淺談電子商務(wù)中消費(fèi)者的安全

摘要本文就消費(fèi)者在電子商務(wù)中的安全問題進(jìn)行研究，首先對電子商務(wù)進(jìn)行概述，其次指出了電子商務(wù)中消費(fèi)者安全面臨的各方面問題，最后對保障消費(fèi)者安全提出一些建議，主要是政府應(yīng)完善政策，加強(qiáng)監(jiān)管，希望能夠?qū)ΡＵ舷M(fèi)者安全有一些啟示。

關(guān)鍵詞電子商務(wù)消費(fèi)者安全

中圖分類號:F713.3文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A

信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的出現(xiàn)在給經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會生活帶來巨大變化的同時，拓展了人們的消費(fèi)觀念，新的交易方式即電子商務(wù)隨之興起。電子商務(wù)的迅速發(fā)展給人們的生活帶來方便、快捷的同時，也對消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)的安全帶來隱患。實(shí)踐中電子商務(wù)市場出現(xiàn)的大量損害消費(fèi)者安全權(quán)的情形已經(jīng)嚴(yán)重挫傷了消費(fèi)者的積極性，沒有消費(fèi)者的積極參與勢必影響到電子商務(wù)經(jīng)營者的整體利益，進(jìn)而影響電子商務(wù)的健康發(fā)展。研究電子商務(wù)中消費(fèi)者的安全問題，同時尋找解決策略，對于電子商務(wù)的健康發(fā)展是十分有意義的。

1 電子商務(wù)概述

美國國家科學(xué)基金會在1986年建立了一個全國范圍內(nèi)的骨干網(wǎng)NSFnet，美國大部分大學(xué)及科研機(jī)構(gòu)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)、軍事網(wǎng)、政府機(jī)構(gòu)和公司網(wǎng)都通過各自的網(wǎng)關(guān)與NSFnet互聯(lián)，形成了大連網(wǎng)的構(gòu)架，并起名為Internet。自此，國際互聯(lián)網(wǎng)以驚人的速度發(fā)展，宣告了一種以網(wǎng)絡(luò)為中心的新經(jīng)濟(jì)的到來。

傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)與商業(yè)模式不但將生產(chǎn)過程中的每個環(huán)節(jié)都變成獨(dú)立的買方和賣方，效率低下，而且由于企業(yè)的規(guī)模和涉足的領(lǐng)域無限擴(kuò)大而增加了管理成本。傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)模式中生產(chǎn)廠商和最終消費(fèi)者之間往往需要層層的中介公司、經(jīng)銷商、分銷商、更下層的分銷商，專門從事供需協(xié)調(diào)方面的調(diào)節(jié)活動，以期整個社會能獲得較合理的總成本，這影響了消費(fèi)者的效用和選擇權(quán)，有可能造成經(jīng)濟(jì)的虛假繁榮。

電子商務(wù)是一種新型的貿(mào)易方式。它具有以下幾個特征:交易主體的虛擬化，賣方在網(wǎng)上交易中僅以網(wǎng)址存在，其真實(shí)名稱、地址在網(wǎng)上并不明示顯現(xiàn);部分網(wǎng)上交易對象的無形化、信息化、數(shù)字化，網(wǎng)上交易對象不僅可以是有形的實(shí)體商品，還可以是無形的產(chǎn)品與服務(wù)，如信息提供、游戲娛樂、軟件下載、醫(yī)療咨詢、遠(yuǎn)程教育、銀行業(yè)務(wù)等;交易過程的無紙化，交易過程都通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行，買賣雙方互不見面，買方的付款與收貨標(biāo)志著交易的完成。支付手段的電子化和電子商務(wù)交易范圍的全球化、跨國化。

2 電子商務(wù)中消費(fèi)者安全面臨的問題

從電子商務(wù)的概述中可以看出，電子商務(wù)的發(fā)展雖然使信息溝通更加方便，給消費(fèi)者帶來極大地便利，消費(fèi)者的安全也存在隱患。電子商務(wù)包括兩個基本環(huán)節(jié)，即:交易環(huán)節(jié)和支付結(jié)算環(huán)節(jié)，消費(fèi)者的安全問題也是在這兩個階段產(chǎn)生。

2.1 交易環(huán)節(jié)安全問題

消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)訂購商品，除了數(shù)字化商品，大多數(shù)情況下經(jīng)營者不可能在線履行，都要通過商品配送體系來完成，通常都是消費(fèi)者將貨款預(yù)先支付而后經(jīng)營者將貨物配送給消費(fèi)者，這樣交易環(huán)節(jié)就容易出現(xiàn)延遲履行和不履行的問題。

首先，經(jīng)營者對交易流程處理的效率是影響電子商務(wù)中消費(fèi)交易的便捷和迅速的一個重要因素。由于網(wǎng)上購物簡單、方便，能送貨上門，消費(fèi)者才選擇網(wǎng)上購物。但是我國電子商務(wù)中普遍存在著經(jīng)營者怠于處理交易流程，導(dǎo)致交易周期的延長和不確定的問題。此外我國目前的物流配送業(yè)還處于低水平，不能完全滿足電子商務(wù)的基本要求。由于電子商務(wù)的物流配送速度慢或者消費(fèi)者所購買的貨物缺貨或其它原因，經(jīng)營者常常不能按時交貨，并且不履行或者不及時履行通知消費(fèi)者缺貨等信息的附隨義務(wù)，使消費(fèi)者在電子商務(wù)中交易處于不安全的狀態(tài)。

其次，消費(fèi)者在網(wǎng)上購物，除了收到貨物的時間之后，甚至還出現(xiàn)收不到貨物的情況。因?yàn)楹芏嘞M(fèi)者是先付款后收貨，或者是由于操作失誤，如在貨物還沒有到時，點(diǎn)擊了“確認(rèn)收貨”等，都有可能造成貨物收不到。消費(fèi)者則往往因?yàn)槲幢Ａ羯碳襾硗碾娮有畔⒂涗浕蛞呀?jīng)完成簽收而難以舉證。這都對消費(fèi)者的安全造成危害。

2.2 支付安全存在風(fēng)險

支付是交易活動的重要環(huán)節(jié)，電子商務(wù)也不例外，與傳統(tǒng)支付方式不同的是，電子商務(wù)采用的是在線支付，是電子商務(wù)交易雙方以及金融機(jī)構(gòu)通過互聯(lián)網(wǎng)用安全電子手段進(jìn)行貨幣支付或者資金流轉(zhuǎn)。電子支付過程都是在開放的網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行的，因此消費(fèi)者對支付過程安全性、保密性、穩(wěn)定性大為擔(dān)心。事實(shí)上，竊聽、偽造、篡改的現(xiàn)象時有發(fā)生，使得消費(fèi)者支付安全面臨潛在風(fēng)險。

首先，電子商務(wù)支付環(huán)節(jié)存在系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險。包括使用的操作系統(tǒng)存在安全漏洞，防火墻的安全風(fēng)險，非法進(jìn)入者增加、修改或刪除有關(guān)信息造成系統(tǒng)崩潰或資料篡改，病毒造成的損失等等。其次，電子商務(wù)支付環(huán)節(jié)存在通信風(fēng)險。假交易、否認(rèn)交易、信息被盜和密碼被盜等等。

2.3 其他不安全問題

首先，個人信息面臨威脅。基于互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的個人電子商務(wù)活動中，消費(fèi)者為了完成交易和接受服務(wù)，必須向其注冊的電子商務(wù)網(wǎng)站提供相關(guān)個人信息，注冊網(wǎng)站再將信息反饋給經(jīng)營者，這樣經(jīng)營者才能履行合同。但是有些經(jīng)營者為了促銷的目的，要求消費(fèi)者提供超出合同目的范圍以外的個人信息。消費(fèi)者為了能購買到所需的商品只能被迫提供更多的個人信息給經(jīng)營者。而當(dāng)他們?nèi)〉眠@些個人信息之后，可能會轉(zhuǎn)賣信息，謀取利益。可能大家都會碰到這樣一種情況即不知道自己的電子郵箱怎么被泄露的，經(jīng)常受到一些莫名其妙的郵件，或者手機(jī)收到虛假中獎信息等等，使自己不勝其擾，這都是個人信息泄露造成的后果。

其次，電子商務(wù)中商品質(zhì)量沒有保證。傳統(tǒng)交易活動中，消費(fèi)者通過看貨、了解情況、試用、討價還價等一系列的環(huán)節(jié)，充分了解經(jīng)營者的服務(wù)和商品的功能、效用、外觀、規(guī)格等，通過觀察、比較、篩選做出購買還是不購買的決定。并且經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供適銷產(chǎn)品和安全產(chǎn)品，不得銷售有可能對消費(fèi)者人身和財(cái)產(chǎn)造成損害的不符合產(chǎn)品質(zhì)量和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，向消費(fèi)者提供服務(wù)必須有可靠的安全保障。而在電子商務(wù)中，消費(fèi)者與網(wǎng)上經(jīng)營者并不見面，也不能親身感受到商品的相關(guān)信息，只能通過經(jīng)營者公布的網(wǎng)頁信息了解有關(guān)商品和服務(wù)的具體情況。當(dāng)然，有人會提出說例如在淘寶購物時可以通過阿里旺旺與賣家實(shí)現(xiàn)溝通，但是有賣家不會承認(rèn)自己的商品不好甚至?xí)o消費(fèi)者的身體造成危害，甚至有可能賣家也不是很清楚自己商品的屬性。

3 保障消費(fèi)者安全的一些建議

電子商務(wù)中消費(fèi)者的安全問題日益凸顯，甚至成為電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。因此，建立能夠保障消費(fèi)者安全的體系勢在必行，筆者認(rèn)為，要保護(hù)消費(fèi)者的安全，應(yīng)注意以下幾各方面。

第一，經(jīng)營者方面。經(jīng)營者自己應(yīng)設(shè)立接受消費(fèi)者投訴與消費(fèi)者溝通渠道，與消費(fèi)者協(xié)商解決糾紛。目前絕大多數(shù)經(jīng)營電子商務(wù)的企業(yè)都設(shè)有專門機(jī)構(gòu)以迅速響應(yīng)消費(fèi)者的申訴，經(jīng)營者應(yīng)注意須在合理時間內(nèi)以合理方式建立爭議處理機(jī)制，不能利用此機(jī)制向消費(fèi)者收費(fèi)，也不能剝奪消費(fèi)者向法院提起訴訟的權(quán)利，并且須明確告知消費(fèi)者有關(guān)爭議處理機(jī)制的相關(guān)信息，如果消費(fèi)者對于內(nèi)部爭議處理結(jié)果不滿意，經(jīng)營者須提供外部爭議處理渠道給消費(fèi)者作為參考。

第二，完善外部爭議處理機(jī)制。主要包括在線協(xié)商、在線仲裁、在線投訴、在線調(diào)解四種方式。參考國外的經(jīng)驗(yàn)，對外部機(jī)制的建設(shè)需遵循合法性、方便性、低費(fèi)用、獨(dú)立性和公正性、透明性的要求，即主持外部爭議處理機(jī)制的機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法建立;其調(diào)解與仲裁應(yīng)當(dāng)在法律的規(guī)范下進(jìn)行，且方式必須容易找到，方便使用;信息的交換幾乎是即時的，成本很低，因此收取的費(fèi)用也應(yīng)該低廉;由消費(fèi)者團(tuán)體、仲裁機(jī)構(gòu)、其他中立的第三方來主導(dǎo)以獲得消費(fèi)者的信賴。提供外部爭議處理機(jī)制服務(wù)的網(wǎng)站必須在顯著位置披露與此類服務(wù)相關(guān)的信息，使電子商務(wù)經(jīng)營者與消費(fèi)者對該爭議解決方式有明確認(rèn)識，了解其運(yùn)作，以便他們決定是否選擇使用。

4 結(jié)語

電子商務(wù)的發(fā)展也是一把雙刃劍，在給人們帶來便捷的同時，也會對消費(fèi)者的安全產(chǎn)生威脅，如何解決這一問題，需要經(jīng)營者的經(jīng)營意識的提高，更離不開國家的監(jiān)管，只有這樣才能保證我國電子商務(wù)的健康發(fā)展。