有戰(zhàn)略意義的質(zhì)量競爭優(yōu)勢。

二、符合性改進(jìn)與創(chuàng)新性改進(jìn)

與企業(yè)關(guān)注投入產(chǎn)出一樣，企業(yè)會本能地關(guān)注體系的有效性。有效性通過滿意度來衡量，其最高標(biāo)準(zhǔn)是各相關(guān)方滿意，其涉及面不但寬而且是動態(tài)的，這一特點決定了持續(xù)改進(jìn)是一項“增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動”，④需要長期不懈的努力。

多數(shù)的改進(jìn)是從與客戶需求、體系要求不相適應(yīng)的問題著手,即從符合性改進(jìn)開始。影響符合性的因素很多，主要有以下幾方面：

1.初期的因素。

（1）條塊分割。體系文件通常是由要素主要涉及的職能部門編寫，職能部門對職能行使過程質(zhì)量點的識別及與其他部門的銜接對有效性產(chǎn)生重要影響。通常部門領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量點的識別較強(qiáng)，但因?qū)︺暯雨P(guān)系的重要性缺乏理解較為輕視，導(dǎo)致條塊分割整體不順，造成工作量增加，效果不明顯的尷尬局面。

（2）資源不配套。初期人們把重點放在文件的編寫及培訓(xùn)上，忽視了硬件資源的配套（如檢測儀器、試驗設(shè)備、工裝等），無法識別、控制產(chǎn)品質(zhì)量，致使體系流于形式。

（3）引用不當(dāng)。引用外來文件的適宜性不好。從一般性的質(zhì)量管理到按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行系統(tǒng)的質(zhì)量管理，或多或少地會引用、借鑒別人的方法或文件來彌補(bǔ)不足。但各企業(yè)背景不一樣，思路、方法不一樣，故存在適宜性問題，需在實踐中作調(diào)整。

（4）文件滯后。未能根據(jù)工藝、基礎(chǔ)設(shè)施、研發(fā)、組織架構(gòu)的變化對體系及時更改，管理過程出現(xiàn)缺失或重疊。

2.內(nèi)在規(guī)律問題。體系沒有反映實物質(zhì)量形成的完整過程和內(nèi)在規(guī)律。質(zhì)量管理體系的有效性，不在于事無巨細(xì)的表述、就事論事的補(bǔ)充，甚至于嚴(yán)厲的處罰條款。取決于能否將質(zhì)量形成過程相關(guān)事項完整地描述出來，揭示它們的內(nèi)在規(guī)律。體系的一個重要特點是規(guī)范流程并規(guī)定流程中每個步驟的工作要求，但由于產(chǎn)品質(zhì)量形成的各種要素不同程度地存在于各個職能部門之中，因此要對諸要素在不同時空匯集演變的過程有效控制，流程與接口的設(shè)計必須要準(zhǔn)確地反映這種規(guī)律。用過程的方法揭示事物的本來面目，在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上找出其中的規(guī)律，用系統(tǒng)工程的方法進(jìn)行管理，是提升體系有效性的重要方法。

3.機(jī)制問題。一般情況下，外資企業(yè)有良好的效率與激勵機(jī)制，制度化管理良好，體系的貫徹落實和其他工作一樣平靜順暢；國營企業(yè)產(chǎn)權(quán)關(guān)系對個人利益的影響較為間接，企業(yè)效率較低，加上較為復(fù)雜的人際關(guān)系，一定程度地影響體系的有效性；民營企業(yè)制度化管理較為薄弱，強(qiáng)烈的利潤最大化欲望，這些與體系系統(tǒng)化、制度化、各方滿意的要求存在較多矛盾，相對難度大些。

4.其他管理對質(zhì)量管理的影響。一個組織的管理體系分為若干不同的分體系，如質(zhì)量管理體系、生產(chǎn)管理體系、營銷管理體系、研發(fā)管理體系等，這些管理體系有各自的方針和目標(biāo)，除了質(zhì)量目標(biāo)外，組織還可能有增長率、利潤、環(huán)境等目標(biāo)，這些目標(biāo)相輔相成，構(gòu)成了組織各方面的奮斗目標(biāo)。因此其他管理工作的好壞，會在一定程度上影響體系的效果。通常體系在最初實施的一、二年內(nèi)，實物質(zhì)量漸趨穩(wěn)定，其他方面的管理相對滯后，這種滯后會影響體系的有效性。如因市場擴(kuò)展不力，企業(yè)效益不佳，引起技術(shù)人員、熟練工人流失而引發(fā)質(zhì)量波動；因投資力度不夠、基礎(chǔ)設(shè)施落后導(dǎo)致質(zhì)量難以適應(yīng)市場不斷的變化等等。

對以上問題的改進(jìn)基本屬于符合性改進(jìn)，ISO9004標(biāo)準(zhǔn)中不僅提出符合性改進(jìn)，還包括創(chuàng)新性改進(jìn)。創(chuàng)新性改進(jìn)追求改善組織的總體業(yè)績和效率。

創(chuàng)新性改進(jìn)包含以下幾個方面內(nèi)容：一是深入研究產(chǎn)品。通過對產(chǎn)品或材料的深入分析研究，改進(jìn)設(shè)計、生產(chǎn)流程或工藝控制參數(shù)，實現(xiàn)功能、性能、成本、效率在某一方面或多方面的改善。二是標(biāo)桿管理。它是“將自己的產(chǎn)品、服務(wù)、生產(chǎn)流程、與管理模式等同行業(yè)內(nèi)或行業(yè)外的最佳實踐作比較，借鑒與學(xué)習(xí)他人的先進(jìn)經(jīng)驗，從而提高競爭力，追趕或超越標(biāo)桿的一種管理方法。”⑤產(chǎn)品的性價比與業(yè)內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)者比，供應(yīng)鏈管理、人力資源管理、營銷管理、研發(fā)管理等可根據(jù)自身特點，借鑒其他行業(yè)做出改進(jìn)，爭取跨越式的進(jìn)步。三是應(yīng)用專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)。在ISO9001的基礎(chǔ)上，一些行業(yè)有更專業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)，如ISO13485（醫(yī)療器械）、TL9000（通訊）、ISO/TS16949（汽車）等等。四是用新的管理方法。六西格瑪管理、卓越績效管理等。五是質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新。指“新能源、新材料、新技術(shù)開發(fā)利用所引起的產(chǎn)品質(zhì)量功能革命性的突變。對現(xiàn)有質(zhì)量而言，它們實質(zhì)是反映了人類生存和發(fā)展的內(nèi)在精神需求在當(dāng)前條件下的物質(zhì)延伸。而質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新則是在超前體察顧客人性需求的基礎(chǔ)上，通過向顧客提供超出其需求意識，蘊涵更高價值的全新產(chǎn)品或服務(wù)，以引導(dǎo)顧客需求，從而創(chuàng)造出市場全新機(jī)會。”⑥

5.體系與工作質(zhì)量。在抓實物質(zhì)量的時候，我們發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理制度的缺失或不規(guī)范是經(jīng)常引起產(chǎn)品質(zhì)量波動的一個重要原因，于是我們不斷完善制度。由于ISO9000標(biāo)準(zhǔn)就企業(yè)的營銷、設(shè)計、生產(chǎn)、采購等諸多方面對產(chǎn)品質(zhì)量保證提出了相應(yīng)要求。因此，體系的內(nèi)容就這些方面的工作做出了相應(yīng)要求，一些企業(yè)以前缺乏這些方面的基本管理，將這些相應(yīng)要求作為該方面的基本管理文件，但是由于員工責(zé)任心的原因體系并沒有得到很好的執(zhí)行。于是又提出了工作質(zhì)量的概念，期望通過對質(zhì)量體系執(zhí)行情況（工作質(zhì)量）的檢查與考核，最終達(dá)到提高實物質(zhì)量的目的。整個過程由抓實物質(zhì)量管理向抓體系管理發(fā)展，進(jìn)一步演變成抓工作質(zhì)量，這種做法在邏輯上似乎順理成章，但在實踐中很有探討的必要。

（1）體系反映了此前人們對事物的認(rèn)識，因此在執(zhí)行較好的情況下，實物質(zhì)量水平相對以往歷史較好水平基本穩(wěn)定，這既不一定表明能夠滿足顧客的需求，也不一定表明在業(yè)內(nèi)有較高的質(zhì)量表現(xiàn)，更不能表明能夠適應(yīng)今后的質(zhì)量競爭。進(jìn)一步的提高需要持續(xù)不斷的改進(jìn)，這種改進(jìn)需要責(zé)任心，但更多地需要分析問題、解決問題的能力。而對于后者的情況較為復(fù)雜,不太適宜進(jìn)行工作質(zhì)量考核,在員工工作遇到具體困難的時候,我們應(yīng)鼓勵幫助他們解決問題。因此，在貫徹標(biāo)準(zhǔn)的初始階段用工作質(zhì)量考核來推動體系的實施是一種較好的選擇，但以此推動質(zhì)量水平的進(jìn)一步提高則效用不大。

（2）由質(zhì)量管理體系延伸對企業(yè)各方面的管理，容易產(chǎn)生兩個弊病。首先寬泛的管理將淡化以實物質(zhì)量為基本內(nèi)容的質(zhì)量管理，尤其是質(zhì)量水準(zhǔn)不高或時有波動的企業(yè)，它將分散對實物質(zhì)量控制進(jìn)行深入研究的精力。其次，體系對企業(yè)其他方面管理的要求，是從質(zhì)量的角度提出的，并沒有較全面反映這些方面管理工作基本規(guī)律，如除了質(zhì)量之外，設(shè)計工作還需要考慮產(chǎn)品性能、功能、成本；采購工作還需要考慮材料成本、采購周期等因素。因此，質(zhì)量管理的基本原則并不能反映其他方面管理的基本規(guī)律。由于企業(yè)各類管理不但存在依賴關(guān)系,還存在制約關(guān)系，因此不能用質(zhì)量管理體系替代企業(yè)的全部管理。

（3）責(zé)任心是企業(yè)日常管理運行所必須具備的基本道德要求之一，如果對產(chǎn)品質(zhì)量問題的分析結(jié)果更多地與責(zé)任心有關(guān)，則更多地是在基本面上出現(xiàn)的問題，如企業(yè)文化、經(jīng)營業(yè)績、用人制度、激勵制度、資源配置等重大方面出了問題。上述情況不是通過工作質(zhì)量考核所能解決的，需要管理層用新的決策來調(diào)整。

（4）實物質(zhì)量與工作質(zhì)量這兩個易于混淆的概念，從本質(zhì)上講有很大的不同。前者是以產(chǎn)品的量化指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，分析研究產(chǎn)生差異的原因，偏重用自然科學(xué)的方法和手段分析、解決具體問題。后者是以管理文件為標(biāo)準(zhǔn)，考核人的行為偏差，是一種規(guī)范行為的方法，適用于共性事物管理。

綜上所述，工作質(zhì)量是研究企業(yè)各種管理的共同規(guī)律，質(zhì)量管理是企業(yè)管理的一個重要方面，有其自身的規(guī)律。故彼此之間存在一定的關(guān)系,但不能相互替代。企業(yè)可以根據(jù)當(dāng)前情況突出其中一個方面，但并不意味著另一個方面可以缺失。

四、結(jié)束語

影響質(zhì)量管理體系效用的情況是復(fù)雜的，我們可以從三個方面理解這種復(fù)雜性。

1.質(zhì)量管理體系這種管理方法是泊來品，它是市場經(jīng)濟(jì)成熟階段的產(chǎn)物，我國還處在初級階段，我們引進(jìn)它可以少走彎路，但更好的理解它、用好它需要一個過程。

2.質(zhì)量管理是組織的子系統(tǒng)，其效用如何，既取決于自身，也受其他子系統(tǒng)的影響。

3.質(zhì)量管理體系是商品競爭的產(chǎn)物，其效用與需求的關(guān)系是相對靜止的。

由此可見，體系的效用會伴隨市場需求的不斷變化面臨新的情況，從而影響組織的整體業(yè)績。因此分析、提高體系的效用是一項長期的工作，需要組織持之以恒地予以關(guān)注。

注釋:

①肖媛.企業(yè)經(jīng)濟(jì)運行中人的行為價值分析.中國社會科學(xué)出版社，2008

②中國社會科學(xué)院語言研究所.現(xiàn)代漢語詞典(漢英雙語).外語教學(xué)與研究出版社，2002

③馬千里.論語新裁.重慶出版社，2007

④國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局.2000版質(zhì)量管理體系國家標(biāo)準(zhǔn)理解與實施.中國標(biāo)準(zhǔn)出版社，2001

⑤中國質(zhì)量協(xié)會編著.CEO的質(zhì)量經(jīng)營.中國科學(xué)技術(shù)出版社，2008

⑥王海燕.質(zhì)量競爭戰(zhàn)略理論及測評體系.中國經(jīng)濟(jì)出版社，2006

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（責(zé)編：若佳）