經營成敗：取決于客戶的行為與心態

廣告、公關、拜訪……企業千方百計要把產品銷售出去，可常常是事倍功半，客戶的不懂、疑惑，甚至抵觸，都成了企業眼中的消極因素。殊不知，仔細研究客戶的行為，就能找到合作的突破口。

世界上有兩件事最難:一是把自己的想法裝進別人的腦袋，二是把別人的錢裝進自己的口袋。市場上，買賣雙方的關系十分微妙，要想把東西賣出去，就得十分講究營銷策略和方法，密切注視買方的心理情緒變化，抓住有利時機，促成交易成功。否則，只能落個“賠本賺吆喝”。

那么，如何發現生意成交的信號呢?

不懂——客戶臉上露出“不懂”的神情時，這是促銷的好機會。

客戶應該已經很明了商品的性能、用途等問題了，但他還是懂了裝聽不懂，一臉的“劉姥姥進大觀園”。其實，這是客戶在打小九九。這樣的神情，無非是想讓你“同情”一下，壓壓價，給點優惠、許諾等等，但他們已有購買的意向。

公關技術:要抓住他們有意購買的良好時機，要么誠懇以待，據實以告，把價碼講實在;要么給點小許諾，打消他們心中的最后防范……

征詢——當客戶征詢同伴意見，預示著成交可能性極大。

聽完有關介紹，或者挑選了一陣后，客戶可能會彼此相互對視，動一動眉頭，嘟一嘟嘴，眼神里傳遞“你的意見怎樣”?也可能會議論一番。這種現象表明其中已經有人可能看中了商品，他是在征求別人的意見，以堅定自己購買的決心。

公關技術:要緊緊抓住良好時機。如果客戶是兩個同事，你不妨對其中的一位說:“你這位同事很有眼力，您再給參謀參謀怎么樣?”這樣的話其實對兩個人都有“激將”作用。在這種場合，切記不要冷落其中任何一個人，否則交易極可能前功盡棄。

興趣——客戶對商品的某些新功能興趣極大，意味著準備購買了。

消費者與生產廠家的作用是雙向的。消費者普遍具有獵奇心理，這促使生產廠家花樣翻新。表現在具體的商品交易場合中，如果客戶對新產品的某些新功能極感興趣，不是反復觸摸，就是反復詢問，這意味著，借此新功能不僅使他動心了，而且他已經準備購買了。

公關技術:推銷員或售貨員不但要熱情地回答客戶的提問，而且要反復演示，并且在可能的條件下讓客戶親手操作，以充分滿足客戶的好奇心。促使客戶在了解、掌握商品的新功能之后，盡快定下購買的決心。

激勵——客戶顯出百無聊賴的神情，表明需要進一步的激勵。

購物心理有一個漸進過程。在了解了商品的基本情況后，客戶心里常常要進一步權衡一番，這時，他的神情可能會顯得百無聊賴、滿臉困惑。

公關技術:主動上前，對客戶親切地說些“要不要試一試”之類的話，以激勵客戶的情緒，讓他對你產生“認同感”。在客戶決定購買時，便可能以這種“認同感”為參考依據。既然客戶已把你當成好友看待了，有這種“認同感”相助，你的生意豈有不成之理?

優異——當客戶用其他產品的“優”比你的產品的“劣”時，你千萬不要誤會這是貶毀，這里面正隱藏著成交的信號。

大凡客戶能夠對同一類型不同牌子的產品相比較時，說明他們已經對市場行情有了一定了解。不論他是有意說出，還是無意說出，都是購物心態的自然流露。說你的洗衣機造型不如x x牌，潛臺詞可能是，你的洗衣機內在質量還可以;說x x牌子的洗衣機比你的便宜，潛臺詞可能是，你的洗衣機壓點價我就買……

公關技術:在這種情況下，要及時領悟客戶是在“揚彼抑此”，用其他的“優”比你的“劣”，這是客戶的小小花招，無非是想讓你讓價。如果你給他適當的面子與讓價便可成交。

興奮——當客戶顯露出明朗、興奮的眼神時，表明他已經準備掏錢了。

如果客戶在挑選商品，或者聽完你熱情介紹之后，顯露出明朗、興奮的眼神，那么，表示他已經定下了購買的決心，準備掏錢了。

公關技術:客戶的這種眼神可能是十分明顯的，也可能是稍縱即逝的。它常常出現在和你目光對視的一瞬間。如果他的眼神遇到一種誠懇、熱情的目光，可能會堅定他購買的決心。如果他的眼神遇到的是一種冷漠、狡黠的目光，也有可能突然改變主意。所以，要以誠待客，始終把溫馨的目光投向客戶，以喚起他心靈上的共鳴，激起他的興奮感。

認真——當客戶對你介紹的商品的有關細節顯示出認真的神情，這是客戶有意購買的良好信號。

交易中，要想成功，貴在觀察客戶的言談舉止，見機行事。如果你將商品的有關細節及付款方式等問題詳細說明之后，客戶顯示出認真的神情，表明他已有購買的意向。

公關技術:這時，你如果以和藹可親的口吻說:“先生，要不要試一試?”然后靜靜地等待客戶的反應，并及時打消客戶的疑慮，這筆生意很快就成交了。

挑選——有的客戶購物時不愛講話，只默默地專門挑選商品，表明他們有購物欲望但又有警戒心理。

在商場經常會遇到這種情況，有的客戶不愛講話，但挑選商品的神態卻十分專注。他們雖然不愛講話，但并不是沒有購物欲望，而是另有原因所致。一般來說，大凡不愛講話的客戶，一是認為話說多了，有暗示人家勸自己買東西的意思;二是客戶認為不講話就可以不讓人家知道自己的底細，顯得高傲一點;三是客戶性格上天生如此，就是不喜歡多講話。四是客戶是外地人，怕講出話來人家欺生。

公關技術:無論是哪種類型的不愛講話的客戶，從他們挑選商品的專注神態上，可以看出他們既有購物欲望，又有警戒心理。如果能主動搭訕，巧妙逢迎，就可以化解他們的警戒心理，讓他們愉快地把鈔票放到你的柜臺上。

質量——客戶不問商品貴賤，只對商品的質量和使用方法感興趣，表明客戶購物心切。

對于同一種商品，客戶之中有的是直接消費者，有的是批發零售商，也有的是單位的采買人員，出于不同的購物動機，他們對商品會產生不同的關心和疑問。但有一條是共同的，即一旦他們定下購買的決心后，對商品的價格不再過多的關心，而十分關注商品的使用效益，這關系到批發零售商的生意信譽，關系到單位采買人員的聲望與前途，他們不會因小而失大。

公關技術:此時作為一個成功的推銷員，應盡心盡力使他們對商品產生牢靠的信任感，要講一些使他們放心的話，并注意用多種方法刺激和堅定他們的購物欲望，始終吊足他們的胃口，以免坐失良機。■