中小銀行大網絡發展策略探析

大網絡是指中小銀行除去銀行物理網點以外的所有電子銀行服務渠道。目前信息技術已全面融入到現代商業銀行的各項經營管理活動之中，成為決定商業銀行客戶服務以及經營管理水平高低的重要因素，是商業銀行核心競爭力的重要組成部分。而中小型商業銀行由于受客觀條件的制約，物理網點少、優良客戶資源少成為限制業務快速發展的瓶頸。因此，大力發展電子服務渠道，實現不同服務渠道優勢互補，不斷增強和創新客戶服務功能，提高服務客戶質量和水平，建立小銀行大網絡金融服務發展模式便成為中小銀行持續發展的戰略選擇。

做好信息系統規劃設計，不斷加大投入，提高產品研發速度

中小銀行不像大型國有銀行一樣，有雄厚的人財物積累，每年投入大量的資金對信息系統進行升級改造，但其也必須根據業務發展規劃，做好信息系統整體發展規劃，不斷加大對信息系統的人財物投入，加大軟件應用系統研發力量，提高系統安全運行水平，建立適應業務發展需要、促進業務創新的全智能型信息系統，這是做好中小銀行大網絡的基礎，也是中小銀行業務發展和經營管理的基礎。

不論網上銀行、手機銀行、電話銀行，還是ATM、POS等電子渠道都是服務客戶的前臺，其自身金融服務功能的展現要與本行核心系統及其他業務應用系統緊密相連，除設計好每一個電子渠道業務功能外，其后臺應用系統整體架構設計的優良與否，能否提供全面、可靠的信息給電子服務渠道，關系到電子銀行大網絡功能的實現和整個金融服務功能的展現。因此，要對現有系統架構設計、IT流程處理、安全運營等方面進行全面的梳理，不斷優化信息系統整體性能，以滿足電子銀行服務大網絡的需要。同時要加快軟件產品開發設計速度。在激烈的市場競爭中，速度往往決定著生存，盡快開發出新產品，新服務去滿足客戶的需要，搶到市場的先機。

加快ATM自助銀行的布局

據中國銀聯統計，到2008年6月底，我國已發行銀行卡16億張，聯網ATM機14萬臺，以ATM為主的自助銀行成為各家商業銀行的一種戰略性競爭手段和工具。ATM自助銀行交易與營銷并重，是銀行物理網點的延伸，且提供24小時不間斷服務。可以說自助銀行是目前銀行業投資較小、費用較少、見效快、形象好、且最賦有競爭力的發展項目。因此，對于中小銀行加大ATM為主的自助銀行網點建立，可以有效彌補物理網點不足的缺陷。

加強自主投資量。按照每年自身渠道建設規劃與預算計劃，在分支機構所在城市盡量多建設地ATM自助銀行。花旗銀行、渣打銀行、匯豐銀行等外資銀行進入中國市場后，為改善網點數量少的劣勢，與便利店、超市等合作布放ATM，快速拓展零售渠道。

大力發展銀企合作。中小銀行也可以采取一種投資少、互利互惠、見效快的銀企合作，與國內ATM生產企業合作建立ATM自助銀行，實現網點的迅速布局。目前，國內部分中小銀行已經與ATM企業合作共同建立ATM自助銀行。

做好ATM選址的工作。實行集中運營，專業化管理，充分發揮ATM機具的服務功能，實現單臺機具利潤最大化，在滿足持卡人基本服務需求的同時，擴大服務范圍、延伸服務領域。

建立一個引人注目、內容豐富、特點突出的銀行網站

目前就國內中小銀行來講，多數銀行還沒有開展個人及公司網上銀行業務，但大部分銀行都建立了自己的網站。但與各大銀行相比無論是在網站的內容設計上，還是提供的金融信息等方面都存在相當的差距，還需要中小銀行要重視網站建設，最大限度地發揮網絡營銷作用，把網站建設成為一個營銷渠道，成為連接客戶的紐帶。

網站版面設計色調搭配，內容排布，要素展現，從整體性、方便性、可操作性都要給人以舒適的感覺。如匯豐銀行門戶網站的頁面設計以紅白色調搭配，優雅大方。主導航欄分類清晰，強大的搜索功能，完善的網站地圖，特設網銀通道，給初次訪問本站的瀏覽者提供方便。

增強用戶體驗。網站頒布的信息及相關圖片及提示語言應做到盡善盡美，要有詳細的操作說明和安全提示。2008年10月英國《金融時報》對中文網站使用情況調查，工商銀行網站在知名度和使用率等方面大大領先國內同業，瀏覽過工商銀行網站的客戶比例達到83%，吸引網上銀行客戶使用銀行網站的主要原因是網上銀行、網上商城和理財服務，客戶使用率分別達到了30以上。

建立銀企一體化網站。對于一些沒有建立自己網站的中小企業，可以通過合作銀行網站來展現自己的企業形象和企業產品及服務，實現銀企電子商務合作一體化。同時銀行也要廣泛借助企業支付平臺、網站等宣傳自身形象和金融服務，建立銀行卡網上支付結算電子交易渠道，把企業網站延伸為中小銀行金融服務的一個渠道。

建立和完善創新網上銀行、電話銀行業務，適時推出手機銀行，突出特色服務

盡快推出和完善網上銀行業務。

中小銀行應逐步把網上銀行建設成為客戶財富管理中心、產品營銷中心、電子商務中心、現金管理中心、銀企信息中心及客戶在線服務中心。據統計，2008年上半年，我國電子支付業務客戶數為4.16億，業務筆數和金額分別達到12.6億筆和134萬億元，其中網上支付業務額在整個電子支付中占比85%以上，網上銀行用戶量和交易量持續增長。其競爭的激烈程度絲毫不亞于對業務和客戶的爭奪。對于中小銀行來講，也應該順應時代發展的潮流，建立自己特色的網上銀行，提高服務客戶的水平，增強核心競爭力。

加強服務中小企業功能。據2008年APEC中小企業部長會議統計，中小企業戶數占各成員國經濟體企業總數的97%以上。中小企業地域性強、發展思路、發展模式和大型企業不同，其人才結構、產品特點也千差萬別。同時中小企業特別是小企業、微小企業在財務上沒有一套完整的財務管理系統，通常是公司收付款資金往來都用自己的賬戶管理，與大型企業相比有很多金融服務并不需要。因此如何針對中小企業提供網上銀行服務，設計開發適合中小企業客戶使用的網上銀行功能，為中小企業提供打破區域界限的電子支付網絡，是中小銀行提供金融服務的重要內容。

創新特色業務功能。特色業務是銀行業務創新的一個重要方面，中小銀行在不斷建設一個大眾化的網上銀行金融服務平臺的同時，要做好差異化服務，針對不同的客戶需要設計一些有特色的金融產品、金融服務和實現方案，這更加有利于中小銀行業務的發展、市場的開拓。

建立和完善電話銀行客戶服務中心。

目前，國內大中型銀行都有了自己的客戶服務中心（Call Center），擁有專用電話號碼的客戶服務系統，如工行95588、招行95555等，同時配備了專業客戶服務人員，為客戶提供自助和人工服務，電話銀行服務成為商業銀行一個重要的服務渠道。中小銀行應重視電話銀行的建設，借鑒學習大銀行、大公司Call

Center建設經驗，建立自己的電話銀行，建設成為服務客戶、了解客戶需求、提高客戶滿意度、營銷金融產品的一個重要渠道。

跟蹤研究適時推出手機銀行業務。

截止到2008年3月底，我國手機用戶達到5.75億戶，目前工、農、中、建、交、招行、浦發等商業銀行開通了基于SMS短信、WAP方式、KJAVA技術和BREW技術的手機移動支付業務。在目前，國內手機銀行應用遠不如ATM、POS、網上銀行、電話銀行電子服務渠道的應用廣泛。但伴隨手機產品性能的不斷提高，操作的越來越方便，3G通信網絡的應用，手機銀行一定會得到更加廣泛的應用。對于中小銀行來講應跟蹤和研究國內外手機銀行應用情況，依據自身信息系統建設和規劃發展狀況，適時推出手機銀行業務，打造成為客戶隨身攜帶的銀行。

強化后臺對前臺業務與技術的支持

對于銀行來講，自助服務渠道同柜面網點一樣，是銀行服務客戶的前臺一線，它是向客戶提供金融產品服務的一個公共渠道。一個成功的電子銀行大網絡不僅在于渠道本身的技術水平，還取決于渠道所能提供的銀行產品服務，以及對這些電子產品服務的營銷、維護、管理的全面支持，需要全行各個職能部門的共同參于和經營。

建立客戶問題反饋和解決問題流程和機制。銀行要把客戶的建議和投訴看作是改進的機遇，將來自客戶對電子銀行產品服務的不滿及愿望，依據不同的業務種類進行分類管理，及時反饋管理層、各個職能部門及其員工，按照問題解決流程，快速給出解決方案反饋給客戶，從而提升客戶的滿意度。

重視產品質量和功能創新。電子銀行大網絡僅是一個服務渠道，客戶真正需要的還是銀行的金融產品服務。這需要中小銀行在發展電子銀行業務的同時，更要注重產品服務本身的質量和功能創新。否則，就很難達到預期的效果。

（作者單位：渤海銀行 北京農村商業銀行）