休閑保健業(yè)的“國(guó)標(biāo)”路

足療服務(wù)染上腳氣，洗浴中心洗上性病，按摩服務(wù)按到床上，美體服務(wù)花錢(qián)長(zhǎng)肉……當(dāng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)不足以破解這道難題的時(shí)候，休閑保健業(yè)如何完成浴火重生?

家在北京市豐臺(tái)區(qū)的王先生最近遇到了一件煩心事：長(zhǎng)期的伏案工作導(dǎo)致他腰椎間盤(pán)突出，為了解除病痛，他在住處附近一家按摩店辦了一張保健按摩卡，每周按摩三次。但讓他沒(méi)想到的是，保健了一段時(shí)間，腰部疼痛非但沒(méi)有減輕，反而有加重趨勢(shì)。去醫(yī)院咨詢(xún)得知，是那家街頭按摩店的按摩手法有問(wèn)題，產(chǎn)生了副作用。尤其令王先生苦惱的是，他想投訴，卻苦于沒(méi)有證據(jù)。

也許，這種鬧心事明年會(huì)有一定程度地減少。

邁入標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)代

據(jù)透露，保健服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)將針對(duì)休閑保健服務(wù)行業(yè)在技術(shù)、服務(wù)、管理各方面存在的問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范——而首當(dāng)其沖的是對(duì)包括足療、洗浴、按摩等在內(nèi)的企業(yè)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范。相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)將在明年陸續(xù)出臺(tái)，以后，全國(guó)范圍內(nèi)的足療、洗浴、按摩都將執(zhí)行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，未達(dá)標(biāo)者將不予準(zhǔn)入開(kāi)業(yè)。

這無(wú)疑昭示，中國(guó)休閑保健服務(wù)正式開(kāi)啟了邁向標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)代的步伐。但對(duì)于廣大消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，“休閑保健標(biāo)準(zhǔn)化”依然是一個(gè)陌生的名詞。早在幾年前，國(guó)家公共浴室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)(GB9665－1996)就已出臺(tái)，對(duì)諸如水溫、室溫、照度、空氣質(zhì)量、浴池水濁度等都有明確規(guī)定。而記者在北京市幾家較大的洗浴中心隨機(jī)走訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，竟有近八成消費(fèi)者不知道“公共浴室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)”。

“我們正加大宣傳力度。”中國(guó)保健協(xié)會(huì)休閑保健專(zhuān)業(yè)委員會(huì)會(huì)長(zhǎng)劉玲在接受《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》采訪時(shí)說(shuō)，“首先要讓消費(fèi)者了解、理解保健服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能真正發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)的作用，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。”

產(chǎn)業(yè)與標(biāo)準(zhǔn)

中國(guó)似乎正在驗(yàn)證著他的論斷。據(jù)中國(guó)保健協(xié)會(huì)休閑保健專(zhuān)業(yè)委員會(huì)、國(guó)際休閑保健產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)布的《中國(guó)休閑保健產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告》統(tǒng)計(jì)顯示，全國(guó)已有休閑保健企業(yè)60余萬(wàn)家，相關(guān)鏈接產(chǎn)品企業(yè)300余萬(wàn)家，年產(chǎn)值超過(guò)2000億元人民幣。其中新興休閑保健產(chǎn)業(yè)民營(yíng)資本投資比例高達(dá)90％以上。

龐大的數(shù)字標(biāo)志著休閑保健產(chǎn)業(yè)正成為服務(wù)業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)和中國(guó)經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。有專(zhuān)家認(rèn)為“休閑保健”將成為時(shí)代的特征之一，甚至有人說(shuō)，休閑保健產(chǎn)業(yè)的質(zhì)量已經(jīng)在某種意義上代表了國(guó)人的生活質(zhì)量指標(biāo)。

從世界范圍來(lái)看，全球服務(wù)業(yè)增加值占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值平均超過(guò)60％，主要發(fā)達(dá)國(guó)家達(dá)到70％以上，中低收入國(guó)家則達(dá)到了43％的平均水平，而中國(guó)這一數(shù)字為40.2％。中國(guó)明顯偏低的數(shù)字無(wú)疑意味著還有巨大的市場(chǎng)發(fā)展空間。

休閑保健專(zhuān)家常生林給記者算了這樣一筆賬：中國(guó)是一個(gè)擁有13億多人口的大國(guó)，若按全國(guó)20％的人口參與休閑，全年人均消費(fèi)2000元計(jì)算，便可以形成近3億人口和6000億元消費(fèi)的廣闊市場(chǎng)。也就是說(shuō)，接下來(lái)的10年間，中國(guó)休閑保健產(chǎn)業(yè)有著4000億元的巨大市場(chǎng)缺口。

“在現(xiàn)階段大力發(fā)展休閑保健產(chǎn)業(yè)，將極大地促進(jìn)消費(fèi)、拉動(dòng)內(nèi)需、盤(pán)活經(jīng)濟(jì)，繁榮市場(chǎng)、增加稅收、減少失業(yè)，這對(duì)構(gòu)建和諧社會(huì)是一箭多雕。”常生林說(shuō)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，也將有助于提升中國(guó)經(jīng)濟(jì)的軟實(shí)力。

但就總體情況而言，與西方發(fā)達(dá)國(guó)家相比，中國(guó)休閑保健產(chǎn)業(yè)在規(guī)模和質(zhì)量上，都處于初級(jí)階段。按照一個(gè)合理的產(chǎn)業(yè)形態(tài)衡量，中國(guó)休閑保健產(chǎn)業(yè)總體上還處于“弱質(zhì)”狀態(tài)。

劉玲認(rèn)為，中國(guó)休閑保健產(chǎn)業(yè)與發(fā)達(dá)國(guó)家比較差距主要表現(xiàn)在：一是品牌缺失。知名品牌較少，有些企業(yè)認(rèn)為不需要品牌，低水平的發(fā)展與高檔次的需求不能協(xié)調(diào)。二是缺乏特色。目前休閑產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品雷同很多，從事洗浴、按摩、足療、SPA、美容、藥膳、減肥、俱樂(lè)部的很多，但經(jīng)營(yíng)層次還不高。三是人才匱乏。沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的人才培養(yǎng)學(xué)校，從業(yè)人員多從外行轉(zhuǎn)入，臨時(shí)內(nèi)部培訓(xùn)，層次不一，草率上馬，缺乏專(zhuān)業(yè)的管理和技能。

“兩極效應(yīng)”

保健服務(wù)進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)代后，行業(yè)發(fā)展將如何變局?企業(yè)和消費(fèi)者又如何看待國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)?

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不同的企業(yè)之間、不同的消費(fèi)者之間，態(tài)度迥然不同，在觀點(diǎn)上出現(xiàn)了“兩極效應(yīng)”。

山東一家足療店的老板孫女士對(duì)此表示憂慮；她經(jīng)營(yíng)的80多平方米的足療保健中心，條件較為簡(jiǎn)陋，所雇用的足療師都是流動(dòng)性較大、且水平參差不齊的“雜牌軍”，但依靠?jī)r(jià)格優(yōu)勢(shì)，生意也能做下去。孫女士說(shuō)，大的足療店一次足療費(fèi)用在80元左右，而她只收30元，便宜了一半還多，因此吸引了一些低端消費(fèi)者。如果未來(lái)按照同一規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行要求，她擔(dān)心自己的足療店很可能會(huì)被排斥出行業(yè)門(mén)外。

劉玲對(duì)此解釋說(shuō)，保健服務(wù)國(guó)標(biāo)的出臺(tái)是逐項(xiàng)循序漸進(jìn)的過(guò)程，不是一錘子工程，中間有給予企業(yè)改造的過(guò)程。但“門(mén)檻”是必須設(shè)的，企業(yè)應(yīng)該在觀念上把“標(biāo)準(zhǔn)化”作為一種投資。

而湖北省武昌區(qū)一大型洗浴連鎖中心總裁劉先生向記者表示，他絕對(duì)支持國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)，“這是專(zhuān)業(yè)化也是與國(guó)際接軌的需要，出臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)有利于公平競(jìng)爭(zhēng)，也是對(duì)消費(fèi)者選擇權(quán)的尊重。沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者怎么知道哪家好哪家不好?一些消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為到我們這種高檔消費(fèi)場(chǎng)所是花冤枉錢(qián)。”

對(duì)于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)將出臺(tái)，消費(fèi)者的反應(yīng)則耐人尋味。保健服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)的官方網(wǎng)站調(diào)查顯示，認(rèn)為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)能夠提升行業(yè)整體水平、增強(qiáng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的消費(fèi)者超過(guò)80％，而認(rèn)為能增加消費(fèi)者的滿(mǎn)意度和認(rèn)可度的僅占2％——消費(fèi)者的理性讓人吃驚，80％這個(gè)數(shù)字表明消費(fèi)者充分認(rèn)可國(guó)標(biāo)對(duì)休閑保健行業(yè)的利好作用；但2％這個(gè)數(shù)字同樣表明，國(guó)標(biāo)的出臺(tái)并不會(huì)打消消費(fèi)者對(duì)休閑保健服務(wù)行業(yè)質(zhì)量和安全的擔(dān)心。

奇妙的是，在質(zhì)量和安全問(wèn)題上，媒體的態(tài)度和消費(fèi)者幾無(wú)二致：在支持國(guó)標(biāo)出臺(tái)的主流聲音之外，媒體同樣擔(dān)心保健服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)會(huì)成為“饅頭國(guó)標(biāo)”、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行者會(huì)成為“業(yè)內(nèi)城管”，“褪色”比標(biāo)準(zhǔn)更重要。

“休閑保健服務(wù)國(guó)標(biāo)不會(huì)成為‘饅頭國(guó)標(biāo)’。”劉玲解讀說(shuō)，“實(shí)際上我們推出的是保健服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)體系，分四大部分：基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)人員的培訓(xùn)也是國(guó)家相關(guān)部門(mén)的正規(guī)培訓(xùn)，不會(huì)存在亂收費(fèi)問(wèn)題，所以也就不可能淪為‘城管’”。

以如今，洗浴、按摩幾乎淪落成色情的代名詞，劉玲對(duì)此表示，“國(guó)標(biāo)和‘涉黃’是兩回事，國(guó)標(biāo)就是引導(dǎo)和規(guī)范行業(yè)的健康發(fā)展，‘涉黃’是公安管轄的范疇。”

質(zhì)量安全瓶頸

無(wú)論怎樣，僅靠“標(biāo)準(zhǔn)化”不可能解決休閑保健業(yè)存在的所有問(wèn)題。而質(zhì)量和安全問(wèn)題則已經(jīng)成為制約休閑保健業(yè)良性發(fā)展的瓶頸。

人們對(duì)于質(zhì)量和安全的擔(dān)心直接來(lái)自于生活中的尷尬事：足療服務(wù)染上腳氣，洗浴中心洗上性病，按摩服務(wù)按到床上，美體服務(wù)花錢(qián)長(zhǎng)肉……當(dāng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)不足以破解這道難題的時(shí)候，休閑保健業(yè)如何完成浴火重生?

常生林認(rèn)為，休閑保健產(chǎn)業(yè)暴露出的種種問(wèn)題，反映出休閑保健業(yè)缺乏一個(gè)“社會(huì)支持系統(tǒng)”，要突破質(zhì)量安全瓶頸考驗(yàn)政府智慧。作為服務(wù)業(yè)中的一個(gè)重要組成部分，休閑保健業(yè)在經(jīng)濟(jì)高速增長(zhǎng)的時(shí)代背景下，如何通過(guò)政策引導(dǎo)，完成一場(chǎng)深刻、持久的產(chǎn)業(yè)變革，擺脫服務(wù)業(yè)整體發(fā)展滯后的局面，進(jìn)而改善中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的質(zhì)量，對(duì)于決策者和執(zhí)行者來(lái)說(shuō)，是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。

休閑保健行業(yè)的特殊性在于，其涵蓋了第三產(chǎn)業(yè)的大部分，是以旅游業(yè)、體育業(yè)、文化業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂(lè)業(yè)、洗浴業(yè)、保健業(yè)為骨干的滿(mǎn)足人們休閑保健需求的經(jīng)濟(jì)形態(tài)和產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)。作為一個(gè)相互配套的系統(tǒng)工程，休閑保健業(yè)涉及眾多部門(mén)，諸如：飯店、餐飲、接待、公安、醫(yī)療、交通、商業(yè)、旅游、通信、文化等。

“宏觀來(lái)看，交通擁擠、衛(wèi)生臟亂、住宿不配套、價(jià)格不合理、服務(wù)質(zhì)量差……這些都是休閑保健業(yè)的質(zhì)量安全隱患，而這些問(wèn)題長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有得到很好的解決，關(guān)鍵是社會(huì)保障未得到解決；制度之間應(yīng)該銜接，部門(mén)必須同步協(xié)調(diào)。削弱了任何一方，休閑保健產(chǎn)業(yè)都難以快步疾行。”常生林說(shuō)，中國(guó)休閑保健產(chǎn)業(yè)的當(dāng)務(wù)之急是，行業(yè)協(xié)會(huì)協(xié)助政府相關(guān)部門(mén)，解決社會(huì)管理的缺位問(wèn)題，提供充足、有效的市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)和分析報(bào)告，制定行業(yè)服務(wù)參考標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)價(jià)格調(diào)控機(jī)制、行業(yè)技術(shù)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范行業(yè)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)。

事實(shí)上，近年來(lái)中國(guó)的休閑保健企業(yè)一直力爭(zhēng)塑造良好的行業(yè)形象，積極創(chuàng)造品牌。早在2006年，福建省40多家企業(yè)聯(lián)合推出了《休閑保健行業(yè)自律公約》，曾震動(dòng)一時(shí)。

但總體來(lái)看，中國(guó)的休閑保健企業(yè)還缺少旗艦型領(lǐng)軍企業(yè)——60余萬(wàn)家企業(yè)中，還沒(méi)有一家上市公司。

“解決質(zhì)量和安全問(wèn)題只是企業(yè)提供給消費(fèi)者最基本的保障”，劉玲說(shuō)，當(dāng)前休閑保健服務(wù)將從標(biāo)準(zhǔn)化和集中化轉(zhuǎn)向個(gè)性化服務(wù)，但很多企業(yè)還認(rèn)識(shí)不到文化建設(shè)對(duì)產(chǎn)業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和支撐力的重要性。