用心暖客戶就是為自己贏市場

在與一位企業老板的交談中，對方介紹說。他的公司運營現在只是停留在維持的狀態上，能維持好現有的客戶是他面對當下由于金融風暴給國內市場帶來不利影響的最佳決策，或者也可以說是他的無奈之舉。為什么要這樣做呢?他認為，眼下經濟不振，投資者舉步不前，自己的公司如在這個時候加大各項營銷力度，包括產品鋪貨、廣告投放都可能得不償失。

通過一段時間與一些企業的接觸和觀察，我發現抱有這樣心態的老板還真不少。值得強調的是，如上企業按兵不動，其客戶怎么辦?消極等待，企業今后的市場怎么辦?未來經濟情形好了。這樣的企業再吆喝那么一嗓子，市場還是你的嗎?客戶還會任憑你的召喚嗎?

如此說，維持心態就是消極守候，保守觀望就是臨陣脫逃，且沒有出路。

金融危機讓企業喊冷。一些企業也在倡導與客戶抱團取暖。然而，怎樣才叫抱團取暖?難道是萎縮一起捱過“冬天”?凍死了怎么辦?

我以為與客戶抱團取暖共度時艱的更深層次的內涵，應該是更深入地調查了解客戶的需求，滿足客戶的需求，甚至幫助客戶創新。贏得客戶的客戶，從而避免客戶流失，也讓企業自己扛過冬天。

心貼市場搞調研

服務客戶做到最精細

案例一：某4S店銷售汽車的壓力很大，盡管國家的政策支持力度不小，但在經濟不景氣的大環境下，廠家難掏腰包，加上每個人的偏好不同，因此他們要求的條件也越發苛刻。過去汽車商印發汽車廣告的樣式很簡單，統一格式，統一顏色，印一批，發一批。后來4S店仔細調查了潛在客戶的信息，根據客戶偏好，廣告宣傳單打印了客戶的名字，廣告內容也有了針對性。比如，有的客戶喜歡紅色車，有的喜歡動力配置的介紹。打印個性化廣告，當然會麻煩一些，但這類針對性強的廣告經常送達客戶，就更容易打動客戶的心。所以個性化汽車廣告越來越為汽車企業接受。

關鍵時刻顯身手

給客戶解決最難點

案例二：某跨國公司在中國各地有23個子公司，需要23個配套的財務部門管理財務文件票據，工作效率和人員開支都存在問題。金融危機來了，問題更突出了，怎么辦?能不能統一管理、壓縮成本?這些看似一個企業內部的業務管理問題，一般只能靠企業內部調整解決。忽然有一天。一家曾經跟該企業合作過的策劃公司的人主動登門，向該企業CEO、CFO拋出了一個提高效率、壓縮開支的解決方案。這家公司專門研究客戶的經營管理環境和難點，他們最終提出的打印外包服務方案，省人省錢省事兒。方案背后是站在客戶的角度，深入調查研究的數據。讓客戶接受抱團取暖并不簡單。需要的是企業能否殫精竭慮地為他們真正地著想。

潛心審視新市場

產品創新直擊客戶最需求

案例三：德國科德寶家居用品集團旗下品牌之一的微力達專業公司，在過去60多年里，致力于家居清潔用品的創新開發設計，其壯大發展也離不開對市場客戶長期廣泛的調查。最近微力達對世界各地家庭主婦的家居清潔習慣進行了觀察，獲得了一些非常有趣的發現。總體來說，氣候、水的硬度和環境意識等因素會影響打掃衛生習慣。而且即使是相鄰國家之間，也存在差異。比如，中國家庭主婦喜歡使用拖把清潔地板，這也是微力達拖把在這個地區頗受歡迎的原因。這些拖把可以反復使用，從而降低了清潔衛生工作的成本，同時也有利于環保。而在英美國家。人們在清潔衛生時更注重便捷性。與中國家庭主婦相比，英美國家的家庭主婦更多使用一次性紙制用品和化學劑。美國人因為不愿沾到桶里的臟水而更多使用水池漂洗擦桌布和海綿。在地理位置和文化方面與英國相近的北歐國家居民，出于環保的目的，較少使用化學品。在這里，人們直接將化學清潔劑噴到布或海綿上，而不是混合在水里。中國人在打掃房屋時為避免沾到涼水，經常使用橡膠手套。其它國家的人們則較少使用橡膠手套，因為在他們看來，這種手套主要用于很臟的工作。

有趣的是，在水資源匱乏的阿拉伯國家，人們常常使用大量的水清潔瓷磚地板他們先在水中混合高劑量的化工清潔品。然后將水潑在地板上，用橡膠掃把將水掃勻；在化學品生效后，再將水掃到門外，然后用毛巾將地板擦干。阿拉伯人常常一天多達三次，清潔他們的廚房地板。這個地區的人們很重視清潔，不過對他們來說：便捷性只是清潔時考慮的次要因素。與阿拉伯人頻繁打掃相對，德國人一周通常只清掃一次房間，但是非常徹底。真空吸塵器在西方國家得到普遍使用，它使家庭主婦能夠清掃不容易接觸的角落。為了幫助不常使用吸塵器的中國家庭主婦清掃這些角落，微力達專門開發了一系列“地擦”產品，這種產品采用萬向節連接，可360度旋轉，且呈扁平狀，能夠清掃到所有角落。

有了這些調查數據為依托，德國這家傳統的家族式企業在產品開發設計方面能夠與時俱進，在世界各地生產不同的產品，把在戶最喜歡的產品，送到最合適的市場客戶手中。

贏得客戶緣于深入了解客戶。需要企業更多地下功夫，首先能夠站在你的客戶的角度思考問題，知道客戶最想要什么，怎樣為客戶既提供服務又可以省錢，然后才是研發產品，銷售產品。有時候有一個好的解決方案，可以到市場上采購合適的產品。不一定是自己公司的產品、滿足了客戶的需求，自己的服務方案就實現了價值。這些具體的作為對于中國許多正在“貓冬”的企業應該有所啟發。

企業對于客戶來說，無疑于是強者，你在困難面前塌下來了，客戶可怎么辦?企業要做客戶的脊梁才是啊。

眼下，中國大地，春天以至，萬物復蘇。

眼下，中國大地，經濟回暖，市場涌潮。

我們的企業應該站在競爭舞臺的最前沿，不畏艱難，不畏風險，主動作為，擁抱這一時刻。