論服務行政語境下高校院系辦公室人員的能力建設

摘要院系辦公室是高校的基層管理部門，是集教學、行政、黨務于一體的綜合辦事機構，服務是院系辦公室工作的出發點和歸宿點。在“服務行政”語境下，對院系辦公室人員的能力要求更加全面、更加具體和有針對性。當前，要從改革用人、工資、考核、培訓等制度著手，加強院系辦公室人員能力建設。

關鍵詞服務行政辦公室人員能力建設

中圖分類號:G47文獻標識碼:A

“服務行政”是目前我國行政體制改革的指向，對高校院系辦公室而言，這種改革是職能的重新定位;對辦公室人員而言，則是一次深刻的角色轉變，這種角色的轉變對其能力素質提出了更高的要求。

1 服務行政的內涵和特征

1.1 服務行政的內涵

服務行政是相對于統治行政、管理行政而言的，指政府把服務者的角色作為自身基本定位，把服務作為一種基本理念和價值追求，把為社會、為公眾服務作為政府存在、運行和發展的基本宗旨的一種新型的政府治理模式。服務行政概念的提出，即在于向社會宣稱政府的主要職責不僅僅是維護秩序和實施管理，另一個重要職責就是提供公共產品和優質服務，體現了行政實踐模式和行政觀念的徹底轉型。

從觀念上講，服務行政以社會和公眾的意志為政府行政的導向，把政府行政從政府本位、權力本位向社會和公民本位、責任本位轉變。從功能上講，服務行政強調政府職能從管理向管理與服務并重轉變，在履行管理職責、維護政府統治的同時，向社會和公眾提供公眾服務和公共產品。從本質上講，服務行政的一個重要方面在于理順政府和社會、公眾的關系，強調公眾在行政過程中的參與，在強化政府公共服務職能的同時，充分發揮公眾的主體作用，以促進經濟社會全面協調發展。

1.2 服務行政的基本特征

一是強回應性。公共行政要實現高效運作關鍵要看其行動方案是否為公眾中的大多數人所認同和接受。因此，在服務行政環境中，政府要對服務對象有清醒的認識，樹立顧客導向，關注社會和公眾對公共服務和公共產品的價值偏好，并能迅速對這種偏好作出反應。強回應性是服務行政的本質特征。

二是高效。在傳統的行政模式中，政府工作人員往往重視過程而輕視結果，所謂出發點往往比結果重要得多。而服務行政則強調結果，以行政行為的實際效率和效益作為工作的重心 ，并建立以結果為導向的行政管理體制。行政行為的高效要求政府組織結構科學合理，技術手段先進，人員素質高超。

三是責任。服務行政強調政府直接對社會、對公眾負責，在行政過程中按照“公民—顧客”的服務宗旨行事，政府行使公共權力是為了實現公共利益、提供公共服務和為公眾謀福利，而不是像傳統行政那樣對社會和公眾實行高高在上的管理，成為一種統治社會的異己力量。

四是公眾參與。服務行政與傳統行政的一個顯著區別在于它的公民本位和社會本位。服務行政不在是“官本位”下的“為民做主”，而是公民本位與社會本位下的公民自己作主，是公民決策參與式的行政，保證政府行政行為沿著“民意”的方向發展。

2 服務行政語境下院系辦公室人員的能力要求

院系辦公室有效履行職能，需要以辦公室人員的能力素質為前提和保障，在服務行政模式中，辦公室人員的重新定位及職能的轉變，對辦公室人員的能力結構提出了新的要求。院系辦公室直接面對廣大的師生，服務廣大師生，是院系的綜合辦事機構，處在承上啟下、聯系左右、協調各方、服務全局的關鍵位置，是服務行政的重要資源和支撐者，需要具備以下能力。

2.1 公共服務能力

在服務行政中，服務是政府全部職能的本質，“顧客至上”是服務型政府的服務模式。隨著學校管理重心的下移，院系領導和廣大師生對辦公室提供的公共服務的要求越來越多，對服務質量的要求越來越高。辦公室人員直接面對院系領導和廣大師生，院系的公共服務很大程度上要靠辦公室人員來承擔和落實，服務質量的好壞也很大程度取決于辦公室人員。辦公室人員必須轉變觀念、解放思想，樹立為教學中心服務、為培養人才服務的思想，向超前服務、主動服務轉變，向提供優質服務、精品服務轉變，使服務內容更周到、效果更好，讓領導和廣大師生更滿意。因此院系辦公室人員首要的素質就是公共服務能力。

2.2 學習創新能力

辦公室人員作為辦公室職能的執行主體，其素質高低直接決定著院系管理和服務的水平與效率。隨著學校管理權限的不斷下移，院系辦公室面臨許多新情況、要解決許多新問題。同時，日新月異的科技進步和迅猛發展的知識經濟，都對辦公室人員的知識結構和專業技能有更高的要求。為了適應這種要求，辦公室人員必須具備較強的學習能力，樹立“終身學習”的理念，要有不學習、不更新知識，不提高自己就要落伍的危機感。要把辦公室工作當做一門科學，強化求知意識，倡導勤于學習、善于學習、虛心學習，把所學知識轉化為實際工作能力，注重培養自身的創新能力，實現工作思路、工作方式、工作模式的創新。

2.3 廉潔自律能力

當前，在市場經濟尚不完善的情況下，許多以權謀私、貪污受賄的行為已成為各種不良道德中最嚴重的問題，也是人民群眾深惡痛絕的丑惡現象。院系辦公室是院系的中樞部門，是各種信息、資源的匯集地，辦公室人員掌握著一定的管理權限和資源，這就要求辦公室人員必須具有良好的職業道德和公正無私的品質，應為公共利益服務，不能依仗領導的權威達到個人的功利目的，絕不允許以權謀私，更不得貪贓枉法。

2.4 溝通協調能力

協調職能是辦公室的主要功能之一，所謂協調能力是按照一定的原則，理順和改善部門之間、人際之間關系，克服內耗，增進團結，提高效率的一種管理活動。隨著我國高等教育的發展，高校辦學規模的不斷擴大，學校內部各職能部門的分工日趨精細，常有牽一發而動全身的情況，往往有些工作要借助幾個部門的通力合作才能完成，因此辦公室人員的溝通協調作用就愈顯突出和重要。

2.5 身心調節能力

健康的身心素質是辦公室人員勝任工作的前提。辦公室工作千頭萬緒，具有任務多、頭緒復雜的特點，強度和壓力相當大，而且被批評的多，表揚的少，付出的多，得到的少，沒有前臺的輝煌，只有幕后的艱辛。因此辦公室人員必須具備良好的自我心理調節能力，時刻把握自身的定位;另一方面，辦公室人員在忙碌之余，應加強體育鍛煉，以此舒緩壓力，調節身心，以良好的心理狀態，充沛的精力，飽滿的精神投入工作。

3 服務行政語境下院系辦公室人員能力建設對策

加強辦公室人員能力建設，最根本的就是要加強制度建設，以剛性的制度安排推動辦公室人員能力的不斷提高，滿足服務行政的要求。

3.1 改革院系辦公室用人制度

改革用人制度，是提高院系辦公室人員整體能力的基礎。當前，辦公室用人制度存在一定的問題，如用人形式單一，過分依靠委任制、選任制，照顧性等形式，而聘任制則比較少見;用人標準偏頗，近年來出現學歷上的要求更甚于能力上的要求的趨勢等等。這些問題的存在，使得許多新的辦公室人員并不適應院系辦公室工作。因此要改革用人制度，轉變傳統的用人觀念，實行崗位聘任制度，本著“精簡、高效”和“公開、公平、公正”的原則，按需設崗，公開招聘，平等競爭，擇優聘任，破除職務“終身制”和人才“單位所有制”，促進辦公室人員的合理流動，通過競爭上崗的方式選拔高素質的辦公室人員，建立起競爭上崗的用人新機制。

3.2 改革院系辦公室人員工資制度

改革工資制度，是激發辦公室人員能力提升的內在動力。目前，高校基本上還是沿襲著傳統的“職務工資制”。這種分配制度，更多地考慮員工的潛在勞動能力，主要反映工齡、學歷、職稱、行政級別，而忽視對每個員工所做的工作本身的分析，更沒有充分考慮每個工作崗位對實現單位、部門目標的貢獻，造成了嚴重的平均主義“大鍋飯”，挫傷了員工們的積極性、主動性和創造性。因此要改革工作制度，實行薪酬收入與個人業績掛鉤的績效工資制度。貫徹按勞分配與按生產要素分配相結合的原則，建立起與崗位職責、工作業績、實際貢獻緊密聯系和鼓勵創新創造的分配激勵機制，以崗定薪、一崗一薪、崗變薪變，加大向優秀人才和關鍵崗位的傾斜力度，徹底打破干好干壞都一樣的“大鍋飯”分配制度，推進績效工資制度的改革。

3.3 健全院系辦公室人員考核制度

健全考核制度，是激發辦公室人員主動提升能力的關鍵。要針對目前辦公室人員考核中存在考核內容不明確、指標不科學、程序不規范、方式單一、流于形式等問題，健全考核制度。一是明確考核內容，突出考核重點。以德、能、勤、績、廉為基礎，拓展考核范圍，細化考核內容，針對不同層級、不同崗位，考核內容要有側重，突出考核對辦公室人員能力建設的導向作用。二是完善考核指標體系。各類辦公室人員因所從事工作的內容、性質、責任、環境的不同，對其業績、能力、素質等要求的標準也有所不同，應以此為基礎構建考核指標體。三是改進考核辦法，把定性和定量、年終和平時、領導和群眾考核相結合，保證考核的真實性和可靠性。四是合理運用考核結果，提高考核結果的透明度，把考核結果與獎懲、培訓和晉升緊密結合起來，發揮考核結果對辦公室人員能力建設自覺性的引導和促進作用。

3.4 完善院系辦公室人員培訓制度

完善培訓制度，是提升辦公室人員能力的核心。要堅持“學用一致、分層分類”的原則，完善辦公室人員培訓制度。培訓內容上，強調針對性，實行按需培訓，豐富相關的業務知識和提高辦事能力。特別是要加強工作技巧、感性認識的傳授，增強實際工作能力。培訓方式上，要學習借鑒國外先進的培訓理念、技術，圍繞分析、研究和解決實際工作中的重點、難點、熱點問題，采用傳統的集中式培訓和現代多媒體培訓模式，運用現場體驗式、情景模擬式、團隊訓練式等靈活多樣的培訓技術，營造平等、信任、開放、參與、互動的培訓氛圍，調動辦公室人員的參訓積極性。培訓保障上，要加強制度建設，規范院系辦公室人員培訓工作。結合高校實際，出臺院系辦公室人員培訓實施細則，使辦公室人員培訓有章可循。建立培訓激勵機制，把培訓次數和培訓成績作為考核、定級、任職、晉升的主要依據之一。建立起培訓工作評估機制，及時總結培訓中的經驗教訓，提升培訓工作的整體水平。