液晶電視：買得起修不起

一萬多元的電視要花三萬多元修，剛剛買了一年多的液晶電視就面臨不能用的困境。質量問題和售后服務問題，正在成為拖累液晶電視產業健康發展的毒瘤。

2009年8月6日，鄭先生家里的夏普LCD-52G7液晶電視屏幕出現了亮線，維修工程師上門查看后認為顯示屏壞了，需要換屏。這臺電視是鄭先生于2007年12月30日購買的，按照夏普的政策，已經過了整機一年的保修期，鄭先生只能自己承擔維修費用。然而，32650元的顯示屏、外加400多元維修費，讓鄭先生出離憤怒：“買時1萬多元的電視，卻要花3萬多元來修，這樣的天文數字是霸王條款還是暴利收費？”

遇到同樣問題的還有北京的弓先生。也是在8月初，他于2008年1月購買的夏普LCD-37BX6正常收看時出現黑屏，只有聲音不顯示圖像。經夏普特約維修站工作人員上門查看，初步判斷為液晶屏損壞，換屏的價格為5000多元。加上取送費150元、維修費400元，這臺購買時不過7690元的電視，竟然要花近6000元維修，比市場上同類新產品的售價都貴。

弓先生因此陷入了兩難：如果想繼續使用，就得以購買一臺新產品的價格維修；如果不維修，他只能接受一臺液晶電視的壽命只有1年半的現實。

是消費者太刁鉆，還是生產商難辭其咎？到底是產品質量問題，還是售后服務問題？家電廠商是否可以以“過了保修期”為由，將所有的責任都推給消費者？

質量隱患

銷量越大，投訴越多。《中國平板電視城市消費者滿意度狀況調研報告》顯示，從2006年~2008年，城市消費者家庭已經購買的平板電視中出現故障的比率分別為5.4%、8.9%、10.4%。由于中國市場上等離子電視的保有量較小，故障更多地集中在液晶電視上。

液晶電視相關的投訴率居高不下，與液晶電視在中國市場的快速普及密切相關。2006年，中國液晶電視銷售量為390萬臺，2008年即達到1171萬臺，“預計今年的液晶電視銷售量將突破1800萬臺”，家電問題專家劉步塵表示。

但是，頻繁出現的產品質量問題，以及由此帶來的售后服務問題，如果不能及時解決，將反過來影響消費者購買的信心。2008年，東芝電視機出現“豎線門”故障，而長虹多個型號的電視也出現了藍屏故障。

《中國平板電視城市消費者滿意度狀況調研報告》顯示，導致消費者投訴的諸多原因中，針對平板電視的屏幕故障投訴占到總量的36.2%，維修費用高/不合理占到24.1%。同時，屏的故障往往出現在剛剛過了“整機一年”的保修期后。“很多用戶反映：液晶顯示屏在使用了1~3年后就很容易出現故障，主要表現為黑屏、花屏、藍屏；圖像不清晰、拖尾、抖動；顯示屏有豎線、壞點等。”《2008年度電視機行業投訴統計分析報告》中這樣說。

那個消費者想得到，購買時畫面光鮮的液晶電視，屏幕竟極為出現故障？他們更不會想到，故障電視維修竟是這么難

這是不是產品質量問題？目前，關于產品質量可參考的標準只有2006年原信息產業部制定的《數字電視液晶顯示器通用規范》，其中規定“LCD顯示器平均失效間隔工作時間(MTBF)的下限值應不小于15000h”。按照這個標準，假設每天觀看10小時，一臺液晶電視也可以用4年多。而廠商宣稱的時間就更長了，夏普LCD-37BX6的產品說明書稱“背光燈的壽命為60000小時”，也就是說，使每天用足24小時，也可以支撐近7年。

不過，消費者的投訴多發生在購機后1-3年的事實，證明了液晶電視的使用時間并沒有廠商保證的那么長。劉步塵認為，每類產品都有自己正常的生命周期，CRT時代顯像管正常的生命周期是7~9年，液晶電視應該也可以做到7~9年。

中國家用電器維修協會副會長郭赤兵卻認為，目前液晶電視還處于發展階段，消費者不能用CRT電視的質量、壽命、維修等標準來衡量液晶電視。但是，對整機廠商來說，“在產品可靠性不太好的情況下，如果整機廠商能夠在問題發生后經濟、快速地提供維修服務，也可以改善消費者的體驗。”郭赤兵說。

服務混亂

那么，消費者目前感受到的售后服務體驗又如何呢？

華女士購買了一年多的LG 32LG30R液晶電視出現故障，需要換主板，配件費大約800元，維修費200元。華女士質疑，LG三包卡上說明整機包一年、主要部件免費保修3年，那么，什么算是主要部件？維修價格占到整機價格約1/5的主板是不是主要部件？

國家現行的電視機“三包”規定沿用的是1994年實施的標準，即整機一年保修、重要部件三年保修。傳統CRT電視的主要部件包括顯像管、行輸出變壓器、高頻頭和集成電路（IC），享有三年的免費保修服務。但是，與CRT的主要部件是顯像管不同，液晶電視的主要部件是液晶屏，相關的標準顯然滯后了。

記者撥打廠商的客戶服務電話發現，液晶電視主要生產者對于主要部件的范圍、保修期限的規定各不相同。比如，SONY液晶電視的保修期為整機1年、顯示屏為2年，高頻頭、集成電路為3年，主機、其他則參照三包規定。TCL規定，液晶電視產品整機（含其主要部件）保修一年，主要部件包括顯示屏、光源組件、組件板，而2007年4月20日以后用戶購買的TCL液晶電視產品顯示屏質保為3年。

綜合來看，2007年4月底，長虹、康佳、TCL、創維、廈華等國產品牌都將液晶電視顯示屏保修期限延長為3年。相比之下，洋品牌要傲慢的多：飛利浦、三星的顯示屏仍然是一年保修，索尼、東芝是2年保修，松下則從2007年12月1日起執行2年保修政策，夏普則對2008年10月1日后購機的用戶執行顯示屏2年保修，普遍比國內廠商的3年期限要短。

為什么屏的保修期這么短？郭赤兵指出，國內電視廠商自己不掌握核心技術，所需面板基本依賴進口，處于兩頭被擠壓的境地。屏的生產廠把賣屏給整機商時，一般提供的保修期只有18個月-24個月，另一方面，消費者迫切希望屏的保修期能夠達到3年。整機廠商既控制不了上游企業，又想滿足消費者的需求，結果只得自己承擔一部分成本。

然而，對消費者來說，形形色色的規定反映的都是“不規范、不統一”。劉步塵認為，液晶電視目前最主要的問題是缺乏一個完善成熟的售后服務體系，這是一個行業性的問題。他認為，國家有關部門應該出臺一個強制性的、統一的售后服務標準，對哪些部件可以保修、期限多長、各種部件的維修費用等具體問題進行規范。

當然，國家有關部門也一直在完善標準。2008年12月1日，經過商務部批準的《家用平板電視接收機安裝和維修服務技術規范》（SB/T 10457—2008）開始實施，明確了平板電視安裝和維修服務的技術規范、質量水平及評測鑒別標準。此外，家電維修協會還在牽頭制定顯示屏維修企業資質評定規范、顯示屏維修指導意見等，初稿正在征求意見。國家工商總局、工信部也在擬定《家電維修服務管理辦法》，有望在年底出臺。如果《辦法》能夠順利出臺，將比現有的行業指導性意見起到更強的約束力。