如何實現有效溝通

王智麗

溝通占據管理者大部分的時間和精力，管理溝通是管理者的基本職責之一，是管理行為的基本構成和要素。

現代企業(yè)管理的過程，從一定意義上說就是溝通的過程。著名管理學大師彼得·德魯克指出，溝通占據管理者大部分的時間和精力，管理溝通是管理者的基本職責之一，是管理行為的基本構成和要素。如今，管理溝通作為一種現代管理理念，已經成為企業(yè)管理的核心內容。

一、科學把握有效溝通的概念

美國普林斯頓大學曾對—萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現，“智慧”、“專業(yè)技術”和“經驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。溝通是人與人之間發(fā)生聯(lián)系的最主要方式，人們有大約70％的時間在進行溝通。正如巴納德所說：“在任何一種徹底的組織理論中，溝通都具有核心地位。”對組織來說，溝通是管理的核心，各項管理職能均需要溝通才能完成，“沒有溝通，就沒有管理”。

什么是溝通呢?溝通指的是兩個或多個信息傳遞主體之間傳達思想和交流信息的過程，主要包括人際溝通和組織溝通。從結果上講，溝通存在著有效溝通與無效溝通兩種。所謂有效溝通就是成功的溝通，通過有效溝通達到一種和諧、一種境界。

通常使用準確、實時和效率來衡量溝通的有效性。準確，是指信息從發(fā)送者傳到接收者時保持原意的程度，使信息不會在溝通中因為各種因素而失真；實時，是指信息從發(fā)送者傳到接收者的及時程度，也就是說溝通不僅要準確，還要及時，以免產生誤解或是延誤決策，效率，是指信息發(fā)送者需要根據接收者的理解水平和接受能力，選擇適當的溝通方式才能達到良好的溝通效果，而不是單指發(fā)送信息的量大。

在現代信息社會，從一定意義上說，溝通就是信息源透過某種管道把信息傳送到目的地的過程，是信息在傳送者和接收者之間進行交換的過程。信息溝通就是人們之間的信息交換，是人們相互了解、相互認識、相互影響的過程。在現代企業(yè)管理過程中，企業(yè)可以通過建立有效的溝通制度、溝通管理和沖突管理培訓等改善管理溝通，實現有效溝通。

二、充分認識有效溝通的作用

1990年賓夕法尼亞大學卡茲商學院的一項調查表明，公司在招聘MBA高級人才時最為看重的是“溝通技能”。1991年美國《財富》雜志發(fā)表了賓夕法尼亞大學沃森商學院對1000名招募者、校友、首席執(zhí)行官的個人訪談，結果表明，MBA畢業(yè)的學員最為缺乏溝通的才能。自從芝加哥大學率先在MBA教學計劃中引進“管理溝通”課程之后，這一課程已經被引入全美許多MBA教學計劃中。

有效溝通是正確決策的前提和基礎，是統(tǒng)一思想和行動的工具，是建立良好人際關系的關鍵。溝通無處不在，個體間乃至群體間的溝通在任何組織中都極為重要。具體而言，企業(yè)中溝通的作用可以體現在協(xié)調行動、分享信息、表達情感三個方面。

首先，企業(yè)溝通最基本的目的是協(xié)調行動。正如人體神經系統(tǒng)對刺激做出協(xié)調反應一樣，溝通也協(xié)調著企業(yè)中各個部分的行動。管理所具有的四大基本職能(計劃、組織、領導、控制)每一項都離不開良好的溝通作為保障。沒有溝通，企業(yè)就只是從事不同工作的個體的集合體。而溝通則有效協(xié)調企業(yè)目標和行動，保證企業(yè)管理活動的順利開展。

溝通的第二個作用是信，息分享，其中最重要的信息是企業(yè)目標。信息分享可以把企業(yè)目標和具體任務告訴員工，并明確員工的工作職責，從而使員工行為與企業(yè)行為相配合。信息分享還有利于支持組織變革。變革過程必然會遇到各種障礙，信息分享就可以消除這些障礙，把不利因素轉化為有利因素。同時，信息分享還是知識管理的關鍵動力，它將知識帶進組織，再傳達給需要這些知識的員工。

溝通的第三個作用是促進情感的表達。現在，任何企業(yè)都處在一個開放的環(huán)境中，無時無刻不在與外部的政府管理部門、競爭者、顧客、供應鏈成員等發(fā)生各種各樣的聯(lián)系。尤其在紛繁復雜、瞬息萬變的市場經濟條件下，能否與外界保持良好情感溝通，能否處理好與外界各方的關系，都關系到企業(yè)的成敗。

三、熟練掌握有效溝通的方法

注意有效傾聽。一般來講，溝通中人們更多的是向對方滔滔不絕地闡述自己的觀點與想法，使出渾身解數，去教育、說服對方，往往忽視了有效傾聽。因此，傾聽不足是影響溝通的重要問題。有效傾聽就是認真傾聽對方表達的內容，并弄懂其中隱含的意義。有效傾聽是高效溝通的基礎，只有做到有效傾聽才能保證溝通的順利進行。一般來講，人的傾聽有五個層次：一是忽視，根本沒聽；二是假裝聽，一邊聽一邊想其他的事情；三是選擇性傾聽；四是留意地聽，比較注意；五是同理心傾聽，這是最高層次，就是真正尊重對方，并能設身處地站在對方的角度去理解、分析，這樣的溝通障礙少，效率高。

洞察對方心靈。弗洛伊德認為，心理由內及外可以分為：本我、自我、超我。本我，是內心深處最本質的想法，是潛意識，表現為情緒；自我，是心靈的“檢查官”和“思想工作者”，表現為理智、文化、修養(yǎng)；超我，是心靈的“外部環(huán)境”，表現為法律、道德、習俗。作為管理者，要想實現有效溝通，必須認真觀察對方的本我與自我，才能了解其真實的想法，才能更好地解決問題。

保持好的心態(tài)。溝通，心態(tài)是根，相關的知識技能是葉。積極的心態(tài)可以使溝通順利進行，而消極的心態(tài)則是溝通的障礙。比如，總以為誰都是故意和自己做對，總是提防著別人，以這種心態(tài)來溝通，十有八九是不會有效的。

把握溝通技巧。一是要學會欣賞對方。人都有被人賞識的渴望。在溝通中，不要虛假的恭維，而要真摯地贊賞對方的優(yōu)點。二是溝通要有原則，這個原則就是顧大局、識大體，求同存異，無關緊要的小事不計較。三是既要在關鍵問題上堅持不放，又要在某些方面做出適當讓步，還要給爭執(zhí)不下的問題留有再溝通的可能。