Ａ＋營銷讓顧客更忠誠

A代表優質服務或業務品質，+代表服務和業務的品牌優化。客戶忠誠度是由五個因素組成的：客戶的總體滿意度；客戶的維護和加強與公司現行關系的主動性；成為重復購買者的意愿；向其他人推薦公司的意愿；以及轉向公司競爭對手的抵抗力。真正的客戶忠誠形成以后，公司與客戶的關系將得到加強并最終形成客戶協和。協合，是在供應商與客戶因交往，其相互關系發生變化時產生的，并帶來了一些雙方初期都沒有察覺的新事物。這些交往形成了一種關系，這種關系的力量是無與倫比的，它可以讓你提高競爭力。

確定客戶取向

知己知彼方能百戰百勝。要贏得培養客戶忠誠的這場戰爭。我們首先要知道哪些因素將影響客戶的取向。客戶取向通常取決于三方面：價值、系統和人。

當客戶感覺到產品或者服務在質量、數量、可靠性或者適合性方面有不足的時候，他們通常會側重于價值取向。期望值受商品或者服務的成本影響，對低成本和較高成本商品的期望值是不同的。但當核心產品的質量低于期望值時。他們便會對照價格來進行考慮。一個簡單的例子：一份5美元的快餐即使味道不太好，客戶也會很快原諒，但是一頓50美元難以下咽的正餐引起的反應會大得多。

客戶遇到不必要的復雜的辦事程序、低效甚至是麻煩時，系統就成了影響其取向的因素。客戶針對排長隊、服務慢、雇員缺乏培訓、環境差及標志不清等的抱怨，都是系統出問題的例證。

公司雇員舉動欠妥、說話刻板、語氣漠不關心，這時候，人便成了主要的影響因素。這還包括粗魯、不敢目光接觸，以及衣著或修飾不當。

為使生意長久。公司應當設法減少影響客戶取向的不利因素，并提供超出客戶預期的產品和服務以建立好的口碑。一個公司也許可以生產出最好的產品，但如果它沒有將影響客戶取向的不利因素減至最少，并為客戶提供積極有效的服務的話。那么，很少有人會留意到這家公司與其他競爭者之間有什么區別。

安撫不滿的客戶

任何公司都可以在一帆風順的情況下提供較充分的服務。順風順水地處理事情是很簡單的。然而在問題出現時，好公司可以馬上顯示其不凡之處。

服務不周造成的危害是顯而易見的。彌補這種危害帶來的影響，應被視為是一次機遇而不僅僅是痛苦的例行公事。這項工作包括兩方面。一是為客戶投訴提供便利。二是對這些投訴進行迅速而有效的處理。

用一些創造性的方法來補償，至少是抵銷客戶的不滿或已經給他們帶來的不便。比如換貨、維修，可以提供上門服務。如果客戶的汽車需要修理，汽車經銷商可以上門拖車而不必讓客戶自己把車弄過來，他將贏得客戶的信賴。

提供A+服務

在一些不同尋常的地方經常可以發現一些物超所值的東西。一篇華爾街雜志的文章曾經贊揚過韓國水原的公共廁所。這個城市為其獨具特色的廁所而自豪，每個星期都向游客展示。光臨的游客會被邀請試一試溫暖的廁所座位、看看沖水系統、還拍照留念。屋內回蕩著悠揚的小提琴聲，墻壁四周懸掛著韓國鄉村風景畫，還有感應式水龍頭，殘疾人專用滑道和太陽能熱水器。

對這種超值的感知是很主觀的。但在經歷的過程中人們卻能實實在在地感受到。經久耐用常被視為是產品的最高價值所在，基于此，商家必須想辦法讓客戶認識到這一點，因為客戶的注意力只集中在對價值的感知上。

關鍵的問題是要創造條件以利于客戶對價值的感知。公司可以通過改善以下幾方面來達到目的：包裝；保證和擔保；產品的適用性；產品的紀念價值；公司信譽等。

讓客戶感到驚喜的最簡單的辦法是送給他們一些意想不到的東西。或者給他們推薦一些需要的商品。當一個鞋店售貨員附鞋送給客戶一個鞋拔。或者詢問客戶是否還愿意試一下鞋墊或一雙耐用的襪子的時候，這位銷售員就是在使用A+推銷法。不管這些附加的產品或服務是否賣出去了，這種做法確實已經產生了效用。

提供A+信息

每一個產品、每一項服務或者每一次的購買行為都包含有信息成分在內。比如銷售食品需要提供營養成分數據、注意事項和配方。汽車、家居用品和家用電器都附有用戶手冊。人們通過接受這些相關信息充分感受到了產品或者服務為他們帶來的各項好處。

有創新精神的公司力求通過不同方式來達到A+標準。例如雪佛萊汽車公司除了給客戶提供用戶手冊以外，還附送錄像帶來指導用戶如何使用他們的汽車。明尼蘇達州的大陸有線電視網專設了TV House Call的頻道，用以實時地為個人用戶解決觀看電視時遇到的問題。但最好的方法是分別為新的客戶和老客戶提供不同層次的咨詢服務。

給予A+便利

便利主要體現在服務的速度和處理問題時的輕易程度。致力于提供高效、便捷服務的機構容易獲得客戶的忠誠。

其中一種提供A+便利的方法是提供輔助服務。Loblaw超級市場是加拿大最大的連鎖商場，不斷為顧客提供各種形式的附加服務。最近的一次創新是一個在新開的多倫多分店專門為女士提供具備桑拿、日光浴床和托兒中心等功能的俱樂部。這個俱樂部還提供腳踏車、開設跆拳道課程等。不一而足。

和許多日用品連鎖店一樣，Loblaw把很多鋪面租給干洗店、飲品店、咖啡廳，還有藥房和銀行，但很少有連鎖店能像Loblaw那樣徹底地貫徹這種經營理念。Loblaw已經開始在一些柜臺提供電視游戲和移動電話服務。這些輔助措施為顧客提供了A+的便利，客戶在這里可以享受到一站式購物服務。

在運用A+策略的時候，公司應當時刻注意改進現有服務體系，使客戶感到更加方便。客戶需要什么，你就應當設法去滿足。

通過提高產品和服務質量，增加顧客對企業人員、品牌形象的好感，并不斷降低顧客為之所付出的各種成本。然而這一過程必然會帶來企業支出成本的上升，影響企業利潤，即顧客價值與企業的價值之間是此消彼長的關系。但是從長遠的角度來看，顧客忠誠度的提高。帶來的長期重復購買和企業的交叉銷售，及顧客推薦價值的增大，實現企業的銷量和市場份額的擴大。同時，與企業長期穩定的關系的建立，降低了營銷費用支出。以及規模化對企業成本降低的貢獻等都使得企業長遠價值大幅增加。因此。總體來看，提高顧客忠誠度是企業突出競爭優勢，增加收益，并長期生存下去的根本途徑。顧客忠誠度的維系，關系策略對顧客的積極影響和市場結構的有利調整，又推動了企業與顧客間的關系壽命的延長，從而整體上實現企業價值的增長。