３·１５曝光：保險業投訴上升

隨著保險規模不斷擴大，保險投訴也有所增加，2008年，全國消協組織共受理保險類投訴2218件，同比增長25.5％，增長幅度位居所有商品和服務第7位。

從信訪投訴的內容來看，產險主要反映在車險賠案長期拖而不決、保險公司定損定責不合理、服務質量較差等理賠及客服問題；壽險主要集中于銷售誤導，銀保業務員片面夸大分紅型保險產品的收益水平，不講明退保費用、現金價值和費用扣除等關鍵要素。

為此，記者走訪了在業內以創新和優質服務著稱的美亞財產保險公司相關負責人。該公司客戶服務中心中國區負責人何大慶表示，“要想減少客戶投訴，保險公司做好服務是關鍵，尤其是要做好‘售前充分告知’、以及‘售后理賠及時’兩項工作。”

售前充分要告知

何大慶表示，從實際情況來看，最容易引發保險投訴的情況之一就是銷售前未能充分告知，消費者在銷售人員的鼓動下，僅僅是聽了簡單的介紹之后就“蒙查查”地買了保險，卻根本不知道保險合同何時開始生效、也不了解具體的保險條款，包括保障范圍以及免責條款等。這種情況多發生于“非現場銷售”，尤其是電話銷售等方式。

舉例來說，某保險公司銷售人員于2008年2月通過電話向消費者李某推薦了一款意外健康險產品保險計劃，在電話中李某確認愿意申請該保險計劃，于是該保險公司的銷售人員將申請表交給李某簽署，并說明待其提供授權帳號后將進行扣款，首期保費劃扣成功后保單即生效。

事實上，申請表上已經列明其愿意購買該計劃，并要求李某提供授權帳號并簽署確認該申請表。之后，李某將已簽署的申請表傳真到保險公司，于是保險公司通過快遞方式將正式的保險合同郵寄到李某家中。但碰巧當時李某并不在家，李某的父親李老先生簽署確認收到了保險合同。根據正常流程，該保險合同已成立，因此保險公司從當月起每月從李某授權的帳戶中扣取保險費人民幣50元(該產品是月繳型產品)。

可是半年之后，當事人李某突然發現保險公司每月在其帳戶中扣取保險費大感驚詫，致電向保險公司客服熱線提出投訴。李某認為申請表并不代表投保書，也就是說其理解為當時只是填寫了申請該計劃，而非正式投保，并稱未簽署過該投保單。雖然經過調解最終該事件得到了解決，但是這起投訴事件關鍵問題就在于消費者還并不了解保險公司的操作以及投保流程，對此保險公司可通過與客戶進行再次溝通、確認使消費者充分了解投保流程及其所投保的保險產品。

通過這一投訴事件可以看出，保險公司的服務有待進一步完善和提高，而消費者本身也需要多一點時間了解申請表上的內容，清楚之后再簽大名，做到“明明白白買保險”。

售后理賠要及時

一提到保險，很多消費者都會立刻想到“買時容易理賠難”，理賠問題已經是老生常談。這幾年來，在監管部門的領導下，保險行業力爭摘掉這頂帽子、為改善行業形象而努力。

據美亞保險理賠部中國區副總裁TimScott-Young介紹，美亞保險廣東分公司于去年開始專門推出“3F(Fast，FairFriendly)”活動，即“美亞理賠服務——快捷、公道、貼心”。這一活動得到了很多客戶的支持和贊賞，更加增強了美亞保險在業內以及客戶中“優質服務”的好口碑。