論企業誠信服務的發展趨勢

摘要:本文在準確表述企業誠信服務的基礎上，分析了銷售服務的理論基礎在于商品使用價值的完整實現，從故障分布規律的“浴盆曲線”入手，揭示出商品售后服務的四個規律。

關鍵詞:誠信 售后服務 消費者

0 引言

企業誠信服務實際是指誠信銷售服務。是指伴隨商品交易過程進行中為全面實現商品使用價值而對購買者實施的勞務、信息、技術輸出等一系列活動的總稱。只有準確地把握住銷售服務概念的內涵，才能夠在此基礎上進一步研究分析銷售服務的理論基礎，內容、分類、費用、網點設置、發展趨勢等一系列問題。

1 商品使用價值的完整實現

馬克思主義政治經濟學認為，商品的使用價值和價值是對立統一的，使用價值是價值的物質承擔者。商品必須具有使用價值，耗費在商品生產上的勞動才會被社會所承認，形成價值。但是，生產者要是自己實現了產品的使用價值，就不能拿出去交換，實現其價值，而要實現其價值，就得放棄其使用價值。一切商品，對其生產者不是使用價值，對其購買者才是使用價值。這就是存在于商品中的使用價值和價值的矛盾性，它們彼此之間是互相排斥的。通過商品交換，生產者實現了商品的價值，購買者得到了商品的使用價值，商品二因素的矛盾才最終得到解決，買者用一定量的貨幣作為商品的價值讓渡給賣者，目的是獲得商品的使用價值，并在消費過程中使商品使用價值全部實現。但隨著商品交易的完成，商品價值和使用價值相互在買者和賣者之間移位即告結束。賣者的商品價值已經實現，已經拿到了他想得到的C+V+M，但買者獲得的并不是已經實現的商品使用價值，而是商品的所有權與使用權。當然，他之所以愿意購買這件商品，是預想到該商品的使用價值會全部實現的。但實際上商品的使用價值實現程度如何，則要待到商品使用壽命終結時才能得到最終驗證。

從以上分析不難看出，買者在商品消費領域不一定能夠獲得完整的商品使用價值，但他已經把購買完整使用價值的定量貨幣付給了賣者，這就造成了買者和賣者在商品成交時的事實上的不平等地位。只有把這種不平等地位擺平，轉化為平等地位，才更符合商品交換規律。

2 耐用消費品使用故障分布規律研究

耐用產品故障率的發展變化形狀很像一個澡盆的斷面， 因此也叫“浴盆理論”。按照這種理論，產品使用不同階段內故障發生的數量不同，產生的原因也有所區別。

2.1 初期故障期。這段時間內，故障發生的原因多數是由于產品設計制造的缺陷，零件抱合關系不好，搬運、安裝時馬虎，操作者不適應等。這一時期一般時間較短，但故障率較高。

2.2 偶發故障期。這段時間處于產品功能正常發揮時期，是三段時期中最長的時期，在大部分產品使用壽命中要占90%以上的比例。這個時期故障率最低。故障偶爾發生的原因一般不是產品本身性能引起，而是由于操作者或使用者的疏忽和錯誤。

2.3 磨損故障期。到這一階段，由于磨損量增加及腐蝕等原因使產品的故障率又提高了，這是由于產品已進入劇烈磨損階段造成的。

弄清了產品在功能發揮過程中故障發生的原因及分布的規律性，才便于在產品售出后，及時有效地開展售后服務

工作，合理確定售后服務時間和內容。

3 售后服務發展趨勢

3.1 售后服務內容的豐富化 售后服務在企業經營機制中發揮的作用已經越來越明顯。服務的內容正伴隨著商品品種、型號、規格的不斷增加而日趨豐富。

一個是售后服務的內容從對單個商品品種的服務發展為對系列產品服務的縱向豐富化。比如電視機由14英時的黑白電視機發展到16英時、18英時、20英時，24英時，由黑白機發展到彩色電視機，由一般清晰度發展到高清晰度。隨著商品品種規格由單品種發展為系列化產品，維修技術力量必須增加，技術水平必須提高，才能適應商品品種不斷增多的要求。只有這樣，才能鞏固一家企業已有的售后服務水平，擴大服務范圍，保持和不斷提高企業在消費者心目中已經享有的誠信度。

售后服務內容在縱向豐富化的同時，還有對于同一品種的售后服務橫向豐富化的發展趨勢。所謂售后服務內容的橫向豐富化，是指對于單個商品品種來說，顧客或用戶購買這種商品的同時，要求經營者提供多方面的盡可能完備的使用功能。比如銷售一臺面粉機，從售后幫助送貨發展到幫助購買者安裝，試車，再發展到幫助購買者培養操作人員和日常維修保養人員，并定期上門檢查機器設備運轉正常程度等等。根據以上分析不難看出，產品售后服務在不斷擴展，這不但是用戶和消費者的要求，也是企業間競爭日益激烈的產物。如果說售后服務內容的縱向豐富化旨在鞏固原有服務水平和擴大服務范圍的話，那么，橫向豐富化的目的則是提高售后服務水平和服務質量。

3.2 售后服務時間的長期化 商品使用功能的發揮有兩個制約因素，一個是單位時間功能，一個是商品有效使用時間。在商品單位時間功能既定的情況下，商品有效使用時間越長，商品功能越大，在商品價格已經確定的情況下，商品使用時間越長，消費者購買單位時間功能所支付的貨幣額越少，就越愿意購買該種商品。所以延長售后服務的時間就成為售后服務工作不可忽視的重要一環，也是消費者和用戶對企業售后服務工作提出的迫切要求。

消費者購買產品的目的是獲得完整的產品使用功能。延長包修時間意味著使用時間量的充分保證，有效使用時間長了，單位時間功能與使用時間的集合必然會擴大，消費者得到的使用功能會更完整。如果企業把售后服務時間在三年的基礎上延長到十年，那么，延長后的服務時間等于原服務時間的三倍多，但實際服務內容增加最多只會是服務時間原服務量的兩倍左右。企業用多出一倍的售后服務內容，換得的將是多幾倍的在消費者群中的信譽，信譽又必定會給企業帶來銷售量的擴大。

3.3 售后服務收費遞減趨勢 分析表明，售后服務費用隨產品市場范圍的擴大和市場占有率的提高而遞增，又隨產品質量的提高和維修技術的提高而緩減，造成了售后服務費用從總體上呈現出緩增的趨勢。售后服務費由三部分構成:一部分是由生產廠負擔的偶然性原因引起故障的維修費用，一部分是應由商業經營單位負擔的系統性原因引起的故障維修費用，最后一部分是應由消費者負擔的使用方法不當引起的故障維修費用。很清楚，若從企業生產的產品總體來考慮，售后服務費用呈現緩增發展趨勢，這三個組成部分當然也會分別呈現出緩增趨勢。

3.4 售后服務布點網絡化 售后服務布點跟商品銷售量的增減和社會擁有量的多少有密切聯系。售后服務布點網絡化包括原銷售地區布點稠密化和向新銷售地區布點輻射化兩種類型。

第一，原銷售地區售后服務布點稠密化。一種商品在一個地區銷售，按產品經濟壽命周期理論，從投入期到增長期，產品銷售量會很快增長。當達到成熟期時，工業企業根據銷售服務信息的反饋和技術進步，第二代換代新產品會馬上投入市場，使得企業這類商品在原地區的銷售量會出現不斷增長的趨勢。這就容易影響到維修服務的及時性，進而會影響到商品功能的正常發揮，還會影響企業的完美形象。為解決這方面的問題，就有必要在原銷售地區選擇適當位置增開服務網點，以方便向消費者提供維修服務。

第二，向新銷售地區布點的輻射化。工業企業是大機器連續作業，批量生產，因此它的生產線一旦建成投產，產品數量將是大批量的，要求連續地成批地迅速地銷售產品，才能有效地支持其資金的順利運轉。但銷售地區市場容量畢竟是有限度的，達到一定程度的社會有量，地區市場就會飽和，所以工業企業需要不斷開拓新的銷售市場，使產品銷售從原銷售市場向周圍其它地區輻射。

其次，不同企業在同一地區設置各自的維修服務網點，會導致固定資產和維修人員的浪費。這是違背社會資金節約和經濟效益原則的。所以，應建立聯合售后服務點。

所謂聯合設點售后服務，就是在同一地區，若有兩個以上的不同企業銷售各自的產品，采取聯合的形式建立售后服務點，共同派遣或招聘維修服務人員，對聯辦單位經營的商品開展售后維修服務，并分別對聯辦單位做出服務登記，這種服務形式，既可以匯總有關數字給企業經營決策作參考使用，又可以向企業進行階段性的信息反饋。售后服務布點聯合化，是售后服務日益推廣的發展趨勢。