匯聚尊敬的力量：開啟消費維權新時代

一年一度的3·15消費者權益日，經由多年的宣傳鼓動，消費維權意識已經逐漸深入人心。

本刊與新浪網聯合主辦的“尊敬的力量——首屆網絡3·15消費維權活動”，網民投訴踴躍，通過網絡和電話投訴5700多件，參與網上消費問卷調查的有3711份。

這些投訴和網絡問卷調查結果顯示，消費者面臨的維權環境有所改善，但在重點領域、行業仍無實質改觀。

3·15，是一個消費者既期待又酸楚的日子。期待的是，每一年的3·15都能推動中國維權環境的改善。酸楚的是，每一年都有一些令人震驚的侵害消費者事件令我們痛心。

今年3·15前夕，本刊和門戶網站新浪網發起首屆網絡3·15消費維權活動，打響主題為“尊敬的力量”消費維權之役。本次系列活動由本刊主導策劃，全部內容由本刊采制，通過新浪網、《中國質量萬里行》雜志和本刊新聞網同步展開。此次活動發布典型案例大征集，進行十大維權新聞人物評選，征集社會質量監督員和維權志愿者；就廣大消費者關注度最高的商業領域，進行不尊敬消費者現象在線調查；基于國家有關權威部門數據進行系統分析，遴選發布相關企業不合格產品名錄。

網聚了最大范圍的民意

首屆網絡3·15消費維權活動期間，本刊共收到投訴5700多份，其中網絡投訴4500多份，電話投訴1200次；網上問卷調查共計3711份；十大維權新聞人物評選選票共計12.6萬票；網民對本刊打假揭黑典型案例調查報道的留言和跟貼達9196條；文章轉載率達4017次；新浪網活動網頁點擊率高達2000多萬人次，產生了巨大的社會影響。

通過百度查詢的數據還表明，此次活動的相關內容被轉載報道，影響甚為廣泛。

首屆網絡3·15消費維權活動主題轉載率為3390次；“尊敬的力量——首屆網絡3·15消費維權活動”轉載率為1760次。

典型案例引起了廣泛關注。本刊文章《披著“洋”皮的羊奶粉》轉載率為1200次，鳳凰衛視、人民網、新華網、搜狐網等各大媒體紛紛轉載轉播。依此為題材的衍生文章不勝枚舉。

根據本刊《死亡日記》演化的文章，共計有691篇。人民網、搜狐網等各大媒體爭相轉載。

十大維權新聞人物的社會與媒體關注度大幅度提高。“十大維權新聞人物候選人”轉載率為389次。對此次活動候選維權人物的專題報道紛紛展開，其中《新法制報》專門開辟14個版面專題報道本次活動的候選人。

此次活動還對2008年度國家有關部門質量監督執法中累計3次以上抽查不合格產品及企業進行集中發布。“2008年度3次以上不合格產品企業名單”被各地電視臺和平面媒體以“網絡3·15黑名單”演繹成當地各個版本的報道。

社會質量監督員和維權志愿者征集的比較少。這并不意味著消費者對權益的漠視。隨著社會的發展進步，解決侵權與糾紛的渠道和途徑增多，消費者能夠以更多的方式和手段維護自己的權益。本刊希望更多的消費者加入到社會質量監督員和維權志愿者的行列中來，帶動更多的公民提高權益保護意識，共同營造消費者的和諧家園。

有文章稱：“一個被眾多網民視為今年網絡維權寶典的標志性事件是：以新浪網和中國質量萬里行雜志社聯合主辦的‘尊敬的力量——首屆網絡3·15消費維權活動’集合了最大范圍內的網絡民意，也成為消費者傳統維權渠道的重要補充。”

國家新聞出版署主管的《中國新聞出版報》、人民網評論指出，新浪網最吸引人眼球的是與《中國質量萬里行》雜志社聯合主辦的“尊敬的力量——首屆網絡3·15消費維權活動”。該活動集合了網民的投訴、維權事例和觀點看法等，使網絡成為消費者傳統維權渠道的重要補充。

醫療問題高居投訴榜首

回眸過去的一年，消費者都有一種痛心、揪心和寒心的感覺，產品質量和食品安全事件接連發生，嚴重損害了消費者的權益。首屆網絡3·15消費維權活動消費者投訴和網絡問卷調查結果表明，消費者投訴位于前十位的行業是醫療、房地產、藥品、通訊、食品、教育、保健品、金融服務、交通運輸和餐飲業。

調查還揭示，消費者的投訴呈現以下特征：

投訴覆蓋范圍進一步廣泛。小到小賣部缺斤短兩、小作坊產品質量，大到醫療、房地產等領域，說明消費者的維權意識普遍增強。

投訴問題解決難度增大。大多數投訴涉及醫療機構、企業或商家利用信息不對稱欺詐消費者的行為，侵害消費者知情權的現象還十分普遍。

醫療行業之所以高居投訴問題榜首，除了上述信息不對稱的原因以外，現如今醫療患者投訴、騙局也層出不窮，“以藥養醫”的鏈條斬不斷、理還亂，“看病難、看病貴”的問題一直沒有解決好。制度的不完善、執行力度欠缺、監督不嚴格，都為醫療行業的暴利提供了契機。而目前新醫改已箭在弦上，相信有了中國政府的決心和巨額資金投入，在各個部門以及各級政府的密切配合下，經過一段實踐，“看病難、看病貴”不再成為全國人民的“心頭病”。

由于眾所周知的原因，消費者對醫療、房地產、藥品、食品、保健品的投訴位居前列并不意外。值得關注的是，消費者對教育行業的投訴有明顯上升，位居第六位。這反映出人們對教育質量、教育行業秩序和教育的投入回報率等問題的憂慮和擔心。

企業服務質量呈現出消費者購買前和購買后的兩面性特征，即購買前企業和商家態度熱情似火，購買后冷若冰霜。這種現象被消費者戲稱為“賣前是爺，買后是孫子”。同時，壟斷行業的服務質量仍是廣大消費者投訴比較多的問題。

消費者對一度成為投訴熱點的汽車業和家用電器業的投訴比例出現大幅下降。這反映了隨著這兩個行業市場的競爭日趨激烈，產品質量和服務質量有了質的提升。

在網絡問卷調查中，網民認為“不尊敬消費者的現象”位居前列的是“虛假廣告宣傳”和“霸王條款”。這表現出消費者對廣告信任度的降低和對企業蔑視消費者的不滿。

在我們開展的“根據您在日常消費中的感受，讓您印象深刻的最不尊敬消費者的企業有哪些？”問卷調查中，有近35%的消費者沒有填寫具體的企業名稱，而是填寫“太多了”和“某某行業”名稱。這反映出不尊敬消費者現象已呈現出行業化傾向，一些行業潛規則的不斷被披露混淆了人們對品牌選擇的參照系。這些潛規則把著名企業拖入泥潭，使得人們對著名企業的信任感普遍降低。

調查結果顯示，78.3%的消費者認為“阻礙消費者維權的主要障礙仍然是維權成本太高”。消費者期待社會各界共同努力，開辟快速便捷的維權通道。

值得欣慰的是，盡管還存在上述諸多問題，但問卷調查結果顯示，54.9%的消費者還是承認“消費環境有所改善”或 “有很大改善”；有45.1%的消費者認為消費環境“沒有改善”或“有所倒退”。這反映出消費者對此問題有很大爭議，另一方面也反映出不同的行業消費環境有進有退。

此外，在網民回答問卷“您認為在社會倡導尊敬消費者的市場文化是否會促進消費者維權環境的改善”時，有51.7%的人認為“會”。這一結果令我們欣慰，這不僅是對我們活動主題的認可，更反映出廣大消費者期待整個社會價值觀的轉變，期待道德環境的轉變，這樣才能從根本上改變消費維權環境。

從財富崇拜到尊敬消費者

首屆網絡3·15消費維權活動沒有對相關企業、產品和問題做主觀引導，也不會強加任何觀點，完全根據網民自主投票得出結果。從而讓廣大消費者有反映問題的合適渠道，并且能從中了解到相關企業對待問題的態度。

對廣大企業而言，網民的積極建言，也正是企業自身必須重視的“第一知情權”。這正是企業長久以來通過傳統媒體模式所不能得到的。這些直接反映企業產品及其營銷狀況的第一手資料，反映了廣大消費者的意愿。負面的結論會對企業品牌產生巨大的破壞力，還會造成潛在消費者流失。反之，正面的結論則會對品牌形成強大的宣傳效應和凝聚力，促進品牌宣傳、企業聲譽的傳播，也能進一步穩定消費者，吸引潛在消費者的注意力，對企業及產品營銷起到積極的作用。

根據此次活動的結果分析，本刊認為，產品質量和消費者維權問題可以在法律層面、技術層面堅持不懈地努力去完善和逐步解決。

加大市場產品質量監督的政務信息公開力度，提高產品質量的透明度，讓消費者有更多的知情權，有效行使貨幣選擇權，是改善消費維權環境的一個關鍵環節。為此，本次活動開辟了質量檢測政務信息的集中發布欄目。

國務院總理溫家寶在今年的《政府工作報告》中指出：“要讓人民群眾買得放心、吃得安心、用得舒心。”在消費領域重大、惡性事件層出不窮的市場環境下，維權之路任重而道遠。這就要求職能部門必須著力加強質量安全體系建設，牢固樹立嚴格監管意識。對那些屢禁不止的假冒偽劣產品，要用鐵的手腕，找準根源，從重從嚴給以打擊。病根把握不準，開出的處方無論有多少，無論出于什么名醫、御醫之手，注定是歪的、治標不治本的甚至是要命的處方。

但是，這遠遠不夠。中國目前的產品質量和消費者維權問題已經遠遠超出了這一問題的本身。沒有人的質量，就不會有產品的質量。我們需要的是整個社會的價值觀轉變。

我們面臨的問題不是技術層面能夠完全解決的。消費者維權的背后有太多不能承受之重。我們必須通過社會價值觀的轉變引導社會發展的導向和機制完善。

正像中消協副秘書長武高漢在本次活動啟動時的對話欄目所指出的，“我們必須堅決反對資本不道德、財富無倫理、為富可不仁，無毒不丈夫等腐朽的經營理念”，否則，“我們制定一個產品質量標準就退一步”。假冒偽劣產品的勢力已經將我們逼到只能顧及食品安全的地步。我們已經無路可退了！

我們高興地看到，在黨中央、國務院“以人為本”執政理念的導向下，企業消費者之間博弈背后的天平正在向消費者傾斜。

我們高興地看到，在“科學發展觀”的統領下，社會價值觀、財富價值觀的內涵正在開始改變。

在工業化完成以后，經濟就應該以“以人為本”為目標。所有技術都只是“以人為本”的手段。經濟對這個社會的最大改變，就是把市場、企業、資本等間接手段和GDP等間接目標的地位，降低到了第二位，而把對人的終極尊敬，以及幸福和快樂等直接目標，提升到了主導地位。

我們高興地看到在諸多質量危機中，仍然有相當一部分默默無聞、出淤泥而不染的企業，堅定地守護著自己的誠信理念，摒棄浮躁的心態和短期利益，為消費者提供安全放心的產品。他們是中國企業的未來，是中國人的未來。

“炮制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢減物力”——尊敬和敬畏消費者，這不僅是中國傳統典范企業的古訓和基因，更是今天的中國企業所特別需要的，它應當成為所有中國企業所遵循的理念。國務院總理溫家寶在三聚氰胺事件后曾說：“企業家要有道德”。寥寥數言，擲地有聲如鐘磬；余韻悠遠，告誡企業清白行。本刊聯合新浪網發起企業誠信宣誓活動，力圖挽救正在沉沒的信任，驅散消費者心頭狐疑的陰霾。活動期間本刊共收到企業宣言141份。陜汽重卡發來“貼近市場、心系用戶、換位思考、真誠服務”的誠信宣言；國華人壽將本著“誠信、規范、專業、創新”的企業精神，堅持為廣大消費者提供專業、優質的金融保險服務；東亞銀行竭力提供最卓越的金融服務，遵行最高的專業和誠信準則。承諾提高服務素質，致力滿足客戶的需要。并以與客戶、股東、員工與時并進為目標……

3·15來了，讓我們從尊敬開始，匯聚尊敬的力量，大力倡導尊敬消費者的市場文化，摒棄一切不尊敬消費者的行為！

讓我們冀“以人為本”的春風，開啟消費維權新時代！