“海底撈”紅火沒秘密

大事不管管小事

袁華強今年28歲，高中畢業，現在是“海底撈”北京和上海大區的總經理，管著15個分店，還負責整個“海底撈”的運營和市場開拓。

按理說，開新店的事應該董事長張勇簽字批準才對，因為合同一簽就是10年，房租至少2000萬元，裝修也得1000萬元，這3000萬元可是看得見的現金啊！但是，張勇從來不管，袁華強只需要向他報告談判結果就可以。公司會議更不用說，張勇幾乎不參加。

“用人不疑，疑人不用，我充分相信他們。他們談不下來的合同，我也談不下來。”張勇如此回答。

在“海底撈”，權力并非集中在張勇手上，而是分散在管理層中，甚至普通員工也有相當大的權力。一個普通的服務員有權給老客戶免費送上一盤菜或者果盤，可以給不滿意的顧客打折乃至免單。但是，權力不能濫用。每個員工都有一張卡，他們在店里的所有服務行為，都要記錄在案，一旦發現被濫用，這些權力就會被取消。

不要以為張勇什么都不管，他對很多小事“斤斤計較”。2008年9月初，他在四川總部的工廠里轉，無意中看到一位員工手中的籃球是破損的，就告訴采購人員去買一個新的。十多天后，他發現那個籃球沒有換，又去催促采購。又過了一周，籃球還是那個籃球。這回，看似溫文爾雅的張勇火了。他立刻把事情的經過寫成文字，通報給所有管理層成員，讓他們反思，并提出三個問題：這個事為什么會發生？采購人員的執行力體現在哪里？應該如何處理這件事情？

他們就此次事件開了一個電話會議，提出處理意見。“他不會處理采購人員或者經理，肯定是我們的財務總監要受處分，他只處罰我們幾個。”袁華強說。這是一個看似很小的事情，但張勇居然能從此聯想到員工執行力在下滑。“在他心里，員工執行力比那3000萬元還重要。”

這就是張勇，一個不過問上千萬元投資，卻會要求店長將木質牙簽換成環保牙簽的人。

給員工希望

員工都稱呼張勇為“張大哥”。不過，據說張勇訓管理層挺狠，他的店長們寧可打個車跟著他，也不愿意和他坐一輛車。

但他對員工很好。在20世紀90年代，大堂經理和店長以上干部的父母，每個月都會收到兩三百元錢，現在漲到四五百元了。“他們大多數來自農村，父母都是農民，沒有養老保險，我的這個錢就相當于給他們父母買保險了。如果他不好好上班，父母就拿不到這個錢。所以，不用我去罵他們，他們干不好，他們的父母就會罵他們。”張勇的草根智慧讓人絕倒。

但是，大病和孩子的教育問題始終困擾著張勇。于是，張勇規定，只要是“海底撈”員工的直系親屬，如果無錢治病，“海底撈”公司就會負責到底。

此外，“海底撈”還在四川簡陽投資千萬元，建立一所學校——通才學校，讓“海底撈”員工的孩子免費上學。店長及以上級別的高管，公司可以幫忙把小孩送到北京上學。

為了提高員工對工作的認同感和自豪感，“海底撈”的管理團隊煞費苦心。“海底撈”規定：必須給所有員工租住配有空調的兩居室、三居室，不能是地下室，而且距離店鋪的路程步行不能超過20分鐘，因為太遠會縮短員工的休息時間。夫妻倆都在“海底撈”的，還必須考慮讓他們單獨住一個房間。

“我們一個門店，僅員工住宿的費用，一年就要花掉50萬元。”袁華強說。

但是，更吸引員工的還是“海底撈”的晉升制度。

“我們讓新的員工進來后能看到希望，他努力做好的話，三個月就能升為領班。這以后，可以升為值班經理、大堂經理乃至大區經理。”袁華強說，他自己就是很好的例子。

1999年底，袁華強來到“海底撈”，先是刷碗，后是傳菜，又做過門迎、服務員、領班、會計，公司幾乎所有的職位，他都做過。去年，袁華強以1.6萬／平方米的價格在北京買了一套房子。這就是張勇所說的：“我希望利用這個平臺，讓兄弟們用雙手改變命運。”

“‘海底撈’的成功之處就在于，讓5000名員工相信，在我身上發生的變化，在他們身上也能發生。”袁華強說。

不過，這樣的福利和員工激勵制度，讓“海底撈”的利潤率縮水很多。張勇卻不在意這些:“我不在意掙多少錢，我的目標只有三個：第一個是創造一個公平公正的工作環境，第二個是讓跟我干的員工能用雙手改變命運，第三個目標才是把‘海底撈’開遍全國。”

大家做主人

“海底撈”火了，很多企業前來學習，其中不乏百盛中國這樣的餐飲巨頭，包括德魯克高層管理論壇、聯想集團年會等，也邀請張勇去演講。

“我把自己都說暈了，有什么好說的呢?餐飲無非是味道好、環境好、服務好，都是很簡單的道理。”張勇很無奈。

很多餐飲企業納悶，他們給員工的錢比“海底撈”多，員工還是不愿意留下。

“是他們的定位錯了，他們的目標是賺多少錢，員工都是給我打工的。我如果是這種定位，也不會給員工那么多權力。但是，如果把企業定位成一個平臺，在這個平臺上，大家通過勞動改變自己的命運，那么，我們對一些看來很嚴重的事情就會無所謂；對一些看來無所謂的事情，我們會看得很嚴重。”張勇說。所以，有的飯店會因為員工打碎一個杯子而扣工資，“海底撈”的員工卻能為老顧客免費送上一盤菜。

15年前，當張勇從技校畢業，還是四川拖拉機廠電焊工的時候，他從來不是一個好員工，從未拿過全勤獎，但他一直想做點大事。

最早的“海底撈”，只是四川簡陽的路邊攤，僅有四張桌子。“我18歲之前都沒有自己洗過衣服，什么都不會干。我既不會選址，又不會炒料，只能服務態度好點、上菜速度快點，卻發現客人都愿意來吃，做得不好，客人會教我做。”

張勇一直任命自己為經理，而非老板。他說：“我當老板說明這個店是我的，而當經理，說明我是管理者，店是大家的。”

摘自《創業家》2008.3