高校大學生體育消費滿意度影響因素分析

張　偉　劉全成　蘇玉金

[摘 要]在分析大學生體育消費的基礎上，結合顧客滿意理論，構建大學生體育消費滿意度模型，并針對模型分析影響大學生體育消費滿意度的諸多因素，提出了提高大學生體育消費顧客滿意度的經營策略。

[關鍵詞]大學生 體育消費 滿意度 影響因素

一、前言

迄今為止，對大學生體育消費滿意度的研究還非常匾乏。本文以大學生這一特殊群體為對象，分析影響大學生體育消費滿意度的基本因素，建立大學生體育消費滿意策略，以提高大學生在體育消費過程中的滿意程度。

二、大學生體育消費的基本特征

（一）講究實用、注重質量

隨著大學生心理狀態的成熟和知識的不斷豐富，他們在消費時還會考慮到商品的效用和支付約束，意識到理想和現實之間的差距。在購買體育商品時大學生首先考慮的因素是質量和價格，特別是在購買運動服裝等實物消費品時一般都能做到仔細斟酌。

（二）追求時尚，彰顯個性

大學生所處的青年時期，最能體現時尚特征，對富有個性的名牌運動服裝等商品和瑜伽、街舞、網球等新興運動項目表現出極大的熱情。對每一種行為都力求表現出“自我”的內涵，因此體現個性和表現自我成了青年消費者較強烈的心理需求。在購買行為上，喜歡根據自己喜愛的方式，獲取喜愛的物品，并通過自己的努力來滿足消費需求，體現出較強的個性特點。

（三）多元并進

大學生體育消費多樣化的特點根源于大學生多元化價值目標的存在，體育消費價值觀、消費水平、消費結構等都表現出較大的差別。這種多元化的價值目標，一方面使大學生思維活躍，有益于他們充分發揮個人的聰明才智和創造能力、善于理財、理性消費；另一方面也可能導致大學生體育消費多元化傾向的產生，出現一些消極的消費類型。體育消費結構的日趨多元化和復雜化，運動服裝、鞋襪等實物雖然還是當代大學生主要的體育消費品，但并不是唯一的消費項目，大學生在參與型和觀賞型體育消費品上的投入正在逐步提高。

（四）可塑性

大學生處于認識事物的學習階段，易于接受新生事物，他們的體育消費心理表現出很強的可塑性。在進行體育消費時，會不同程度地受到自身的文化背景、家庭背景以及校園內體育氛圍和周圍同學體育習慣等因素的影響，他們不像居民那樣已經形成固定的觀點，隨著知識的增長和社會閱歷的增加，無論是來自家庭的消費觀念還是社會的消費時尚都會使大學生的體育消費心理發生變化。

三、影響體育消費滿意度因素

所謂體育消費滿意度：就是體育消費者在購買前對產品或服務質量的預期與在購買和使用后對其質量實際感受的比較而產生的差異。換言之，體育消費者的質量感知對其質量預期的滿足程度就是體育消費滿意度。如果購買和使用后的感知質量超過預期質量，顧客就滿意，或顧客滿意度就高；反之，顧客就不滿意，亦即顧客滿意度就低。從體育消費行為取向分析，體育消費者對產品或服務的滿意度還取決于開商家的信譽和口碑。體育消費者在做出消費決策時，一般都很認真且慎重，把產品或服務的信譽和口碑看作影響其購買決策的重要因素。從體育消費行為心理因素分析，大學生對產品或服務的滿意度，還取決于他們在采購前對產品或服務質量的預期，同他們在購買和使用后對其質量的實際感受。從體育消費行為的最終結果分析，如果大學生在購買和使用產品或服務后的滿意度較高，就可能繼續購買，進而成為忠誠的顧客；

四、改善大學生體育消費滿意度的策略

（一）為大學生消費提供最大的便利和實惠

免費提供一些生活上的必要設施和服務，營造一種“家“的感覺。比如，在休閑娛樂場所免費提供休息室供消費者人際交往和休息；產品或服務提供者在最低成本的基礎上努力降低成本，制定合理的價格，讓利與學生消費者；減少不必要的開支，從而降低經營成本，降低商品或服務的價格，給學生跟多的讓利和優惠。

（二）努力營造一種清新、優雅、舒適、輕松的環境，提高員工隊伍的整體素質，尤其是一線營業員的素質，樹立良好的員工形象。

店內店外的環境是給消費者的第一印象，尤其是健身娛樂場所在消費者健身娛樂的同時應該給他們一種舒適溫馨的感覺。除了硬件設施外，大學生消費者是否滿意，其滿意程度主要有企業的員工形象、素質、業務水平等因素決定。所以提高員工素質和形象是讓大學生消費者滿意的重點。

（三）精心設計，滿足需求

大學生消費具有追求時尚，彰顯個性和追求明星的特點。首先企業在產品上保證時尚個性和多元素的特點，讓學生有所選購和消費；其次企業或服務提供著經常開展與大學生消費者面對面的交流活動。

（四）加強售后服務，建立完善的售后服務體系

體育消費者完成一次消費后，企業或服務提供著圍繞他們所作的一切活動，其目的都是提供更多的保障，提高大學生體育消費的滿意度，建立顧客忠誠。包括建立消費者資料庫、加強消費者接觸、對大學生體育消費滿意度進行調查、信息反饋，從而進一步改善服務和產品等。

（五）正確對待和處理顧客抱怨

第一，改變對大學生體育消費抱怨的認識和看法，樹立”良藥苦”的觀念；第二，掌握處理大學生體育消費抱怨的基本要點。一是虛心傾聽接受抱怨；二是分析原因，找出原因才能對癥下藥；三是誠懇抱歉，以求他們諒解；四是及時補救恢復大學生消費者的信賴和期望。

五、結語

對大學生體育消費導入顧客滿意戰略，可使體育消費或服務業的整體素質不斷提高，使體育消費或服務業能夠在市場需求不斷變化的情況下生產出迎合市場需求的優質體育消費或服務業產品，滿足大學生體育消費的各種服務需求，最大限度地實現大學生體育消費滿意，更好地迎接未來大學生體育消費市場新的挑戰。

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