商業銀行：靠漲價提升服務質量？

6月17日，中國工商銀行總行網站發布重要公告，將調整23項個人金融業務的收費標準，其中20項標準為上調，平均漲幅超過100％，涉及異地匯款、ATM異地存取款、信用卡資信證明等項目。工行客服人員表示，北京地區收費調整還沒開始，但“近期會有變化”。此前農行、建行、交行已調整相關收費。此次漲價主要涉及柜臺業務，電子銀行業務收費反而進行了下調。

6月24日，工行將相關調價公告從其網站上刪除，引發諸多猜測。記者致電工行，得到的答復是：北京分行尚未調整收費，具體何時調整需要等待總行的通知，但在其他一些省市已經開始執行新收費標準。工行總行人士也證實了這些，稱北京何時正式實施新收費標準還未確定。

雖然工行下一步的舉動變得不甚明朗，但這次“漲價風波”的轟動效應已然形成，在輿論關注中，銀行在操作層面及深層的問題也得以凸顯。之前，關于此次金融服務價格調整，工行給出的理由是“加強服務、兼顧成本”，稱這是工行在經過成本核算后作出的調整決定，收費調整方案已經在相關部門做了報備。但是眾多客戶對此卻不買賬，漲價之舉未動，已然質疑之聲四起。

普通民眾對于銀行收費漲價的強烈反應背后，到底還隱藏著哪些值得探究的問題?這些潛在因素又將引發什么樣的后果，帶來怎樣的后續效應呢?

銀行置客戶權益于何地

很多人都有過莫名其妙地被銀行“坑宰”的經歷，還有更多人挨宰了卻不知情。市民劉女士曾到消協反映自己在一家國有銀行取錢時的遭遇。她到營業點辦理大額取款業務，被告知大額取款要在每天下午4點前到銀行辦理預約，晚到了10分鐘的劉女士只好無功而返。第二天，當她再次來到銀行辦理預約時，工作人員又告訴她，取10萬元以上的大額存款，超額部分需要收取千分之一的提現手續費。取自己的錢還要交手續費?劉女士想不通。

她感到費解是有道理的。在銀行開立了賬戶，接受了銀行的服務，就等于雙方訂立了契約。銀行憑什么可以單方面制訂“霸王條款”呢?如果銀行想怎么收費都可以的話，消費者權益豈不是任人宰割了?好多收費規定連起碼的程序正義都不具備，還要悄悄實行絲毫不盡到告知義務，根本沒把客戶的知情權當回事兒。

大額取現手續費、小額賬戶管理費、銀行卡年費、借記卡年費，還有跨行和異地存取款手續費，等等。如今商業銀行的收費項目越來越多，消費者的知情權和財產權都缺乏有效保障。

像最近這次收費調整也顯得很突然，工行在有些省市的網點已開始執行新的個人業務收費標準。沙敏是個離休老干部，十幾年前隨調動工作的兒子到了大連居住。多年來她的工資一直由外省的原單位每月打到工行卡中，由于卡由外省單位統一辦理，所以她每次取現都要花手續費。“以前，每筆最高就收50元，一般我都是攢個1萬多元再取，這樣也合適些。可今天我來取錢，發現每筆要收100元了……”沙敏很無奈，但錢還是得取。

對于現代市民來說，個人異地存取款是使用率很高的項目。像匯款直通車(行內異地及跨行匯款)、儲蓄異地托收、靈通卡異地存取款和轉賬等常用業務的最低收費標準，都從1元提高到了2元。異地存取款和轉賬的最高收費標準上漲了一倍。

其實，銀行未明碼標價公示收費標準就有違法之嫌。根據《中華人民共和國價格法》修訂的《關于商品和服務實行明碼標價的規定》明確寫道：明碼標價的位置應該是提供服務的經營者所在經營場所或繳費地點的醒目位置，明碼標價的內容包括公布服務項目、服務內容、等級或規格、服務價格等。經營者違反明碼標價規定，將責令其改正，沒收違法所得，并處5000元以下罰款。《商業銀行法》和《消費者權益保護法》對銀行責任和明碼標價也有所涉及。

隨意漲價考驗聲譽風險管理

不論商業銀行對客戶的褒貶是否在意，四面楚歌般的公眾質疑已經影響到相關銀行的聲譽。“銀行收費漲了，服務能否同步‘長’”、“銀行高收費能否買來好服務”的質問之聲不絕于耳。

“我國銀行業收費日漸跟國際接軌，可服務改進的程度卻與之不成正比。”一位商業人士說。

另一位因業務需要經常跟銀行打交道的人士說：銀行提價的理由是提供更優質的服務，這在以往的試探性收費中已被反復使用。但收費易收，改善服務卻很難落實，銀行依然要排長隊，很多交易還要一家家銀行跑，“通存通兌”也是雷聲大、雨點小。

海通證券銀行業資深分析師余閔華表示：“我國銀行業提高服務收費標準從長遠來看是一個趨勢，但這應該建立在提高增值服務的基礎上，而不是依靠壟斷地位隨意提高收費標準。”

還有人質疑“與民爭利”的銀行怎配“國有”之名：“國有商業銀行與其他國有壟斷企業一樣，一方面利用‘國有’之名獲得壟斷地位，另一方面利用壟斷地位肆意盤剝民眾利益。既‘國有’又‘商業’，既壟斷又市場，既享受政府偏愛、政策呵護，又可以按照市場規則追求利益最大化，這就是國有商業銀行的雙重身份及雙重利益。扭曲的身份和利益讓國有商業銀行的業績一路飆升，而廣大民眾的利益卻雙重受損……”

隨意漲價只是銀行諸多“霸王條款”中的一項。今年3月份，銀行業的全額罰息制度也曾進入公眾視野。由于個人疏忽致使信用卡欠款61.76元，艾先生次月收到了銀行的全額罰息賬單，高達34.72元。他認為金額罰息是“霸王條款”，顯失公平，便將這家銀行告到北京市西城法院。西城法院對這起首例儲戶狀告銀行金額罰息案作出一審判決，判令艾先生敗訴。

這也從一個側面印證了壟斷的威力。贏不了壟斷的艾先生卻贏到了公眾的聲援。所謂全額罰息制度，是指持卡人刷卡后如果沒能按時還清所有透支金額，即使只剩很小的數額，當期賬單中的所有消費也都將被計算利息。這一計息方式自誕生之日就被視為十足的“霸王條款”，受到持卡人普遍質疑和強烈不滿。

而民眾面對銀行業“霸王條款”迭現只能一逞口舌之J陜、宣泄胸中塊壘嗎?有一則廣為流傳的順口溜形象地展示了儲戶與銀行之間的權責失衡：“柜員機取出假錢，銀行無責；網上銀行被盜，儲戶責任；柜員機出現故障少給錢，用戶負責；柜員機出現故障多給錢，用戶盜竊，被判無期；銀行多給了錢，儲戶義務歸還；銀行少給了錢，離開柜臺概不負責；廣東開平銀行行長貪污4億，被判12年；廣東老百姓多取ATM機17萬，被判無期。”

雖然國有銀行的商業收益會被一些人羨慕，但其服務質量的口碑的確較差。今后銀行的商業聲譽問題，不會僅僅停留在老百姓的口頭上，或者說，老百姓的口碑會逐步發揮其現實影響力。

今年5月初，銀監會就《商業銀行聲譽風險管理指引》向各商業銀行總行征求意見。《管理指引》強調，商業銀行應當將聲譽風險納入本行公司治理及全面風險管理體系。

建設銀行研究部總經理郭世坤指出，對商業銀行形象帶來負面影響的各種因素都會構成聲譽風險，比如與客戶的沖突以及任何基層違規和犯罪行為。此外，商業銀行是否善待員工，是否很好地把產品和服務傳遞和提供給消費者，是否面臨法律案件風險，怎樣處理危機等，這些也都極易形成聲譽風險。

開放金融市場才有優質服務

我們財大氣粗的國有銀行不管出臺多么心懷叵測的“霸王條款”，都會找到提高服務質量的華麗借口。服務對于儲戶和銀行來說都是問題的關鍵。儲戶不敢奢求免費而優質的午餐，但起碼也別付費之后還享受不到滿意的服務。銀行所提供的核心產品說到底還是服務，即使是遠遠不能達標的服務，也可以作為利益“尋租”的由頭。因此，服務這面大旗不論其質地如何都得永遠扛下去。

然而深究起我國現階段的金融服務來，又難以擺脫一個怪圈般的定理。銀行收獲了巨額利潤，甚至成了“全球最賺錢銀行”，也不會把錢大幅投入于改善服務上。壟斷地位使國有銀行壓力不夠動力不足。銀行越有錢越無生存之優越不會搞好服務，儲戶越弱勢越被動越不能左右銀行，越發得付出更大的成本。

柜臺窗口偏少、服務態度冷漠、用戶排隊時間過長、在不知情時會被從銀行卡里扣錢，諸如此類的現象，都是我們在接受國內銀行服務時深有體驗的。在此等服務之外，各大銀行還有一個收費由頭是與國際慣例接軌，然而他們忽略了一個最基本的事實：僅憑自家銀行網站上的一則公告就能擅自提高服務價碼的霸道做法，是不合國際慣例的，這種所謂的王者姿態也與國際市場潮流格格不入。

國際上，銀行單方面宣布增減收費的項目只有兩類：一是隨所在國央行匯率變化而調整的貸款利率，二是所在國各級政府對各類銀行賬戶征收的稅費，至于手續費及傭金等中間業務收費，絕不會由銀行單方面調整。

既然壟斷是優化服務的大敵，那么破除壟斷、逐步放開金融市場便是根本所在。公眾對于銀行提高收費的強烈反應，恰是印證了消費者的弱勢，不能在利益層面上與銀行對話。而銀行服務的漲價效應，對于服務質量本身沒有多少助益，只是再次證明銀行與用戶的市場地位懸殊，以及我國金融業壟斷格局的強大。如果說還有一點正面意義，也就是證明了開放市場、引入“鲇魚”激活競爭的迫切性。